升級“適老服務” 富德生命人壽助力老年消費群體擁抱智慧金融

第40個國際消費者權益日如期而至，今年中國消費者協(xié)會確定2022年主題為“共促消費公平”，包含著全體消費者的消費公平，這意味著既要推進基礎性、普惠性、兜底性民生保障供給，也要強化特殊消費群體的保護力度，讓其共享改革發(fā)展的成果，實現(xiàn)更大范圍的消費公平。在這期間，保險行業(yè)也在積極開展金融適老化改造，助力老年人搭上“數(shù)字高速列車”。

“網(wǎng)上看病，無接觸辦卡，一鍵理賠……”網(wǎng)絡的誕生讓人們生活更加便捷，我國目前網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)突破10億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到71.6%。然而面對互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，老年群體則顯得有點吃力，在“3·15金融消費者權益日”到來之際，如何為他們提供更周全、更貼心的智能服務，成為包括險企在內的金融機構的共同議題。為推進智慧服務適應老年人的需求，富德生命人壽在過去傳統(tǒng)金融服務上做了多項升級。

對于老年人比較喜歡的柜臺業(yè)務辦理模式，富德生命人壽充分尊重客戶使用習慣，專為老年人提供綠色通道，安排柜面人員進行一對一服務。同時在營業(yè)網(wǎng)點還專門配置了便民服務區(qū)，增加愛心輪椅、老花鏡等設施，并開通老年客戶優(yōu)先叫號服務，減少等待時間。考慮到電話是老年人與保險公司溝通交流的主要手段，富德生命人壽在原有的95535客服熱線智能語音導航系統(tǒng)上，于2021年7月上線老年服務專線，使用系統(tǒng)內電話撥打95535熱線，無需按鍵即可直達人工專線。

針對無法親臨柜面的老年客戶，富德生命人壽新推出視頻保全服務。老年客戶可選擇郵寄保全業(yè)務申請資料至就近柜面，在保全業(yè)務受理后通過視頻保全的方式，在視頻過程中引入人臉識別、OCR識別技術、視頻錄像功能，切實管控無法親臨柜面的老年客戶在業(yè)務辦理過程中的業(yè)務風險，該項服務使保全業(yè)務辦理過程可回溯。此外，還通過移動展業(yè)、智能雙錄、電子回執(zhí)、移動體檢、保全E代審、云賠等智能應用，為老年人提供上門服務。

此外，考慮到多數(shù)老年人使用手機仍有困難，富德生命移動展業(yè)APP上線了“關懷模式”功能，優(yōu)化系統(tǒng)界面交互，并為老年人提供“一鍵求助”、“大字顯示”等服務，實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找，提升老年人保險服務便利化水平。

值得一提的是，富德生命人壽高度重視老年客戶金融宣教工作，在內外媒體開展“保險課堂”系列宣傳，增加E服務視頻公共模塊，撰寫發(fā)布消費者保險教育推文，運用動畫視頻、短視頻等易觸及老年群體的宣傳方式，使他們能用、會用、敢用、想用智能服務，增強老年群體對互聯(lián)網(wǎng)技術的了解和信任。

業(yè)內人士指出，面對老年消費者，金融機構要尊重其異質性和復雜性，在完善基礎設施建設的同時，應通過更多的技術創(chuàng)新，縮短數(shù)字鴻溝，賦能科技助老。富德生命人壽在適老服務方面的創(chuàng)新與努力，為險企提供了一個樣本，在眾多金融機構的共同努力下，未來“銀發(fā)族”定能輕松享受智能化、數(shù)字化帶來的便利生活。