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心存熱愛*2021*永遠向前

值得信賴的顧問，成為客戶心中無可替代的人。

內容來源∣《值得信賴的顧問》

作者∣[美]大衛·梅斯 特查理·格林 羅伯特·加弗德

翻譯∣吳衛軍 李東旭

編輯整理∣導圖公（ID：dtg8009）

這本書的筆記緣由：

首先要感謝深圳一位叫“靖靖”，專做獵頭顧問的童鞋，她于2021年7月30日專門分享給我，讓我知道了這本書是專業顧問的必讀佳作，同時也緣于她對于我的信任，在此說聲“謝謝”，感謝有你。

#1

“信任”是商業社會不可或缺的元素，持久的商業關系無一不建立在此之上。對于商業而言，以誠相待固然是正道之選，但鞏固和改善信任關系的方式、技巧也至關重要。

“贏得客戶的信賴”是服務過程中不可或缺的重要因素，也是專業顧問所需具備的關鍵能力。這本書將啟發我們重新思考對待客戶及潛在客戶的方式、方法。

捆綁客戶的不僅僅是利益，

還有長期積累的深度信任。

與客戶建立信任關系，

為自己贏得“說話的權利”。

專業顧問成功的關鍵，不僅是在自己精通的領域掌握高超的專業技能（這是成功的基本條件），他們更要有能力與客戶一起共事，通過與客戶的合作贏得信任，增加他們對于合作的信心。

現今的專業顧問必須通過整個職業生涯付出努力，去贏得（和保持）與客戶間的信任關系。

被信任的專業顧問所需的三個基本技能：

①贏得信任；②有效地提出建議；③建立關系。

#2

信任等式：

1.可信度

可信度是信任要素中最容易獲得的，包括內容上的專業和“舉止”上的專業。

2.可靠度

可靠度指的是客戶是否認為可以依賴你，是否相信你會始終如一地為其工作。

3.親近感

建立信任時最常見的敗筆是與客戶缺乏親近感。

在信任關系中，產生差異化最有效，也是最普遍的途徑是“親近感”和“自我導向”。與可信度和可靠度相比，“親近感”和“自我導向”這兩個要素則不太常見。人們信任那些他們能與之談論棘手問題的人（親近感），也信任那些能夠證明他們真正在乎的人(弱自我導向）。

4.自我導向

沒有什么比“只更關心自己的利益”這一點更影響顧問在客戶面前的信任感了。我們必須努力控制自我導向的傾向。

自我導向最極端的形式當然是不加遮掩的自私行徑，也就是所謂的‘唯利是圖”。但自我導向不僅僅指貪得無厭。它包含一切使我們只關注自己而非客戶的舉動。

信任關系的建立：

你的客戶越是對你信任有加，他們越會

1.向你征求建議

2.傾向于采用你的建議并開始行動

3.邀請你參加更為重要、復雜或關乎企業戰略的問題討論

4.像你希望的那樣對待你

5.尊重你

6.與你分享更多的信息，從而幫助你為他們提供更高質量的服務

7.對你的收費不抱懷疑的眼光

8.把你介紹給他們的朋友和商業伙伴

9.減少對你的工作施加的壓力

10.相信你是正確的

11.在你犯錯誤時原諒你

12.在需要時為你申辯、保護你，哪怕對方來自他們自己所在的組織

13.提醒你遠離危險

14.更加放松地同你打交道，也允許你采取更加放松的姿態

15.在他們剛剛發現問題時就向你尋求幫助（甚至把第一個電話打給你），而非等到事情發生之后才想到你

16.相信你的直覺和判斷，包括對你和他的同事的評價

被信任的專業顧問通常具有以下特質，他們：

1.看上去好像可以毫不費力地理解我們，并且跟我們處得來

2.始終如一，讓我們可以依賴他們

3.總是能夠幫助我們從全新的視角看待問題

4.不會試圖將他們的想法強加于我們

5.幫助我們對問題進行充分考慮，讓我們擁有最終決策的主動權

6.不會用他們的判斷來取代我們自己對事物的判斷

7.不會緊張兮兮或過于激動，總是能保持冷靜

8.幫助我們真正地思考，避免我們把情緒和理性的邏輯混淆在一起

9.溫和地、充滿善意地對我們提出批評建議，幫助我們改進

10.直言不諱，因此我們不必擔心他們會對我們有所隱瞞

11.目光長遠，比起眼前的問題，更重視與我們長期的關系

12.不但讓我們知其然，更讓我們知其所以然，幫助我們獨立思考問題

13.給我們不同的選擇，幫助我們增加對不同選擇的理解，提出他們的建議，但最終把選擇權留給我們

14.對我們的假設提出質疑，幫助我們甄別出那些我們一直奉行卻錯誤的假定

15.認真嚴肅地對待工作，但同時又讓我們感到輕松自在

16.在我們面前是個有血有肉的人，而非只是扮演他們的工作角色

17.堅定地站在我們一邊，總是把我們的利益放在心上

18.不需要參考筆記也能記得我們之間談過的每件事情

19.永遠表現得正直體面，不會在背后議論他人，使我們相信他們所秉持的價值觀

20.會用類比、參考逸聞和講故事的方式幫助我們認清具體問題和前因后果（因為真正前所未有的問題少之又少）

21.在困難局面下能夠用幽默化解緊張氣氛

22.聰明機智（有時這樣的機智是我們所不具備的）

贏取信任的速效清單

1.時刻傾聽

2.真正地感同身受

3.注意對方的感受

4.分享議程

5.拜托，請說出你的觀點

6.冒點個人風險

7.關注專業外的其他領域

8.善于提問

9.為客戶無償提供建議

10.以不可思議的速度回復客戶的電話

11.放松精神

幫助你放松的話語

1.客戶至上

2.我在為誰考慮？

3.客戶對此作何感受？

4.答案是更好地提問

5.真正的問題很少一開始就認為的那個

6.我不是宇宙的中心

7.我現在采取的方式究竟是在為誰服務？

8.指責別人只會羈絆自己，承擔責任將讓我變得更強大

9.齊心協力勝過單打獨斗

10.我害怕的是什么？

11.知道真相遠比一無所知要強

12.心存希望，但莫存僥幸

13.表達一個觀點并不會束縛你一輩子

14.永遠不要說謊，不要掩蓋真相

這些事你要時刻提醒自己

1.我不需要每十秒鐘都證明自己給別人看

2.我有權在這里；我不需擔憂，我能夠帶來價值

3.不要侃侃而談，而要不斷問客戶：“是嗎？那接下來發生了什么？”

4.同樣不斷重復：“天啊，這背后的原因是什么？”

5.我是否在心跳加速？為什么？為什么不把這種感受大聲說出來，并且解釋這其中的原因？

6.我是否贏得了給出答案的權利?

7.我是否過于糾結于贏得這場爭論?把它重新變成一場對話

8.模仿科倫坡中尉的語氣:“我可能反應有些遲鈍。也許只有我這么想，但是.....”

9.對客戶的情緒做出反應

10.不要因為任何事在任何時候責怪任何人

11.界定問題比回答問題帶來更多價值

12.不是所有客戶提出的問題都是正確的問題

13.不要沒有安全感。告訴自己:“嘿，如果連我這個專業人士都不知道答案，那這個問題可真是不容易解決;那就讓咱們把它弄個水落石出吧。”

14.我的直覺在提醒我這件事沒有看上去那么簡單。我的直覺通常是對的，讓我們來研究一下吧

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導圖公：一位用“屏讀思維導圖"分享知識的公子!