愛奇藝做法引爭議，官方稱是技術(shù)故障
沈昭 姜天圣
近日，一個關(guān)于“想解封愛奇藝賬號只能充值更貴會員”視頻引起了網(wǎng)友們的熱議，視頻中，一位愛奇藝V6年費會員稱自己在3臺設(shè)備上登錄導(dǎo)致賬號被封，視頻中，這位會員在點擊“立即解封”后，跳轉(zhuǎn)了會員充值頁面，并稱“如果我不充更貴的會員，它(愛奇藝)就不給我解封，所以我之前充的錢都白充了。”這件事情迅速登上了熱搜，愛奇藝也作出了回應(yīng)。
網(wǎng)友：確實離譜了 官方回應(yīng)：系技術(shù)故障
事件下方的評論中，網(wǎng)友們紛紛表達了自己的不滿，“確實離譜了，充了普通會員還不能看，還得充VIP會員，看了一段時間又得充白金會員，簡直和打劫一樣”“愛奇藝就是視頻網(wǎng)站的強盛集團”“現(xiàn)在大部分人都同時擁有三個設(shè)備以上，限制多設(shè)備登錄太不方便了，每次還要我手機發(fā)信息驗證。”
對此，愛奇藝方面稱，為保護用戶賬號安全及會員權(quán)益，公司會對超出服務(wù)協(xié)議登錄設(shè)備上限或者有異常登錄及播放情況的賬號，進行暫時封停。用戶可通過自助修改密碼來解除封停。不存在需充值更貴會員才能解封的情況。這次，由于技術(shù)原因造成部分用戶點擊解封頁面時跳轉(zhuǎn)到了錯誤的頁面，目前技術(shù)故障已經(jīng)修復(fù)。
據(jù)悉，愛奇藝同一VIP賬號最多可在5個設(shè)備終端登錄，手機端兩個、Pad端一個、電腦端一個、網(wǎng)頁端一個。黃金或白金會員可在2個設(shè)備上同時播放，星鉆會員可在3個設(shè)備上同時播放。業(yè)內(nèi)人士認為，限制登錄設(shè)備數(shù)量確實可能在一定程度上限制視頻賬號“買賣租賃”問題，但會影響用戶體驗。江蘇徐女士就向記者表示，自己本身有兩個手機，此外還有平板和電腦，三臺電子設(shè)備同時使用很常見，如果這都要被封號實在很難接受。
因清晰度問題被七年老粉告上法庭
記者了解到，近日因為投屏清晰度問題，愛奇藝還被一位“七年老粉”告上法庭。今年1月，這位用戶發(fā)現(xiàn)愛奇藝將黃金會員投屏清晰度限制在480P，如需更高清晰度則必須升級至更高級別會員。他認為，投屏功能屬于重要的會員權(quán)益，也是自己購買愛奇藝會員和續(xù)期的重要考量因素。在與愛奇藝客服溝通無果后，他認為愛奇藝單方變更合同條款的行為，已經(jīng)構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，于是將愛奇藝告上了法庭，目前北京市互聯(lián)網(wǎng)法院已經(jīng)受理此案。
對此，上海市消保委認為，投屏是移動端用戶正常的使用場景，消費者付了錢，在手機上看還是投屏看都是消費者的權(quán)利。平臺在APP內(nèi)限制消費者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費用更不厚道。視頻平臺更無權(quán)不當獲取手機權(quán)限干涉消費者采用第三方APP或者連線等方式投屏。
店大也不能欺客 休來一再挑戰(zhàn)消費者底線
最近的愛奇藝只能說是讓人又愛又恨，一方面，愛奇藝接連推出了《風(fēng)吹半夏》《狂飆》等優(yōu)秀的電視劇，尤其是《狂飆》，已經(jīng)被觀眾們預(yù)定為2023年度的“劇王”預(yù)備役；另一方面，愛奇藝的“迷惑操作”接連不斷，VIP會員三連漲價、APP限制投屏、消費“套娃”、HDMI數(shù)據(jù)線無法播放……會員服務(wù)成為被用戶吐槽的重災(zāi)區(qū)，平臺服務(wù)口碑接連崩塌。
從愛奇藝近年來的財報來看，會員收入已經(jīng)連續(xù)17個季度成為平臺最主要的收入來源，連續(xù)7個季度為愛奇藝帶來40億左右的收入，保持會員費用收入可以說是平臺“增效”的重要手段。僅從收入來看，會員費用增加、迫使用戶購買更高等級的會員在短時間內(nèi)確實能讓財報看起來更加好看，但是節(jié)節(jié)攀升的會員服務(wù)費用和被劃分的越來越細、越來越復(fù)雜的會員權(quán)益讓“吃相難看”“店大欺客”的批評聲音也越來越大，“不是我不支持正版，是正版在驅(qū)逐我。”網(wǎng)友們的表態(tài)印證了對平臺的不滿。
為正版付費的消費習(xí)慣養(yǎng)成不易，這一多年在各方培植下樹立起來的消費習(xí)慣和觀念或許會被不斷壓縮的會員權(quán)益打破，對于平臺個體而言，如此不顧消費者體驗的會員服務(wù)，會破壞消費者對平臺的信任。用戶為優(yōu)質(zhì)內(nèi)容服務(wù)向平臺付費，平臺依靠用戶支持持續(xù)生產(chǎn)好的內(nèi)容從而吸引更多用戶付費，三方形成良性的循環(huán)，這一循環(huán)中一旦用戶開始覺得“物無所值”，平臺內(nèi)容生產(chǎn)恐怕也走不長遠了。
揚子晚報/紫牛新聞記者 沈昭 姜天圣
