線上線下融合的客戶經營(OMO客戶經營)模式，被認為是金融企業轉型的重要途徑之一。5月11日舉辦的一場研討會上，與會者圍繞如何更高效地打造面向未來的保險客戶經營體系及科技實現路徑等話題展開討論。

“隨著線上線下融合程度加深，行業邊界越來越模糊。”畢馬威中國首席數據官、保險業咨詢服務主管合伙人姚遠在會上說，未來客戶經營將是主營業務與生態聯合的大模型體系。

在畢馬威中國保險業咨詢服務總監朱盈看來，企業可以通過線上線下融合的客戶經營方式，動態感知客戶當前或潛在變化的需求，并按需供給合適的產品及服務。

與會的專家學者普遍認為，影響客戶經營變化趨勢的三個方面分別是客戶、企業和科技。其中，面對日新月異的科技及線上工具的創新發展，傳統的客戶經營模式應需而變，以數智化為手段的持續動態客戶經營，成為諸多企業現階段的戰略重點之一。

業內人士提醒，持續動態的客戶經營要求企業具備“觸點思維”，通過數字化手段持續收集客戶需求與反饋，進而實現客戶體驗提升與商業價值深化。

與會者進一步分析“OMO模式”時稱，數字巨頭持續影響傳統商業模式，以及消費者生活方式變化等，均對企業的戰略、組織、平臺、產品、科技等層面提出新的要求。

來自中國太平洋人壽保險股份有限公司、招商銀行股份有限公司、京東科技控股股份有限公司等企業的相關負責人參會，并分享相關案例。有與會代表稱，“OMO模式”打開了數據分析和AI應用助力傳統營銷隊伍效能提升的新局面，為后續探索自動化技術賦能敏捷組織等新領域提供了良好的示范效果。(完)