艾笛生助聽器(青海衛視)未提供購物發票和購物清單、發貨單或收據等購物單據，也沒有消費者應知悉的關鍵信息(如發貨地址、聯系人和聯系電話等)，反映問題后也一直沒有得到回復。

艾笛生助聽器(青海衛視)未提供購物發票和購物清單、發貨單或收據等購物單據，也沒有消費者應知悉的關鍵信息(如發貨地址、聯系人和聯系電話等)，反映問題后也一直沒有得到回復。

中消協體驗電視購物領域亂象：宣傳廣告普遍違規

中國消費者協會于今年7至10月組織開展了電視購物服務測評活動，由工作人員以普通消費者的身份對33家衛視購物欄目和12家專業購物頻道的產品和服務進行了體驗式測試，形成的《電視購物服務測評報告》顯示，約1成電視購物產品質量不合格，售后服務存在嚴重問題，7天無理由退貨障礙重重，電視購物廣告普遍違規。

產品質量堪憂：送檢的118款樣品中，有17款存在問題

本次調查針對電視購物宣傳信息中有關保健食品、保健用品、化妝品、服裝家紡、家用電器、鍋具(非電器類)、珠寶、凈化產品(非電器類)、助聽器等類型中的中低價位產品進行了樣品采購，并委托專業實驗室對樣品進行測試。從部分指標測試和查驗結果來看，送檢的118款樣品中，有17款電視購物樣品存在問題。

其中，有的是標記缺失，產品質量存疑。“四大名著金幣”(黑龍江衛視)樣品無廠家代號、材料名稱、純度印記，“夏開倉-滿天星銀鍍金時尚手鐲”(家家購物)樣品無廠商代號印記。

有的樣品衛生指標、安全指標或功能指標等不符合國家相關標準，屬于不合格產品。如“御金方茶”(吉林衛視)樣品的重金屬鉛超標，微生物指標霉菌和酵母超標，功效成分茶多酚含量低于標簽標注值；“東菱微電腦多功能面包機”(三佳購物)樣品的輸入功率和電流不符合國家相關標準；“艾笛生助聽器”(青海衛視)樣品的滿檔聲增益、等效輸入噪聲級不符合國家相關標準。

售后服務體驗不佳：缺少單據發票、客服電話不通、顧客信息泄露

目前，電視購物產品主要通過衛視購物欄目、專業購物頻道渠道銷售。

測試發現，衛視購物欄目購物發票和購物單據缺失嚴重，服務程序繁瑣。58款衛視購物欄目樣品中，有50款樣品沒有提供購物發票，33款沒有提供購物清單、發貨單或收據等購物單據。中消協消費指導部副主任皮小林指出，缺乏購物發票、購物單據等購物憑證，一方面增加了消費者退貨難度，另一方面一旦產品出現質量問題或合法權益受到損害，不利于消費者依法維權。

同時，衛視購物欄目購物服務接洽難、落實服務更難。一是多數衛視購物欄目購物流程繁瑣，沒有明確專門售后服務電話。目前衛視購物欄目購物流程大多分撥打熱線、電話回撥、物流確認三個步驟。消費者需要聯系售后服務時，往往要在撥打電話后要求等候回復，截至體驗期結束，仍有15款樣品(均為衛視購物欄目樣品)沒有接到回復電話。二是違規拒絕退貨問題多。在體驗保健食品退貨服務時，一些衛視購物欄目樣品聲稱所售保健食品是為特定病人定制的商品，不享受七天無理由退貨服務；還有的要求消費者使用無效后再申請退貨，或者推脫需要向領導申請等，但最終都不了了之。

同時，電視購物消費者的個人信息保護存在隱憂。部分工作人員購買保健食品樣品后，不斷接到以電話或者短信方式進行同類產品或第二個療程的推銷，消費者明確拒絕后仍然受到騷擾，如一灸瘦(內蒙古衛視)、御金方茶(吉林衛視)、睡覺瘦身法(東南衛視)樣品等。此類情況，有的以“某某協會”名義進行推銷，有的持續贈送免費期刊，還有的如不斷接到腰突換骨方(廣東衛視)樣品商家電話詢問使用效果，在說明使用無效要求退款后，再無音信。

7天無理由退貨有困難

本活動對所購的104款樣品(含衛視購物欄目58款、專業購物頻道46款)進行了七天無理由退貨服務體驗(不含贈品及聲明外省或無質量問題不退樣品)，衛視購物欄目有43款未成功退貨，專業購物頻道有4款未成功退貨。

專業購物頻道退貨存在的主要問題有：一是可通過網上訂貨但不能網上退貨。本次體驗的12家專業購物頻道均可以通過網站訂購，但消費者要求退貨時只能通過電話渠道。二是擅自規定產品無質量問題不退或擅自擴大七天無理由退貨除外商品范圍。本次體驗的12家專業購物頻道均不同程度的存在此類問題，個別網站將明顯應納入“七天無理由退貨”產品(如數碼產品)歸入不退產品范圍。還有個別專業購物頻道擅自規定將產品有無體驗期作為能否享受退貨的前提條件。一旦樣品屬于經營者規定的沒有體驗期的產品，則不允許消費者享有七天無理由退貨權利(如好享購物).

從體驗結果來看，相對于衛視購物欄目，專業購物頻道服務相對規范，但也有個別專業購物頻道網站規定跨省需先匯款后發貨且跨省訂單無質量問題不予退貨(如好易購).

120條電視購物廣告，有111條違規

中消協還組織相關廣告、法律專家對電視購物宣傳信息進行了評審，指出被評價的120條電視購物宣傳信息中，有111條不同程度存在涉嫌違反相關法律規定和指導性文件的問題。其中，比較常見的有：違規介紹藥品、性保健用品和豐胸、減肥產品；使用極端化、絕對化語言；叫賣式夸張語調宣傳商品；未標明藥品廣告批準文號；保健食品、化妝品廣告使用醫療用語或者易與藥品混淆的用語；以新聞報道、百姓故事或科普宣傳形式發布宣傳信息等等。

有些涉嫌違法違規廣告同期多臺出現。如“6降快瘦湯”該產品分別在廣東衛視及天津衛視、河北衛視、江西衛視、廣西衛視等同期播出。其他如五行排毒、一灸瘦、古方泡腳、名玉手串、各類寶璽等產品宣傳信息，也存在多臺播放的情況。

據了解，中消協已就本次測評結果向相關單位進行了書面反饋。部分單位已于新《廣告法》實施前主動進行整改，有的或在接到中消協書面反饋信息后，采取了刪減、停播等相關措施。但截至發稿，仍有12家衛視購物欄目和1家專業購物頻道(風尚購物)無任何回應。少數衛視購物欄目(如重慶衛視、山東衛視、深圳衛視)也僅讓相關商家與中消協取得聯系。

據皮小林介紹，電視購物主要針對二三線城市和農村地區，其主要客戶是老年群體。今年上半年，全國消協組織共受理電視購物投訴646件，與去年同期基本持平。從投訴咨詢情況來看，消費者反映電視購物服務中存在的夸大宣傳、虛假宣傳、商品質量低劣、售后服務差等問題較為集中，老年消費者合法權益受到損害情況較為突出。

根據測評中發現的問題，中消協副秘書長栗元廣建議，一是有關部門應當切實加強電視購物行業監管，抓緊構建電視購物行業監管協作機制；二是建立問題可追溯機制，盡快落實電視購物行業經營者實名制；三是廣大媒體要強化電視購物宣傳信息的自我審查，努力塑造客觀公正權威的媒體形象；四是消費者要強化電視購物風險防范意識，依法主動維護自身的合法權益。