電池自燃、輔助駕駛失靈 新問題讓汽車用戶“很受傷”

根據中國消費者協會發布的2021年全國消協組織受理投訴情況分析數據顯示，去年全國消協組織共受理商品類投訴49.1萬件，其中，汽車及汽車零部件投訴量達4.16萬件，在商品類投訴中占比8.48%，排名第三，同比上漲19.28%。

近年來，隨著新能源車及智能汽車的逐步推廣和保有量的持續增加，出現了許多與汽車相關的新投訴熱點。如電池安全、行駛中斷電、自動駕駛系統失靈、續航里程縮水、銷售承諾難以兌現、價格隨意變動、汽車數據存儲不規范等，且這些投訴新熱點還同時存在舉證難、維權難的特點。

接下來，我們就以其中幾個典型案例為代表，來了解一下這些讓汽車用戶“很受傷”的新問題究竟都有哪些。

電池自燃危害深

隨著新能源車保有量的不斷提升，與電池安全相關的問題越發引人關注。尤其是電動車自燃事故，幾乎每發生一起，都會成為人們關注的焦點。由此引發的車主質疑和投訴，更是引起汽車消費者的重點關注。

新勢力造車中的威馬汽車，旗下EX5在2020年就曾在35天之內發生過4起自燃起火事故，而2021年年底前一周內，又出現了3輛EX5接連起火自燃——該事件引發了威馬EX5車主對電池安全質量的嚴重質疑。但遺憾的是，威馬汽車并未如車主預期般選擇將車輛召回，而是通過車主到店保養的機會，利用對車輛電池管理系統BSM進行升級，對車輛進行了疑似“鎖電”操作，導致車輛續航里程嚴重縮水。目前已經有近200名威馬車主聯名要求威馬汽車就鎖電行為公開道歉，并給予一定的賠償。

輔助駕駛頻失靈

自動駕駛是智能汽車所追求的終極目標之一。在現在的過渡階段，許多廠商已經將車輛的輔助駕駛功能作為重要賣點，但由此也引發了很多事故和爭議。目前這類案例雙方爭論的焦點，在于用戶往往很難舉證說明，事故發生時車輛究竟處于輔助駕駛狀態，還是人工接管狀態。

其中最著名的案例，當屬2021年上海車展期上鬧得沸沸揚揚的“特斯拉女車主維權事件”。當時，一名特斯拉女車主登上特斯拉展車車頂維權，聲稱剎車失靈導致自己遭遇車禍，并由此引發了肢體沖突。但直至今日，該車主與特斯拉對事故的原因和責任劃分仍然無法達成一致——除車主還在不斷發聲維權外，特斯拉方面更是對該車主提起了反訴，要求其賠禮道歉，并賠償名譽權損失共計500萬元。

銷售承諾不兌現

隨著汽車智能化程度的不斷提升，芯片、算力、智能座艙等，逐漸代替原有的發動機、變速箱成為新的賣點，很多互聯網時代下成長起來的消費者，也確實比較關注這方面的軟硬件配置。但由此，也引發了新的銷售承諾無法兌現的案例。

比如一位女車主在購買了長城歐拉好貓車型后，偶然間發現車輛智能座艙所采用的芯片，并非是廠商此前宣傳的高通8核處理器，因此提出了是否為“以次充好”的質疑。該事件被曝出后，迅速引起了大量歐拉車主和訂單用戶的關注，而廠商的一系列解釋，也未被廣大消費者所接受。最終，廠商以充電權益的形式給予了車主1萬元現金的補償方案，按照該車型超過4萬輛的銷量估算，歐拉為此付出的賠款金額可能高達4億元。

宣傳賣點偏差大

在汽車行業中，除產品之外，營銷宣傳在整個產業鏈條中同樣起著重要作用。不過部分車企卻本末倒置了產品與營銷的關系，許多宣傳資料上的產品功能點，被過分夸大，而實際則呈現不出相應的作用和效果，最終引發了消費者不滿。

吉利汽車旗下的極氪品牌，主打高端智能電動車路線，首款車型極氪001一經推出，就受到多方關注并收到大量訂單。但等到車輛交付時，許多車主都質疑官方圖例及演示動畫中，全景天幕可調為黑色，以遮擋陽光，但實際拍攝的光感天窗顏色卻為藍色，與官方圖例和動畫存在嚴重不符。此外，極氪001還涉嫌暗自更改車輛動力參數中的峰值扭矩，以及更換電機品牌等問題，最終讓這款電動車在口碑上遭遇了不小的負面影響。

編者觀察

行業經營者需負起更多責任

汽車產業的飛速發展，讓我們對出行場景充滿了更多期待，但同時也帶來了許多負面隱患。分析汽車維權焦點發生變化的原因，大致可以歸為以下幾點。

一是汽車技術迭代更新迅速，讓某些尚未完全成熟的技術，急于進入了商業化階段，從而給車主用車生活留下隱患。二是大量新品牌涌入市場，特別是不少企業跨界造車，缺乏造車經驗，尤其是缺乏對消費者和市場的敬畏心，倉促上馬，產品出現缺陷也就不足為奇了。第三是激烈的競爭環境，讓不少急于求成的車企夸大宣傳，使得消費者在提車后發現“貨不對板”，轉而走上了維權的道路。

除產品外，新能源汽車銷售模式上的革新也容易成為維權的新導火索。新能源車企大多采用直銷模式，價格透明的同時，也會隨著成本而快速波動，從而造成定價的不穩定。而老車主在購買車輛后，往往對車輛存有一定的保值期待，這種期待值方面的偏差，往往成為矛盾爆發的主因。

筆者認為，如果想要更好解決汽車維權和消費者投訴問題，經營者需要負起更多主要責任。一方面要高度關注產品安全，真實全面告知產品情況，不夸大或者虛假宣傳，落實合格產品交付義務。同時，也要保障消費者知情權，充分尊重消費者，虛心聽取消費者意見。而消費者在遇到權益受損問題時，也應主動拿起法律武器捍衛自身權益，切不可采用過激的維權行為，給他人和自己造成不必要的損害。