《辦法》明確，銀行保險機構應當以顯著方式向消費者披露產品和服務的性質、利息、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關鍵信息。貸款類產品應當明示年化利率。

此外，銀行保險機構不得進行欺詐、隱瞞或者誤導性的宣傳，不得作夸大產品收益或者服務權益、掩飾產品風險等虛假或者引人誤解的宣傳。

不得單方為消費者開通收費服務

針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，《辦法》要求，銀行保險機構銷售產品或者提供服務的過程中，應當保障消費者自主選擇權，不得存在下列情形：(一)強制捆綁、強制搭售產品或者服務；(二)未經消費者同意，單方為消費者開通收費服務；(三)利用業務便利，強制指定第三方合作機構為消費者提供收費服務；(四)采用不正當手段誘使消費者購買其他產品；(五)其他侵害消費者自主選擇權的情形。

同時，銀行保險機構應當保障消費者公平交易權，不得存在下列情形：(一)在格式合同中不合理地加重消費者責任、限制或者排除消費者合法權利；(二)在格式合同中不合理地減輕或者免除本機構義務或者損害消費者合法權益應當承擔的責任；(三)從貸款本金中預先扣除利息；(四)在協議約定的產品和服務收費外，以向第三方支付咨詢費、傭金等名義變相向消費者額外收費；(五)限制消費者尋求法律救濟；(六)其他侵害消費者公平交易權的情形。

不得拖延理賠、無理拒賠

針對“核?？招幕?、理賠核保化”問題，《辦法》規定，保險公司應當勤勉盡責，收到投保人的保險要求后，及時審慎審核投保人提供的保險標的或者被保險人的有關情況。保險公司應當對核保、理賠的規則和標準實行版本管理，不得在保險事故發生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。

針對“理賠難”問題，《辦法》規定，保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當依照法律法規和合同約定及時作出處理，不得拖延理賠、無理拒賠。

尊重老年人使用習慣 加快線上渠道無障礙建設

《辦法》要求，銀行保險機構應當積極融入老年友好型社會建設，優化網點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務，不斷豐富適老化產品和服務。

銀行保險機構應當充分保障殘障人士公平獲得金融服務的權利，加快線上渠道無障礙建設，提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業網點應當提供無障礙設施和服務，更好滿足殘障人士日常金融服務需求。

消費者有權拒收或者退訂營銷信息

《辦法》明確，銀行保險機構應當規范營銷行為，通過電話呼叫、信息群發、網絡推送等方式向消費者發送營銷信息的，應當向消費者提供拒收或者退訂選擇。消費者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發送營銷信息。

不得采用暴力等不正當手段實施催收

針對不當催收、暴力催收問題，《辦法》強調，銀行保險機構應當規范催收行為，依法依規督促債務人清償債務。加強催收外包業務管理，委托外部機構實施催收前，應當采取適當方式告知債務人。

銀行保險機構自行或者委托外部機構催收過程中不得存在下列情形：冒用行政機關、司法機關等名義實施催收；采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收；采用其他違法違規和違背公序良俗的手段實施催收。

線上獲取個人信息授權，不得設置默認同意的選項

《辦法》規定保護消費者信息安全權。銀行保險機構收集消費者個人信息應當向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍等規則，并經消費者同意，法律法規另有規定的除外。消費者不同意的，銀行保險機構不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權信息的金融產品或服務。

對于使用書面形式征求個人信息處理同意的，銀行保險機構應當以醒目的方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關系的內容。

此外，銀行保險機構通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權的，不得設置默認同意的選項。

《辦法》還提出，銀行保險機構處理和使用個人信息的業務和信息系統，遵循權責對應、最小必要原則設置訪問、操作權限，落實授權審批流程，實現異常操作行為的有效監控和干預。銀行保險機構應當加強從業人員行為管理，禁止違規查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息。從業人員不得超出自身職責和權限非法處理和使用消費者個人信息。(完)

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