3.15“體驗(yàn)精品 安享太平”系列之： 太平人壽服務(wù)“定心丸”讓消費(fèi)者理賠不鬧心

每年3.15，各家保險(xiǎn)公司都想跟消費(fèi)者聊點(diǎn)掏心窩子的話，太平人壽也不例外。而關(guān)于保險(xiǎn)理賠，似乎總有太多鬧心的事兒讓人不吐不快。為了站好2018年“3.15”的這班崗，讓消費(fèi)者體驗(yàn)精品服務(wù)，安享太平生活，太平人壽精心煉出理賠“定心丸”，讓消費(fèi)者從此理賠不鬧心。

“定心丸”1：無(wú)須擔(dān)心，“非健康體”誠(chéng)信投保不吃虧

說(shuō)起理賠，部分消費(fèi)者不禁會(huì)問(wèn)，“非健康體”投保能獲賠嗎？而所謂“非健康體”，是指有一定健康問(wèn)題的被保險(xiǎn)人，如吸煙過(guò)多、血壓異常、糖尿病、家族遺傳病等。這部分人投保時(shí)，常常瞻前顧后，擔(dān)心自己的基礎(chǔ)病會(huì)“壞事”。

2012年初，因患高血壓，家住北京的太平人壽客戶楊女士在買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，選擇將自己的病史誠(chéng)實(shí)相告，最后加費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了太平人壽的重疾保險(xiǎn)。2013年5月，楊女士因罹患早期腎癌申請(qǐng)理賠，太平人壽全額支付理賠金30萬(wàn)元。

在健康險(xiǎn)的保險(xiǎn)合同中通常都有這樣的規(guī)定：不承保合同生效前的任何疾病或癥狀。這是為了避免客戶“帶病投保”的道德風(fēng)險(xiǎn)。但是，只要投保人在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)之前將自己的過(guò)往病史如實(shí)相告，且其生活方式或者承保風(fēng)險(xiǎn)可以被估測(cè)，在保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)可承擔(dān)的情況下，保險(xiǎn)公司會(huì)通過(guò)加費(fèi)、除外等次標(biāo)體承保的方式，使被保險(xiǎn)人獲得保障。因此，投保人大可不必心懷忐忑，誠(chéng)信投保絕不會(huì)吃虧。

定心丸2：竭盡所能，不放過(guò)任何理賠線索

坊間有種偏見(jiàn)，認(rèn)為理賠就是“交錢(qián)容易用錢(qián)難”。實(shí)際上，保險(xiǎn)公司的理賠人員不會(huì)輕易出具拒賠結(jié)論，并往往比客戶還心急，常常是東奔西走，竭盡所能，只為了讓被保險(xiǎn)人順利獲賠。

2017年3月，太平人壽客戶黃先生以心臟病為由向太平人壽申請(qǐng)重疾賠付。然而，根據(jù)醫(yī)院診斷，黃先生的心臟病屬于先天性疾病，與保險(xiǎn)公司的賠付條款不符。本著“一切以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，太平人壽的理賠人員仔細(xì)核實(shí)了黃先生的診斷資料，發(fā)現(xiàn)黃先生同時(shí)患有白細(xì)胞增多癥，并確診為慢性髓系白血病，這為一籌莫展的黃先生找到了充足的賠付理由，最終全額支付理賠款30萬(wàn)元。

太平人壽理賠人員的服務(wù)職責(zé)，就是要以專業(yè)的判斷，以及持之以恒的信念，幫助符合條件的客戶以最快的速度獲得理賠款。一旦承保，就要在合法合規(guī)的基礎(chǔ)上，竭盡所能為客戶尋找理賠的理由。2017年全年，太平人壽支付理賠金總額約28億元，單筆最高賠付1418.6萬(wàn)元，共計(jì)約為22萬(wàn)客戶提供理賠服務(wù)，獲賠率約96%。這說(shuō)明，在保險(xiǎn)事故清晰、符合理賠條件的前提下，保險(xiǎn)公司是不會(huì)給客戶設(shè)置任何障礙的。

定心丸3：以秒計(jì)時(shí)，“先賠后核”理賠快又好

當(dāng)被保險(xiǎn)人因?yàn)榉N種原因需要申請(qǐng)理賠的時(shí)候，怎么申請(qǐng)、錢(qián)什么時(shí)候到賬這兩個(gè)問(wèn)題，讓不少人皺起了眉頭，而這也恰恰是最能檢驗(yàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)之一。

2016年10月，太平人壽山東客戶彭女士的孩子因病住院治療。事后，彭女士在工作人員的主動(dòng)幫助下備齊資料，并遞交申請(qǐng)。審理時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)彭女士的情況符合公司“先賠后核”的免審核項(xiàng)目要求，便立即使用太平人壽“理賠通”進(jìn)行賠付操作。僅僅7秒，系統(tǒng)便完成結(jié)案，理賠金也隨之到賬。

關(guān)于理賠的時(shí)效性，太平人壽能夠做到讓事實(shí)清晰、手續(xù)齊全的小額理賠以“秒”計(jì)時(shí)，甚至先行預(yù)付理賠款，后完成審核操作，讓客戶買(mǎi)的放心，“賠”得舒心。而大額賠付也有專業(yè)理賠團(tuán)隊(duì)主動(dòng)跟進(jìn)，盡全力免去客戶的后顧之憂。在理賠的手段上，除了傳統(tǒng)的面對(duì)面遞交理賠資料之外，太平人壽客戶還可通過(guò)智能化移動(dòng)理賠服務(wù)平臺(tái)“理賠通”，隨時(shí)隨地的申請(qǐng)理賠，不再受時(shí)間及網(wǎng)點(diǎn)限制，賠款實(shí)時(shí)到帳。“快速理賠”的背后，是太平人壽對(duì)客戶訴求的傾聽(tīng)，也是太平人壽對(duì)客戶權(quán)益維護(hù)的堅(jiān)持。（陳藝林）