中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年7至10月組織開(kāi)展了電視購(gòu)物服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)，由工作人員以普通消費(fèi)者的身份對(duì)33家衛(wèi)視購(gòu)物欄目和12家專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了體驗(yàn)式測(cè)試，形成的《電視購(gòu)物服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示，約1成電視購(gòu)物產(chǎn)品質(zhì)量不合格，售后服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題，7天無(wú)理由退貨障礙重重，電視購(gòu)物廣告普遍違規(guī)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年7至10月組織開(kāi)展了電視購(gòu)物服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)，由工作人員以普通消費(fèi)者的身份對(duì)33家衛(wèi)視購(gòu)物欄目和12家專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了體驗(yàn)式測(cè)試，形成的《電視購(gòu)物服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示，約1成電視購(gòu)物產(chǎn)品質(zhì)量不合格，售后服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題，7天無(wú)理由退貨障礙重重，電視購(gòu)物廣告普遍違規(guī)。

產(chǎn)品質(zhì)量堪憂(yōu)：送檢的118款樣品中，有17款存在問(wèn)題

本次調(diào)查針對(duì)電視購(gòu)物宣傳信息中有關(guān)保健食品、保健用品、化妝品、服裝家紡、家用電器、鍋具(非電器類(lèi))、珠寶、凈化產(chǎn)品(非電器類(lèi))、助聽(tīng)器等類(lèi)型中的中低價(jià)位產(chǎn)品進(jìn)行了樣品采購(gòu)，并委托專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室對(duì)樣品進(jìn)行測(cè)試。從部分指標(biāo)測(cè)試和查驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，送檢的118款樣品中，有17款電視購(gòu)物樣品存在問(wèn)題。

其中，有的是標(biāo)記缺失，產(chǎn)品質(zhì)量存疑。“四大名著金幣”(黑龍江衛(wèi)視)樣品無(wú)廠家代號(hào)、材料名稱(chēng)、純度印記，“夏開(kāi)倉(cāng)-滿(mǎn)天星銀鍍金時(shí)尚手鐲”(家家購(gòu)物)樣品無(wú)廠商代號(hào)印記。

有的樣品衛(wèi)生指標(biāo)、安全指標(biāo)或功能指標(biāo)等不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，屬于不合格產(chǎn)品。如“御金方茶”(吉林衛(wèi)視)樣品的重金屬鉛超標(biāo)，微生物指標(biāo)霉菌和酵母超標(biāo)，功效成分茶多酚含量低于標(biāo)簽標(biāo)注值；“東菱微電腦多功能面包機(jī)”(三佳購(gòu)物)樣品的輸入功率和電流不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；“艾笛生助聽(tīng)器”(青海衛(wèi)視)樣品的滿(mǎn)檔聲增益、等效輸入噪聲級(jí)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

售后服務(wù)體驗(yàn)不佳：缺少單據(jù)發(fā)票、客服電話(huà)不通、顧客信息泄露

目前，電視購(gòu)物產(chǎn)品主要通過(guò)衛(wèi)視購(gòu)物欄目、專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道渠道銷(xiāo)售。

測(cè)試發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)視購(gòu)物欄目購(gòu)物發(fā)票和購(gòu)物單據(jù)缺失嚴(yán)重，服務(wù)程序繁瑣。58款衛(wèi)視購(gòu)物欄目樣品中，有50款樣品沒(méi)有提供購(gòu)物發(fā)票，33款沒(méi)有提供購(gòu)物清單、發(fā)貨單或收據(jù)等購(gòu)物單據(jù)。中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任皮小林指出，缺乏購(gòu)物發(fā)票、購(gòu)物單據(jù)等購(gòu)物憑證，一方面增加了消費(fèi)者退貨難度，另一方面一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或合法權(quán)益受到損害，不利于消費(fèi)者依法維權(quán)。

同時(shí)，衛(wèi)視購(gòu)物欄目購(gòu)物服務(wù)接洽難、落實(shí)服務(wù)更難。一是多數(shù)衛(wèi)視購(gòu)物欄目購(gòu)物流程繁瑣，沒(méi)有明確專(zhuān)門(mén)售后服務(wù)電話(huà)。目前衛(wèi)視購(gòu)物欄目購(gòu)物流程大多分撥打熱線(xiàn)、電話(huà)回?fù)堋⑽锪鞔_認(rèn)三個(gè)步驟。消費(fèi)者需要聯(lián)系售后服務(wù)時(shí)，往往要在撥打電話(huà)后要求等候回復(fù)，截至體驗(yàn)期結(jié)束，仍有15款樣品(均為衛(wèi)視購(gòu)物欄目樣品)沒(méi)有接到回復(fù)電話(huà)。二是違規(guī)拒絕退貨問(wèn)題多。在體驗(yàn)保健食品退貨服務(wù)時(shí)，一些衛(wèi)視購(gòu)物欄目樣品聲稱(chēng)所售保健食品是為特定病人定制的商品，不享受七天無(wú)理由退貨服務(wù)；還有的要求消費(fèi)者使用無(wú)效后再申請(qǐng)退貨，或者推脫需要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)等，但最終都不了了之。

同時(shí)，電視購(gòu)物消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)存在隱憂(yōu)。部分工作人員購(gòu)買(mǎi)保健食品樣品后，不斷接到以電話(huà)或者短信方式進(jìn)行同類(lèi)產(chǎn)品或第二個(gè)療程的推銷(xiāo)，消費(fèi)者明確拒絕后仍然受到騷擾，如一灸瘦(內(nèi)蒙古衛(wèi)視)、御金方茶(吉林衛(wèi)視)、睡覺(jué)瘦身法(東南衛(wèi)視)樣品等。此類(lèi)情況，有的以“某某協(xié)會(huì)”名義進(jìn)行推銷(xiāo)，有的持續(xù)贈(zèng)送免費(fèi)期刊，還有的如不斷接到腰突換骨方(廣東衛(wèi)視)樣品商家電話(huà)詢(xún)問(wèn)使用效果，在說(shuō)明使用無(wú)效要求退款后，再無(wú)音信。

7天無(wú)理由退貨有困難

本活動(dòng)對(duì)所購(gòu)的104款樣品(含衛(wèi)視購(gòu)物欄目58款、專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道46款)進(jìn)行了七天無(wú)理由退貨服務(wù)體驗(yàn)(不含贈(zèng)品及聲明外省或無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退樣品)，衛(wèi)視購(gòu)物欄目有43款未成功退貨，專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道有4款未成功退貨。

專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道退貨存在的主要問(wèn)題有：一是可通過(guò)網(wǎng)上訂貨但不能網(wǎng)上退貨。本次體驗(yàn)的12家專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道均可以通過(guò)網(wǎng)站訂購(gòu)，但消費(fèi)者要求退貨時(shí)只能通過(guò)電話(huà)渠道。二是擅自規(guī)定產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退或擅自擴(kuò)大七天無(wú)理由退貨除外商品范圍。本次體驗(yàn)的12家專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道均不同程度的存在此類(lèi)問(wèn)題，個(gè)別網(wǎng)站將明顯應(yīng)納入“七天無(wú)理由退貨”產(chǎn)品(如數(shù)碼產(chǎn)品)歸入不退產(chǎn)品范圍。還有個(gè)別專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道擅自規(guī)定將產(chǎn)品有無(wú)體驗(yàn)期作為能否享受退貨的前提條件。一旦樣品屬于經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的沒(méi)有體驗(yàn)期的產(chǎn)品，則不允許消費(fèi)者享有七天無(wú)理由退貨權(quán)利(如好享購(gòu)物).

從體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，相對(duì)于衛(wèi)視購(gòu)物欄目，專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道服務(wù)相對(duì)規(guī)范，但也有個(gè)別專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道網(wǎng)站規(guī)定跨省需先匯款后發(fā)貨且跨省訂單無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退貨(如好易購(gòu)).

120條電視購(gòu)物廣告，有111條違規(guī)

中消協(xié)還組織相關(guān)廣告、法律專(zhuān)家對(duì)電視購(gòu)物宣傳信息進(jìn)行了評(píng)審，指出被評(píng)價(jià)的120條電視購(gòu)物宣傳信息中，有111條不同程度存在涉嫌違反相關(guān)法律規(guī)定和指導(dǎo)性文件的問(wèn)題。其中，比較常見(jiàn)的有：違規(guī)介紹藥品、性保健用品和豐胸、減肥產(chǎn)品；使用極端化、絕對(duì)化語(yǔ)言；叫賣(mài)式夸張語(yǔ)調(diào)宣傳商品；未標(biāo)明藥品廣告批準(zhǔn)文號(hào)；保健食品、化妝品廣告使用醫(yī)療用語(yǔ)或者易與藥品混淆的用語(yǔ)；以新聞報(bào)道、百姓故事或科普宣傳形式發(fā)布宣傳信息等等。

有些涉嫌違法違規(guī)廣告同期多臺(tái)出現(xiàn)。如“6降快瘦湯”該產(chǎn)品分別在廣東衛(wèi)視及天津衛(wèi)視、河北衛(wèi)視、江西衛(wèi)視、廣西衛(wèi)視等同期播出。其他如五行排毒、一灸瘦、古方泡腳、名玉手串、各類(lèi)寶璽等產(chǎn)品宣傳信息，也存在多臺(tái)播放的情況。

據(jù)了解，中消協(xié)已就本次測(cè)評(píng)結(jié)果向相關(guān)單位進(jìn)行了書(shū)面反饋。部分單位已于新《廣告法》實(shí)施前主動(dòng)進(jìn)行整改，有的或在接到中消協(xié)書(shū)面反饋信息后，采取了刪減、停播等相關(guān)措施。但截至發(fā)稿，仍有12家衛(wèi)視購(gòu)物欄目和1家專(zhuān)業(yè)購(gòu)物頻道(風(fēng)尚購(gòu)物)無(wú)任何回應(yīng)。少數(shù)衛(wèi)視購(gòu)物欄目(如重慶衛(wèi)視、山東衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視)也僅讓相關(guān)商家與中消協(xié)取得聯(lián)系。

據(jù)皮小林介紹，電視購(gòu)物主要針對(duì)二三線(xiàn)城市和農(nóng)村地區(qū)，其主要客戶(hù)是老年群體。今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理電視購(gòu)物投訴646件，與去年同期基本持平。從投訴咨詢(xún)情況來(lái)看，消費(fèi)者反映電視購(gòu)物服務(wù)中存在的夸大宣傳、虛假宣傳、商品質(zhì)量低劣、售后服務(wù)差等問(wèn)題較為集中，老年消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害情況較為突出。

根據(jù)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)栗元廣建議，一是有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)電視購(gòu)物行業(yè)監(jiān)管，抓緊構(gòu)建電視購(gòu)物行業(yè)監(jiān)管協(xié)作機(jī)制；二是建立問(wèn)題可追溯機(jī)制，盡快落實(shí)電視購(gòu)物行業(yè)經(jīng)營(yíng)者實(shí)名制；三是廣大媒體要強(qiáng)化電視購(gòu)物宣傳信息的自我審查，努力塑造客觀公正權(quán)威的媒體形象；四是消費(fèi)者要強(qiáng)化電視購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，依法主動(dòng)維護(hù)自身的合法權(quán)益。