為什么作為市場化程度最高的國有企業，運營商卻承擔著最重的輿論壓力？為什么運營商與消費者一直處于對立狀態？為什么運營商平均成本并不比國外貴還是被認為“外國的月亮比較圓”？

為什么作為市場化程度最高的國有企業，運營商卻承擔著最重的輿論壓力？為什么運營商與消費者一直處于對立狀態？為什么運營商平均成本并不比國外貴還是被認為“外國的月亮比較圓”？

11月初，一個佛山電信用戶3小時被跑了23G流量強制停機，欠費1100多元。運營商客服第一時間的回復是“4G手機是存在3小時跑掉23G流量的理論可能”，然后并沒有給予合理的解決措施。經過媒體爆料發酵，運營商再次被放到輿論炮聲中。

筆者第一時間聯系到電信，在前日拿到電信的調查報告———流氓軟件偷跑流量所致。雖然已經被驗證這個事情與運營商自身計費或計量體系無關，但這個結果依然讓運營商被消費者大面積吐槽。“為什么時隔1個多星期才給出調查結果？”“為什么不第一時間關掉網絡，而到了欠費1100元才強制關機？”“為什么運營商不能監測到軟件的異常行為？”“為什么運營商沒有給出合理的解決方案，比如說退款？”

從這個案例出發，各個運營商的群里也展開各種討論，而運營商體系內的人也對這些質疑提出自己的無奈：調查結果慢？這次運營商采用的是dump日志抓取的方式，需要拿到用戶的手機進行模擬現場監測流量行為，因為需要用戶的配合，占用其手機一段時間，某種程度上，這個監測時間需要協調，并不是隨時進行；為什么不第一時間關掉網絡？其實運營商也曾是一欠費就關機，而隨著用戶的投訴，給予一定透支額，避免緊急情況出現斷網；為什么沒有流量封頂？其實在這個案例中，在用戶沒注意的情況下，運營商總共發送了7條短信給予提醒；為什么不能監測軟件行為？從反面講，這不就侵犯隱私了嗎？為什么不退款或事后解決？某種程度上，運營商確實不應該為流氓軟件承擔這個成本。

從這些表達的無奈可以發現，其實用戶在這個事件上責任更大，畢竟流氓軟件不是預裝，而是事后裝機，可能是流氓短信鏈接，也可能是不正規的第三方應用市場下載。總之這個行為是用戶自由的權利，而運營商只能對已發現的流氓軟件進行警示，對尚未發現的病毒難以一一鑒定。

那就回到一個問題：為什么作為市場化程度最高的國有企業，運營商卻承擔著最重的輿論壓力？為什么運營商與消費者一直處于對立狀態，很少非運營商體系內的人對運營商表示滿意、支持？為什么運營商平均成本并不比國外貴還是被認為“外國的月亮比較圓”？

筆者認為，這是整體傳遞信息效率過低。運營商也有類似互聯網公司的服務評價體系，但一直以來形同虛設，因為我們雖然可以通過打分來影響其切身利益，比如收入，但我們卻不能根據評分來選擇服務者，評價的結果沒有最終影響服務。

有人會說，運營商是龐大機制，用戶的自主選擇會造成管理效率低下。那就對比優步之類強制派單、用戶無法選擇服務者的模式，用戶的評價影響其收入，但不能反過來依據其收入選擇服務。但這就涉及企業價值導向問題，一樣是影響收入，但優步司機的大比例收入——— 也就是補貼是來源于評價的，但運營商員工大比例的收入所掛鉤的KPI主要還是裝機量、用戶數及APR U值等銷售額指標。比起用戶滿意度，運營商更希望是獲得新用戶，雖然說服務不好用戶會流失，用戶導向跟業績導向具有一致性，但一個問題從哪個方向切入是有區別的。

不過回過頭說，運營商也不必為此感到委屈。作為服務性行業，有好評有差評是正常的，服務基數越大，吐槽聲音越多也正常，這才形成良性循環。聽得到問題，并且愿意給出調查報告，這已經突破一個國有企業的傳統形象了。

但回過頭來，作為媒體筆者接觸最多的是各個企業的市場公關活動。但同樣是作秀，互聯網企業的秀場會更強調產品本身，愿意給出比較，坦承自己的不足；而運營商某種程度經常“演”得有點過，反而容易讓人心生反感。