物業(yè)水電維修工主要工作職責(zé)(物業(yè)電工每天工作流程)

物業(yè)客服管家的17個(gè)崗位職責(zé)

1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作；

2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；

3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門(mén)/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪；

4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；

5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；

6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳；

7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂(lè)、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門(mén)的問(wèn)詢電話，定期更新，客戶問(wèn)詢時(shí)能夠流利解答；

8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門(mén)處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查；

9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；

10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；

11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；

12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；

13、在日常與客戶的溝通過(guò)程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門(mén)各自的職責(zé)界定；

14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問(wèn)》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對(duì)接過(guò)程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢；

15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理；

16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào)；

17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

1.0 直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）

直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理

2.0 職責(zé)大綱：

2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。

2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。

3.0 職務(wù)內(nèi)容：

3.1 制定本部門(mén)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批。

3.2 確保本部門(mén)的正常運(yùn)作，對(duì)本部門(mén)員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開(kāi)，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。

3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。

3.4 對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。

3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。

3.6 定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。

3.7 科學(xué)合理的編制本部門(mén)排班表。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神。

3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。

3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。

3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。

3.14 對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

3.15 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。

3.16 對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。

3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。

3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。

3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門(mén)的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。

3.23 確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道。

3.24 針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。

3.25 遵從公司一切合理的工作安排。

物業(yè)客服主管每月工作內(nèi)容流程表

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

客服部崗位職責(zé)七字詩(shī) 助你來(lái)牢記

客服經(jīng)理

經(jīng)營(yíng)宗旨抓貫徹，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)求超越。

制度規(guī)程不遺缺，監(jiān)督執(zhí)行重考核。

獎(jiǎng)罰分明己作則，業(yè)務(wù)培訓(xùn)常授課。

經(jīng)常巡視各場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即解決。

業(yè)主投訴不忽略，接待來(lái)訪誠(chéng)信嗑。

所轄情況知一切，客戶滿意是認(rèn)可。

環(huán)境達(dá)標(biāo)抓保潔，死角臟差輒消滅。

維修裝修有杜絕，步驟嚴(yán)謹(jǐn)不松懈。

五防一保重一切，預(yù)防為主來(lái)運(yùn)作。

收費(fèi)繳交要審核，各種報(bào)告細(xì)審閱。

督導(dǎo)檔案萬(wàn)勿缺，其它工作不懶惰。

注：五防一保【防火、防盜、防搶、防詐騙、防責(zé)任事故發(fā)生；保證大廈公共財(cái)產(chǎn)安全和人身安全】

客服部

大廈環(huán)境創(chuàng)一流，服務(wù)觀念不能丟，

相關(guān)情況曉深透，服務(wù)內(nèi)容講最優(yōu)。

管理制度嚴(yán)遵守，按照約定費(fèi)用收。

信件收登不遺漏，擬定文件求優(yōu)秀。

服務(wù)熱線須值守，答復(fù)反饋快當(dāng)頭。

業(yè)戶信息密存留，編制報(bào)表按要求。

了解客戶好需求，接待來(lái)訪查緣由。

客戶投訴化解透，滿意回音有成就。

宣傳解釋答如流，客戶咨詢滿意走。

服務(wù)程序有步驟，井井有條稍等候。

受理業(yè)戶搞裝修，要件齊全才動(dòng)手。

監(jiān)管裝修前至后，裝修退租先驗(yàn)收。

保潔管理不松手，提供保障不落后。

保安事務(wù)有刺手，密切配合矛盾休。

進(jìn)出貨物把關(guān)口，其它事宜有明透。

客服前臺(tái)職責(zé)

窗口形象要樹(shù)立，良好服務(wù)親和力。

言行舉止要得體，飽滿熱情耐心細(xì)。

盡職盡責(zé)是必須，保質(zhì)保量竭努力。

遵守制度嚴(yán)于己，鉆研業(yè)務(wù)苦學(xué)習(xí)。

善于溝通之關(guān)系，工作應(yīng)變看能力。

巡護(hù)大堂好秩序，關(guān)注入口公共區(qū)。

接待來(lái)客要有禮，受理服務(wù)恰適宜。

引薦辦理各事宜，工作質(zhì)量講效率。

咨詢投訴認(rèn)真記，工作單子速傳遞。

事件上報(bào)要實(shí)際，問(wèn)題跟蹤來(lái)處理。

業(yè)戶情況要熟悉，回答咨詢客滿意。

意見(jiàn)建議要收集，滿意程度調(diào)查續(xù)。

各種統(tǒng)計(jì)報(bào)上級(jí)，按時(shí)準(zhǔn)確填數(shù)據(jù)。

粘貼通知或送去，按照規(guī)定有手續(xù)。

郵寄業(yè)務(wù)懂程序，傳遞工作交接齊。

本職技能要牢記，信守規(guī)則不做弊。

若有收費(fèi)要仔細(xì)，賬款交接須當(dāng)日。

臨時(shí)業(yè)務(wù)不挑剔，勿擅做主找經(jīng)理。

前臺(tái)服務(wù)規(guī)范

迎送客戶要熱情，主動(dòng)問(wèn)好帶笑容。

儀表整潔儀態(tài)正，真誠(chéng)服務(wù)等待中。

大堂服務(wù)站立正，站姿端正要鎮(zhèn)定。

客戶詢問(wèn)認(rèn)真聽(tīng)，百問(wèn)不煩輒歡迎。

有問(wèn)必答不否定，全神貫注要集中。

親切熱情去聆聽(tīng)，說(shuō)話必須露笑容。

如遇語(yǔ)句快不清，‘請(qǐng)您慢點(diǎn)說(shuō)過(guò)程’。

說(shuō)聲對(duì)不起才行, 交流語(yǔ)句不生硬。

致歉請(qǐng)示復(fù)答應(yīng)，屆時(shí)守信要同情。

回答問(wèn)題勿捷徑，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)口齒清。

聲音大小要適中，手中工作要歇停。

合理要求說(shuō)稍等，對(duì)待無(wú)禮心掌控。

受到稱贊說(shuō)不用，謝謝夸獎(jiǎng)作尊重。

保密紀(jì)律記心中，房間號(hào)碼僅提供。

堅(jiān)守崗位要始終，特殊情況要申請(qǐng)。

工作臺(tái)面要潔凈，臺(tái)內(nèi)臺(tái)面條理清。

當(dāng)班情況記錄清，情況如實(shí)作反映。

接待投訴不予等，笑意接受速回應(yīng)。

不能解決請(qǐng)示定，一切事情滿完成。

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聯(lián)系人：王老師

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