比亞迪元新能源售后態(tài)度惡劣、元生比亞迪售后電話

越來越多的用戶開始為碎屏險(xiǎn)買單，但卻面臨理賠難的問題

《中國科技投資》龍敏

隨著智能手機(jī)屏幕的維修費(fèi)用進(jìn)一步推高，手機(jī)碎屏意外保險(xiǎn)（以下簡稱“碎屏險(xiǎn)”）亦應(yīng)運(yùn)而生。然而，記者注意到，在碎屏險(xiǎn)的實(shí)際購買過程中，存在商家拖延更換屏幕、拒絕賠付等問題。

近日，多位用戶向《中國科技投資》記者表示，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購買華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司（以下簡稱“華泰財(cái)險(xiǎn)”）推出的碎屏險(xiǎn)后，卻面臨無法得到及時(shí)理賠的情況。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，碎屏險(xiǎn)市場(chǎng)潛力巨大，亦存在一些問題：一些保險(xiǎn)公司在銷售碎屏險(xiǎn)時(shí)推出的產(chǎn)品不夠透明，購買者難以全面了解保險(xiǎn)條款和理賠流程；其次，一些保險(xiǎn)公司存在理賠速度慢、出現(xiàn)拖延的情況；此外，保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)要求購買者提供大量的證明材料，造成理賠難度增加。

碎屏險(xiǎn)理賠難

相比動(dòng)輒成百上千的手機(jī)屏幕維修費(fèi)用，消費(fèi)者更愿意為碎屏險(xiǎn)買單，然而在理賠服務(wù)上仍面臨困難。

近日，黑貓投訴用戶李霖向《中國科技投資》記者表示，2022年12月通過支付寶平臺(tái)推出的廣告購買了華泰財(cái)險(xiǎn)旗下的“手機(jī)屏幕意外損壞保險(xiǎn)（線上版）”，保險(xiǎn)期為一年時(shí)間，每月繳納22.42元，截至目前李霖已累計(jì)繳納了156.94元左右。

*圖源：李霖提供的保險(xiǎn)合同截圖

今年7月份，因屏幕破碎，李霖向華泰財(cái)險(xiǎn)申請(qǐng)理賠，對(duì)方亦承諾7天內(nèi)維修完成。但在第7天時(shí)，華泰財(cái)險(xiǎn)客服表示與李霖手機(jī)同樣顏色的屏幕已沒有庫存，詢問李霖可否更換其他顏色的屏幕。對(duì)于上述更換建議，李霖沒有同意。

據(jù)李霖介紹，隨后華泰財(cái)險(xiǎn)客服又與其進(jìn)行了多次溝通，最終華泰財(cái)險(xiǎn)客服表示可以由李霖自行維修，然后再向華泰財(cái)險(xiǎn)申請(qǐng)報(bào)銷。然而，李霖在修復(fù)屏幕過程中，手機(jī)商家亦表示原色屏幕已沒有庫存，只能更換其他顏色屏幕。無奈之下，李霖只得同意。

但就在李霖拿著維修后的手機(jī)向華泰財(cái)險(xiǎn)方面申請(qǐng)報(bào)銷屏幕費(fèi)用時(shí)，對(duì)方卻以“更換屏幕不是原色屏”為由拒絕了李霖的賠付申請(qǐng)。此后，李霖多次聯(lián)系華泰財(cái)險(xiǎn)客服溝通均無果。“換一塊手機(jī)屏幕大概需要1500元錢，而碎屏險(xiǎn)一年的費(fèi)用只需要200多元，當(dāng)初就是因?yàn)樗槠岭U(xiǎn)更劃算才選擇購買，沒想到現(xiàn)在卻無法理賠。”李霖說道。

有類似經(jīng)歷的不只李霖一人，另一位用戶王吉告訴《中國科技投資》記者，2022年12月通過騰訊微保同樣購買了華泰財(cái)險(xiǎn)的“手機(jī)屏幕意外損壞保險(xiǎn)（線上版）”，保險(xiǎn)期為12個(gè)月，總保險(xiǎn)費(fèi)為126元。

今年9月份，王吉因手機(jī)屏幕摔碎申請(qǐng)線上報(bào)修，但申請(qǐng)過程中出現(xiàn)“當(dāng)前手機(jī)識(shí)別碼”與“被保人手機(jī)識(shí)別碼”不一致的情況，因此騰訊微保以“識(shí)別碼不一致”為由拒絕了王吉的理賠。隨后，王吉聯(lián)系華泰財(cái)險(xiǎn)客服溝通，但對(duì)方同樣以“識(shí)別碼不一致”為由拒絕理賠。

記者注意到，王吉的“被保人手機(jī)識(shí)別碼”與電子保單的手機(jī)識(shí)別碼是一致的，但“被保人手機(jī)識(shí)別碼”與登陸微保時(shí)生成的“當(dāng)前手機(jī)識(shí)別碼”不一致。而理賠時(shí)的截圖顯示：“如因被保手機(jī)無法正常操作，使用其余手機(jī)協(xié)助理賠，則無需理會(huì)”。

*圖源：王吉的理賠截圖

但王吉說道，此后他嘗試通過其他手機(jī)進(jìn)行申請(qǐng)，并登陸其他微信賬號(hào)，也出現(xiàn)了同樣的問題，理賠界面或者顯示識(shí)別碼不一致，或者顯示“獲取失敗”。“當(dāng)初購買保險(xiǎn)時(shí)已經(jīng)生成了手機(jī)識(shí)別碼，現(xiàn)在登陸授權(quán)又生成一個(gè)新的識(shí)別碼，而這個(gè)識(shí)別碼與手機(jī)本身的IMEI和SN碼都不一致，并且換不同的手機(jī)就生成不同的碼，這樣操作如何能驗(yàn)證是我的手機(jī)，又怎么能以此為由拒絕理賠？”王吉對(duì)此非常疑惑。

王吉表示，如果不購買碎屏險(xiǎn)，他的手機(jī)屏幕更換費(fèi)用大約在500元左右。經(jīng)過多次溝通，目前，華泰財(cái)險(xiǎn)方面已聯(lián)系王吉更換其他復(fù)核方案。

碎屏險(xiǎn)是否“保險(xiǎn)”？

對(duì)于上述案例，北京市律師協(xié)會(huì)保險(xiǎn)專業(yè)委員李濱向《中國科技投資》記者分析道：“第一個(gè)案例，保險(xiǎn)公司拒賠決定顯然是錯(cuò)誤的。客戶向保險(xiǎn)公司報(bào)案并提供手機(jī)之后，保險(xiǎn)公司其實(shí)已經(jīng)做出了屬于保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定，只不過是由于手機(jī)廠家配件的原因沒有實(shí)現(xiàn)維修的目的。這時(shí)，保險(xiǎn)公司完全可以確定維修費(fèi)用以及相應(yīng)配件的費(fèi)用向客戶直接進(jìn)行現(xiàn)金的賠付，完成理賠。之后，客戶是進(jìn)行維修或者進(jìn)行其他相應(yīng)的處置均與保險(xiǎn)公司無關(guān)。”

“第二個(gè)案例需要看訂立合同的時(shí)候，雙方是否對(duì)手機(jī)型號(hào)或者相應(yīng)的代碼進(jìn)行明確約定。現(xiàn)在合同中對(duì)于代碼顯然是沒有進(jìn)行約定，所以說第二個(gè)案例爭議在于碎屏的手機(jī)是否是保險(xiǎn)合同約定的手機(jī)。如果是保險(xiǎn)公司存在過錯(cuò)的原因?qū)е潞贤s定的手機(jī)無法查明，那用戶要提供相應(yīng)的證據(jù)證明這個(gè)手機(jī)就是當(dāng)時(shí)購買的手機(jī)，并以該手機(jī)作為保險(xiǎn)標(biāo)的，那保險(xiǎn)公司就應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。反之，如果無法確定這個(gè)手機(jī)是保險(xiǎn)標(biāo)的，保險(xiǎn)公司也無法承擔(dān)賠償責(zé)任。”李濱說道。

市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2012年起，中國成為全球最大智能手機(jī)市場(chǎng)，大屏幕手機(jī)逐漸普及，手機(jī)屏幕保險(xiǎn)的需求開始被市場(chǎng)關(guān)注。自2013年起，多家保險(xiǎn)公司先后開始在碎屏險(xiǎn)領(lǐng)域探索。

2014年，華泰保險(xiǎn)推出碎屏險(xiǎn)，就此拉開了手機(jī)屏幕的保險(xiǎn)時(shí)代。《中國科技投資》記者了解到，目前華泰財(cái)險(xiǎn)合作推出碎屏險(xiǎn)的保險(xiǎn)中介平臺(tái)包括天津津投保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡稱“津投保險(xiǎn)”）、微民保險(xiǎn)代理有限公司（以下簡稱“微保”）、螞蟻保保險(xiǎn)代理有限公司（以下簡稱“螞蟻保”）。

上述中介機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)簡稱分別為天津津投經(jīng)紀(jì)、津優(yōu)保APP；微保小程序、微保公眾號(hào)；螞蟻保，旗下產(chǎn)品實(shí)際銷售名稱分別為京東手機(jī)碎屏險(xiǎn)和手機(jī)碎屏險(xiǎn)。其中，華泰財(cái)險(xiǎn)與津投保險(xiǎn)的合作時(shí)間從2022年1月28日至2024年1月30日止，與微保的合作時(shí)間從2022年2月24日至2024年3月31日止，與螞蟻保的合作時(shí)間從2021年4月29日至2024年4月28日止。

財(cái)經(jīng)評(píng)論員張雪峰向《中國科技投資》記者表示：“隨著智能手機(jī)的普及和屏幕尺寸的增大，用戶對(duì)手機(jī)屏幕的保護(hù)需求也增加，碎屏險(xiǎn)市場(chǎng)有望進(jìn)一步擴(kuò)大。然而，目前碎屏險(xiǎn)市場(chǎng)也存在一些問題，一些保險(xiǎn)公司在銷售碎屏險(xiǎn)時(shí)推出的產(chǎn)品不夠透明，購買者難以全面了解保險(xiǎn)條款和理賠流程；其次，一些保險(xiǎn)公司存在理賠速度慢、出現(xiàn)拖延的情況；此外，一些保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)要求購買者提供大量的證明材料，造成理賠難度增加。”

“保險(xiǎn)公司在銷售碎屏險(xiǎn)時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：提供透明的產(chǎn)品信息，保險(xiǎn)公司應(yīng)該向購買者提供清晰明確的產(chǎn)品信息，包括保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)金額、理賠流程等；簡化理賠流程，保險(xiǎn)公司應(yīng)該簡化碎屏險(xiǎn)的理賠流程，提高理賠的速度和便利性；提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，消費(fèi)者在購買碎屏險(xiǎn)后，可能會(huì)遇到問題，保險(xiǎn)公司應(yīng)提供及時(shí)有效的售后服務(wù)；保持合理的價(jià)格和保費(fèi)，保險(xiǎn)公司在定價(jià)時(shí)要考慮到購買者的實(shí)際需求和支付能力，確保價(jià)格合理，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估設(shè)置適當(dāng)?shù)谋ＹM(fèi)。”張雪峰補(bǔ)充道。

在傳播星球APP聯(lián)合創(chuàng)始人付學(xué)軍看來，碎屏險(xiǎn)市場(chǎng)潛力巨大，然而，目前碎屏險(xiǎn)市場(chǎng)存在一些問題。首先，理賠難成為消費(fèi)者主要的痛點(diǎn)，很多用戶在遇到碎屏問題后難以獲得及時(shí)賠償。其次，一些保險(xiǎn)公司在銷售中存在虛高保費(fèi)以及隱瞞條款等問題，缺乏透明度和信任。最后，碎屏險(xiǎn)賠付額度較低，不足以覆蓋高昂的屏幕維修費(fèi)用，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意。

“保險(xiǎn)公司在銷售碎屏險(xiǎn)時(shí)，需要向消費(fèi)者明確解釋保險(xiǎn)條款，避免隱瞞重要信息。其次，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供便捷的理賠服務(wù)，并加強(qiáng)與手機(jī)維修廠商的合作，確保理賠能夠及時(shí)進(jìn)行。此外，保險(xiǎn)公司需要提供真實(shí)透明的保費(fèi)信息，避免虛高保費(fèi)的情況出現(xiàn)。最后，保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)投保人的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，合理設(shè)置保險(xiǎn)額度，以滿足消費(fèi)者的需求。”付學(xué)軍說道。

記者就碎屏險(xiǎn)投訴、業(yè)績等問題致函華泰財(cái)險(xiǎn)，截至目前，尚未收到回復(fù)。