餐廳管理層的崗位職責(zé),餐廳的組織結(jié)構(gòu)及主要崗位職責(zé)
讓一部分愛學(xué)習(xí)的餐飲人先富起來！
隨著我們的餐廳慢慢穩(wěn)定，或我們的餐飲品牌一步步做大，如何建立一套員工日常行為機制就變得非常重要。怎樣才算一個成功的餐飲店？就是：餐飲店是臺機器，每個員工是上面的一顆螺絲釘，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，離開任何一個人都可以正常運轉(zhuǎn)；來了新人，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)后可立馬上手。
有的餐飲朋友肯定會問：“我們?yōu)槭裁匆褑T工的行為標(biāo)準(zhǔn)化？”我認(rèn)為有以下幾點原因：
（1）有了標(biāo)準(zhǔn)化，我們才能量化管理，讓管理更有抓手。
（2）餐飲品牌只有連鎖化，才能突破收入的天花板，才更有前景。只有標(biāo)準(zhǔn)化員工行為，才不會影響品牌拓店。
（3）保證員工的出品和服務(wù)一致性。
餐飲品牌之間的競爭是效率的競爭，員工行為標(biāo)準(zhǔn)化可大大提升餐企效率。而實現(xiàn)員工行為標(biāo)準(zhǔn)化一個最重要的動作就是擁有：員工手冊。本篇文章要跟大家分享的就是員工手冊，供大家參考。
餐飲員工手冊包含9個模塊，涉及到餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各崗位職責(zé)，讓我們一起來看下：
快餐店服務(wù)禮儀“十必須”和“十不準(zhǔn)”
（一） “十必須”
1. 必須向每一位客人打招呼和微笑示意。
2. 必須向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。
3. 必須讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。
4. 必須一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費的任何客人。
5. 必須按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。
6. 必須及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。
7. 必須主動與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時客人需求。
8. 必須對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。
9. 必須向員工招呼和問候，時時關(guān)心員工，體現(xiàn)團(tuán)隊溫馨。
10. 必須始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊充滿激情。
(二) “十不準(zhǔn)”
1. 永遠(yuǎn)不準(zhǔn)向客人說“不知道”，“不清楚”。
2. 不準(zhǔn)與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。
3. 不準(zhǔn)議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。
4. 不準(zhǔn)與客人談?wù)撍绞禄蚩觳偷陜?nèi)部的事情。
5. 不準(zhǔn)打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。
6. 不準(zhǔn)在快餐店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。
7. 不準(zhǔn)當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。
8. 不準(zhǔn)在客人間談話時，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。
9. 不準(zhǔn)有理不讓人，與客人爭辯奪理。
10. 不準(zhǔn)談?wù)搯T工之間的消極事件。
快餐店服務(wù)人員基本用語
稱謂語
尊稱語（用于稱呼客人）
1、先生、小姐、女士、太太、（盡量冠以姓氏、）
2、老板。
3、您（“您”屬尊稱，“你”屬泛稱，語言服務(wù)要求用“您”）
4、您老、X 老（對德高望重的老人）
5、老師、教授（對老師、教授或?qū)W者這樣稱呼較親切）
6、貴公司、貴單位。
7、您太太、您夫人。
8、您先生（您丈夫之意）
9、小同志、小弟弟、小妹妹（對少年兒童）。
10、小寶寶（對嬰兒）。
11、您貴姓、您大名是……？您尊姓大名？請教您貴姓（問客人姓名）
忌語
1、“老張”、“老李”屬泛稱，無尊敬之意，忌用。
2、“師傅”只用于工人、手藝人或體力勞動者。身份不明者忌用。
3、“老頭子”帶貶意，禁用。
二、迎候語（用于客人進(jìn)入時）
1、請、請進(jìn)、里面請、這邊請、請上樓、請坐！
2、歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請賞光！
3、您好！
三、問候語（用于與客人見面時）
1、您好、您早！
2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！
3、新年好、春節(jié)好、過年好、節(jié)日好、節(jié)日快樂、圣誕快樂！
4、身體好些嗎？請多保重?。ㄓ糜诳腿擞胁r）
忌語：
1、“吃飯了嗎？”太俗氣，忌用。
2、“您的病還沒好嗎？” 缺乏安慰作用。
3、“您去哪里？”有窺探隱私之嫌。
四、關(guān)照語（用于提醒客人注意）：
1、請走好、請跟我走。
2、小心碰頭（請人下車時）
3、請拿好、請坐好、請當(dāng)心、請小心。
五、詢問語（用于詢問客人，尋求服務(wù)）
1、請問有預(yù)訂嗎？請問有幾位？請問有幾件行李？
2、需要我?guī)椭鷨幔啃枰規(guī)兔幔?/p>
3、還需要什么嗎？
忌語
1、“就您一個人嗎？”語言不吉利，一律問“有幾位？”
2、“您想干什么？”有盤查或威脅之意，忌用。
3、“還要飯嗎？”語言不吉利，忌用。
六、應(yīng)候語（用于客人召喚時）
1、先生，請問有什么事嗎？
2、太太，您要做什么嗎？
忌語
1、“干什么？”“干啥”有嫌麻煩之意，忌用。
2、“等一等?！睂腿说÷?，禁用。
七、祝賀語（用于對客人祝賀）
1、祝賀您！
2、祝您愉快、祝您快樂、祝您幸福！
3、祝您成功、祝您走運、祝您發(fā)財！
4、祝您生日快樂、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝你們新婚幸福！
八、敬慕語（表示對客人的敬慕）
1、XXX 教授，久仰大名！
2、見到您很榮幸，久仰、久仰！
3、劉老板，您是鴻圖大展，馬到成功??！
九、致謝語（得到客人付款、協(xié)助或諒解要致謝，客人接受了服務(wù)也要對他的配合致謝。）
1、謝謝、多謝、謝謝您、謝謝關(guān)照！
2、謝謝您的鼓勵、感謝您的夸獎！
十、回謝語（客人向我們致謝時也要回謝）
1、不用謝，這是應(yīng)該的。
2、我應(yīng)感謝您的支持呢。
十一、致歉語（由于我們工作條件不足或工作疏忽未能滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要
致歉，要詢問客人或要求客人配合時也要先致歉）
1、請原諒、對不起、很抱歉、實在抱歉！
2、打攪了，真不好意思！
3、讓您久等了，給您添麻煩了！
十二、安慰語（用于客人著急或感到為難時）
1、您別著急，慢慢來。
2、您稍等，我了解一下。
3、您稍等，很快會給您解決的。
十三、告別語（用于客人離店時留給客人好印象）
1、再見、下次見、請再光臨！
2、歡迎再來、歡迎下次光臨！
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
一、餐具的衛(wèi)生要求
（一）洗
食具在使用前，要先用水將食物殘渣沖洗干凈，以保證消毒效果。
（二）刷
用40—50 度的溫堿水或餐具洗滌劑，刷去餐具上的油污。
（三）沖
將洗、刷過的餐具用清水沖洗干凈，特別是玻璃器皿，要徹底沖洗，直至水珠能自然流
下，不留痕跡。
（四）消毒
將沖洗干凈的餐具用物理或化學(xué)消毒方法消毒，以殺滅可能存在的病原微生物。
二、常用的餐具消毒方法
（一）蒸汽消毒法
將洗凈的餐具放入蒸汽消毒箱或籠屜內(nèi)，利用蒸汽加熱10—15 分鐘，即可取出。此法
適用于多種餐具，多為安裝有鍋爐的餐廳使用。
（二）84 消毒法
勾兌比例：1：500，浸泡10 分鐘，可以用洗潔精去油污，自來水漂凈。
環(huán)境衛(wèi)生的衛(wèi)生求
一、餐廳衛(wèi)生
1、計劃衛(wèi)生。計劃衛(wèi)生是指把一些費工費時、不易天天去打掃的衛(wèi)生項目，按規(guī)律排列起
來，并制成衛(wèi)生時間表，有計劃的分期分批的去完成。如天花板、高處外層玻璃、燈罩
等，每天1—2 項，不斷地堅持去做，即可保持餐廳的清潔美觀，又能為客人提供舒適
的就餐環(huán)境。
2、日常衛(wèi)生。日常衛(wèi)生是指每天或每餐前必須做好的衛(wèi)生項目。如桌面、地面、門窗、坐
椅、墻壁和玻璃等，具體要求是：
（1）每天利用兩餐間歇時間或晚間進(jìn)行打掃，保證每餐客人就餐前1 小時左右完成，不得
以打掃衛(wèi)生干擾服務(wù)。
（2）每次清掃時服務(wù)員應(yīng)做到地區(qū)域明確，分工負(fù)責(zé)。
（3）及時檢查家具設(shè)備是否完好，如果發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)及時通知維修部門修理。
3、餐茶酒具衛(wèi)生。餐茶酒具是直接供客人使用的，其衛(wèi)生質(zhì)量直接影響著服務(wù)質(zhì)量，具體
要求是：
（1）餐茶酒具用后必須徹底洗凈，洗滌時應(yīng)分類洗滌，不能混池混水。
（2）餐具洗凈后要采取相應(yīng)的消毒措施，要達(dá)到光、潔、澀、干的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（3）小香巾經(jīng)洗滌消毒后放在保溫箱內(nèi)備用，口布洗滌消毒后烘干，每餐換用。
個人衛(wèi)生
一、個人衛(wèi)生的內(nèi)容
（一）健康檢查
賓館快餐店人員每年要進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證后，方可參加工作。凡是患有病
毒性肝炎、傷寒、痢疾、活動性肺結(jié)核和傳染性皮膚病的人員，均不符合要求。
（二）衛(wèi)生培訓(xùn)
服務(wù)人員在就業(yè)前，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生學(xué)基礎(chǔ)知識，食品衛(wèi)生法及個人衛(wèi)生等方面
的知識，取得考核合格證后方可參加服務(wù)工作。
（三）個人衛(wèi)生習(xí)慣
個人衛(wèi)生要做到“四勤”，即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服、被褥，勤換
工作服。
二、個人衛(wèi)生的衛(wèi)生要求
（一）定期檢查身體，防止傳染病發(fā)生。經(jīng)檢查，患有各種傳染性疾病或皮膚病的人員，應(yīng)
暫調(diào)離工作崗位，直至痊愈。
（二）勤洗手、剪指甲。服務(wù)員的手經(jīng)常接觸各種物品、錢幣，不可避免要受到污染。如果
指甲不及時修剪，積滿臟物，就會成為細(xì)菌繁殖的場所，并通過接觸而污染食品或餐具，成
為細(xì)菌傳播的媒介。因此，服務(wù)員在工作前，上廁所后，都要認(rèn)真用肥皂洗手，并用流水沖
洗干凈。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲。
（三）勤洗澡、勤理發(fā)。服務(wù)人員經(jīng)常會因為體力消耗較大，出汗并分泌出一些油脂，或工
作中沾染上灰塵。這樣既影響服務(wù)員身體健康，甚至感染皮膚病，而且還會因污物積存而發(fā)
出異臭味，從而使賓客感到厭煩。因此，服務(wù)員要經(jīng)常洗澡，理發(fā)，保持整潔的容貌。
（四）上班時必須穿好正式的工作服。內(nèi)衣不外露、不卷衣袖、不挽褲腿。接待客人時，不
能穿背心、短褲、短裙、拖鞋，養(yǎng)成良好的衣著衛(wèi)生習(xí)慣。
（五）工作服要勤洗勤換，保持挺括整潔，注意做到無污跡、無汗味。襯衣要系好扣子，掛
好領(lǐng)勾；著西裝要系好領(lǐng)帶或領(lǐng)花；皮鞋要保持干凈、光亮，經(jīng)常擦拭；長筒絲襪要保持完
好，無刮絲、抽線現(xiàn)象。
（六）儀容儀表要美觀大方。工作時不許佩戴戒指、耳環(huán)、耳墜、項鏈、手鐲等飾物，以免
掉入食品中或影響工作。男服務(wù)員可留分頭、寸頭、背頭等發(fā)型，頭發(fā)不得蓋住耳朵，不留
大鬢角；女服務(wù)員可留短發(fā)、盤發(fā)、小刷子等發(fā)型，長度以不過肩為宜。
收銀員崗位職責(zé)
上崗前準(zhǔn)備工作
1、上班前著裝整齊（女同事化淡妝），提前10 分鐘到崗。
2、早班收銀員到前臺領(lǐng)取備用金箱，打開清點里面的備用金、發(fā)票及各種票券。
3、認(rèn)真做好換班交接工作。
4、查看交班表及各資料夾，了解各項通知內(nèi)容、需跟進(jìn)工作和注意事項。
5、查看是否需要領(lǐng)取賬單，零鈔、發(fā)票、文具是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時補充。
6、檢查電腦、POS 機、計算器等是否運作正常，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即申請維修并更換備用
設(shè)備。
7、清理工作臺及周圍環(huán)境。
一、操作職責(zé)
1、驗單：收到餐廳服務(wù)人員送來的點菜單、酒水單、海鮮單等，在入廚聯(lián)和傳菜聯(lián)加蓋
“驗單”章，留下收銀聯(lián)，其余各聯(lián)退還給服務(wù)員。
2、根據(jù)單據(jù)上列明的客人消費項目錄入電腦。
3、如有取消菜式的，審核取消單上的臺號、時間是否正確，是否有經(jīng)手人、店長及出品
部人員簽名，確認(rèn)有關(guān)手續(xù)后，錄入電腦進(jìn)行沖減操作。
4、結(jié)賬：
（1） 確認(rèn)臺號，將服務(wù)員送回的點菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調(diào)整應(yīng)立即詢問服務(wù)
員，確認(rèn)所有消費項目錄入無誤后打印賬單。
（2） 各種折扣和優(yōu)惠方式按快餐店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
（3） 將點菜單顧客聯(lián)釘在賬單后面，由服務(wù)員交與客人結(jié)賬。
（4） 按不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。
（5） 將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。
（6） 如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請服務(wù)員在收銀
賬單上簽名；境外客人可按其要求打印快餐店格式發(fā)票。
（7）賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章，并分類放好。
二、各種付款方式的處理
1、現(xiàn)金
（1） 收到服務(wù)員交來的現(xiàn)金時，要當(dāng)面清點并檢查的真?zhèn)?，按照消費金額進(jìn)行多退
少補，并在電腦中作現(xiàn)金結(jié)賬處理。
（2）把各種消費單據(jù)和賬單釘在一起。
2、信用卡
（1） 確認(rèn)信用卡為本快餐店受理范圍，并檢查卡上日期是否過期，簽名式樣是否預(yù)先簽
署。
（2） 通過POS 機進(jìn)行消費操作，確保輸入金額正確無誤，并打印出簽購單。
（3） 把簽購單和賬單一起交給服務(wù)員，請客人在簽購單上簽名確認(rèn)。
（4） 服務(wù)員送回已簽名的簽購單后，檢查簽名是否和信用卡上的式樣一致，確認(rèn)無誤后
把簽賬單持卡人聯(lián)和賬單顧客聯(lián)交給服務(wù)員送與客人。
（5） 把信用卡特約單位聯(lián)與賬單及其他消費單釘在一起，其余一聯(lián)待下班后與現(xiàn)金一起
放入進(jìn)繳款袋中。
3、餐券
（1） 收取客人餐券時，先詳看使用日期入種類，確認(rèn)餐券使用符合快餐店規(guī)定后。
（2） 若消費金額未達(dá)到餐券面額的，不設(shè)找零；超過面額部分，請客人付賬或按以其他
方式記入客人賬戶。
（3） 收到的餐券應(yīng)請經(jīng)手服務(wù)員在背面簽名確認(rèn)并剪去右上角以示作廢，餐券附在賬單
面上，消費單據(jù)釘在賬單后面。
4、員工簽賬
（1） 公務(wù)招待
事先由使用者填寫“招待申請單”，按快餐店規(guī)定的程序和權(quán)限審批后交餐廳收銀員，結(jié)
賬時請使用者在賬單上簽名確認(rèn)；消費金額超額度部分掛入員工私人賬，請簽賬員工到財
務(wù)部辦理補授權(quán)手續(xù)；“招待申請單”釘在賬單上面，相關(guān)消費單據(jù)釘在賬單后面。
（2） 私人簽賬
使用人必須在總經(jīng)理簽發(fā)的準(zhǔn)予簽私人賬名單之內(nèi)；服務(wù)員點菜時，由使用者先聲明，并
注明“員工消費”字樣；點菜單錄入電腦后，按快餐店規(guī)定的折扣計算后，打印賬單，請
使用人在賬單上簽名確認(rèn)；賬單參照掛賬方式處理。
（3） 員工付現(xiàn)消費
員工在餐廳付現(xiàn)消費如需享受快餐店相關(guān)折扣優(yōu)惠的，服務(wù)員點菜時需在單上注明“員工
消費”字樣，結(jié)賬時請消費員工在賬單簽名確認(rèn)。
三、其他賬務(wù)處理
1、不屬于餐飲項目的其他收入全部列入雜項收入，如裝飾費、設(shè)備出租費等。
2、由經(jīng)辦人填制“雜項收入憑單”，注明收費項目和金額，請店長以上人員簽名確認(rèn)，
交餐廳收銀員結(jié)賬。
3、結(jié)賬后，把“雜項收入憑單”與相關(guān)消費單據(jù)一起釘在賬單后面。
四、賬單處理
1、項消費結(jié)賬前，必須先打印賬單。
2、如需取消賬單重新打印的，必須在原賬單上注明原因，并經(jīng)店長以上人員簽名確認(rèn)。
3、每班賬單編號必須連續(xù)，相關(guān)消費單據(jù)必須附在對應(yīng)的賬單后面，賬單按不同結(jié)算方
式分類整理。
五、每班完結(jié)工作
1、所有收銀員在下班時，打印當(dāng)收班銀報表一式二份。
2、清點現(xiàn)金，核對信用卡、餐券、各種簽賬單與收銀報表是否一致。
3、更正錯賬項目，每項更正必須詳細(xì)注明原因；打印更正表并簽名。
4、將現(xiàn)金及相關(guān)單據(jù)放入投款袋封好，其中包括：信用卡銀行聯(lián)、餐券、掛賬簽單首聯(lián)，
當(dāng)班營業(yè)報表及更正表各一份。
5、按不同結(jié)算方式分類整理賬單。
6、做好交接班工作，對重要事項一定要以書面形式交接，并提醒接班人員注意；下班前
清理工作臺，搞好衛(wèi)生。
7、通知保安員陪同按規(guī)定路線送款，并按規(guī)定程序把投款袋投入前臺專設(shè)保險柜中；備
用金連同交班表一起放進(jìn)小錢箱內(nèi)送到前臺保存；所有賬單連同報表一起交核數(shù)員審核。
六、餐廳收銀交接班程序
1、交班收銀員應(yīng)做工作
（1）按照規(guī)定格式逐項填寫交班表。
（2）填寫“單據(jù)控制表”記錄發(fā)票及各種票券的使用和結(jié)存情況。
（3）退出電腦操作界面。
2、按照交班表內(nèi)容逐項交接，其中包括：
（1） 清點備用金。
（2） 對照“單據(jù)控制表”，清點結(jié)存發(fā)票及各種票券。
（3） 詳細(xì)閱讀“最新通知”及“需跟進(jìn)事項”，對不明之處詢問交班收銀員。
3、接班收銀員在交班表上簽名。
4、對于最新通知和需跟進(jìn)事項，交班收銀員要在交班表上清楚注明，接班收銀員要確保理解并及時跟進(jìn)；由于交接班不清楚而引起的責(zé)任由相關(guān)收銀員承擔(dān)。
5、在交接班過程中發(fā)現(xiàn)問題要及時向上司匯報，不得互相隱瞞。
6、夜班收銀員下班后把填寫好的交班表和備用金一起放進(jìn)小錢箱，送到前臺保管；第二天接班收銀員上班時到前臺領(lǐng)取小錢箱，當(dāng)面打開清點箱里的備用金及各種票券，并詳細(xì)閱讀交班表。
七、餐廳收銀故障處理
電腦系統(tǒng)故障
在操作過程中如遇到電腦故障，收銀系統(tǒng)無法正常運作時，應(yīng)馬上通知電腦部處理，在故障未修復(fù)前，餐廳收銀執(zhí)行以下操作程序：
1、收到服務(wù)員新開點菜單，蓋“驗單”章后用鉛筆在單上作未錄入電腦的標(biāo)識，放進(jìn)相應(yīng)賬格中。
2、如有顧客結(jié)賬，并在消費單顧客聯(lián)上每個菜旁注上金額，手工計算消費總金額，在一張空白賬單上寫明臺號、結(jié)賬時間及消費總金額（應(yīng)分消費金額、服務(wù)費、折扣等單列），收銀員簽名后交給服務(wù)員向客人結(jié)賬。
3、客人以掛賬方式結(jié)賬的，則請客人在賬單上親自寫上消費金額（大、小寫），并簽名確認(rèn)。
4、如遇客人轉(zhuǎn)房賬單，結(jié)賬前應(yīng)先電話詢問前臺收銀員，核實該客人是否可掛房賬；掛賬后賬單應(yīng)馬上送到前臺收銀處。
5、電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常運作后，將未錄入電腦的賬單重新錄入，已結(jié)賬的在電腦中作相應(yīng)的結(jié)賬處理。
信用卡POS 機故障
信用卡POS 機發(fā)生故障，按銀行規(guī)定的故障排除方法檢測后確定無法恢復(fù)正常運作的，收銀員要馬上打電話通知收銀店長與銀行聯(lián)系，在故障未修復(fù)前，餐廳收銀執(zhí)行以下操作：
1、向客人致歉，說明刷卡機無法正常運作，征詢客人可否支付現(xiàn)金。
2、客人堅持以信用卡結(jié)賬的，則打電話到銀行取得授權(quán)號碼后，手工刷卡，并把授權(quán)號
八、收銀員管理制度
1. 遵守企業(yè)《員工手冊》及其他各項管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。
2. 工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。
4. 工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。
5. 收銀臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。
6. 準(zhǔn)時參加每周的員工大會及部門例會。
7. 交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。
8. 招待費、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓店長或值班經(jīng)理簽字。
9. 減現(xiàn)金必須讓店長或值班經(jīng)理簽字，并且賓客還未離開之前方可。
10. 杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。
11. 本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。
12. 收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?，杜絕收取。如出現(xiàn)，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。
13. 優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓店長或值班經(jīng)理在帳單上簽字。
14. 十、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非收銀臺當(dāng)班人員及非收銀臺人員（包括管理人員）進(jìn)入收銀臺。
15. 收銀臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。
16. 收銀臺人員不準(zhǔn)帶包進(jìn)入收銀臺工作，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。
17. 在任何情況下，所有收銀臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入收銀臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款100 元。
18. 賓客到收銀臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。
19. 賓客從收銀臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。
20. 輸單時，不能私自用其它服務(wù)項目同值代替其它消費項目。
21. 收銀臺人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由店長或值班經(jīng)理簽字方可私自撤單，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。
22. 誰簽字（蓋章）就由誰輸單、負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問題，由本人負(fù)責(zé)。
23. 企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。
九、收銀員禮儀
收銀員是店的門面，收銀員是顧客服務(wù)鏈的極重要環(huán)節(jié)，對顧客是否再次光臨有重要的關(guān)聯(lián)。因此，收銀管理萬萬不可輕視。
收銀員的禮儀和舉止態(tài)度
儀容
整潔的制服。制服的整潔、簡約、大方，并富有朝氣為原則，員工識別證須佩戴在左胸部。
清爽的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)與臉型、服飾和諧搭配，或體現(xiàn)流行的品味。
適度的化妝。切忌濃妝，給人以親切大方、端莊的感覺。
干凈的雙手。指甲修剪得當(dāng)，不得涂過于鮮艷的指甲油，或使用無色指甲油。
舉止態(tài)度
1 在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動謙恭的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。
2 當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語氣為顧客解說。
3 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
4 員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。
十、正確的待客用語
收銀員與顧客應(yīng)對時，除應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊外，還應(yīng)掌握以
下用語：
歡迎光臨/ 您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時、當(dāng)顧客未走到收銀臺或服務(wù)臺前時，
不可盯視顧客，應(yīng)用眼睛的余光觀察顧客，當(dāng)段不可斜視）
對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他顧務(wù)時，必須先說這句話，同時將離
開的理由告知對方，并將記錄本、票據(jù)、金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱）
對不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時間時）
是的/ 好的/ 我知道了/ 我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不
作聲，必須有所表示）
謝謝！請拿好您的物品。（當(dāng)顧客結(jié)完帳時，必須感謝顧客的惠顧）
總共××元/收您××元/找您××元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時，一定堅持唱票作業(yè)，并對
大鈔進(jìn)行查驗）
狀況用語
遇到顧客抱怨時？應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴(yán)重
時，應(yīng)請店長出面解釋。其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。
不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時？遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他有經(jīng)驗的店長）來為您解說。”
當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動內(nèi)容時？應(yīng)拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多
謝您的關(guān)心，這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選擇。
當(dāng)顧客出示會員卡、優(yōu)惠卡結(jié)帳時？一種情況是提醒顧客“請問您有帶××卡嗎？”
或“請問您是會員嗎，本店對會員有特別優(yōu)惠，您可以順便填一下（給顧客派卡）”；一種情況是，當(dāng)顧客出示××卡時，“多謝您的再次支持，總共××元，您可享受××折優(yōu)惠，您只付××元即可”；當(dāng)結(jié)完帳時，應(yīng)說“找您××元，請一起收好您的××卡，歡迎介紹
您的朋友光臨，請走好”。
十、收銀職務(wù)員之營業(yè)前、中、后注意事項
營業(yè)前
清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)
整理、補充收銀及服務(wù)作業(yè)必備的物品，如：圓磁鐵、點鈔油、各式記錄本、表格、曲別針
（大頭針）、釘書機（釘）、筆、便條紙、收據(jù)、宣傳單、干凈抹布等。
整理、補充樣品陳列柜
準(zhǔn)備零用金
服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識別證，發(fā)型、儀容是否清爽、整潔
熟記當(dāng)日優(yōu)惠項目之折扣及美容導(dǎo)師的輪班情況
營業(yè)中
為顧客做結(jié)帳服務(wù)
特殊收銀作業(yè)處理
贈品兌換或贈送紀(jì)念品
現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn)
折扣的處理
會員消費的記錄
無顧客結(jié)帳時
整理及補充收銀臺、服務(wù)臺、休息處之物品
兌換零用金
整理顧客來店、收銀等各種記錄
整理清潔環(huán)境
中間收款作業(yè)：指營業(yè)高峰時，收銀數(shù)量較多，為安全起見而將款項（留下零用金） 移
交保險柜之作業(yè)。
協(xié)助、指導(dǎo)新進(jìn)員工
顧客詢問及抱怨處理
發(fā)放店內(nèi)的宣傳單
顧客遺忘物品處理
收銀員交班結(jié)算作業(yè)
單日營業(yè)額結(jié)帳作業(yè)
營業(yè)后
整理各種點券、收據(jù)
結(jié)算總營業(yè)額，并做好記錄
整理收銀臺、服務(wù)臺、休息區(qū)及周圍環(huán)境
協(xié)助現(xiàn)場的員處理善后工作
關(guān)閉電源，音響等
十二、金錢管理
收銀員在收取這些準(zhǔn)現(xiàn)金時，必須先確認(rèn)其是否有效
收銀員必須注意各種準(zhǔn)現(xiàn)金的使用方式，如：是否可分次使用
準(zhǔn)現(xiàn)金收受處理完畢后，應(yīng)立刻使其作廢
收受準(zhǔn)現(xiàn)金后，應(yīng)小心保管，與現(xiàn)金一起交回清點
現(xiàn)金支出
原則上，不可從收銀臺支用現(xiàn)金另為它用
大鈔管理
當(dāng)大鈔累積一定的額度時（如：規(guī)定5000 元），應(yīng)立即請當(dāng)值店長收回至保險柜
每天營業(yè)前，須將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)保管，以保障收銀作業(yè)之安全性。
每次收取大鈔時，須點清金額、面值數(shù)量后，登記在“中間收款人記錄本“內(nèi)，由收
銀員及點收店長分別簽名確認(rèn)。
零用金管理
零用金不足時，切勿大聲喊叫，應(yīng)讓“顧客稍等”，迅速兌換。
在營業(yè)中兌換零用金時，應(yīng)填寫“零用金換錢單”，以便日后核查。
金錢收付錯誤處理
收銀員下班前，必須與點收店長或店長一起核對現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款數(shù)額的合計數(shù)，并對照美容師簽具之服務(wù)單據(jù)，核查短缺或盈余。不論短缺或盈余，均由收銀員自行負(fù)責(zé)，以強化收銀員的責(zé)任感，并可減少舞弊的產(chǎn)生!
服務(wù)員崗位職責(zé)
職責(zé)概述：
根據(jù)快餐店的規(guī)章，在當(dāng)班店長的指導(dǎo)下，為客人提供餐飲服務(wù)，使客人滿意并做到無任何投訴。
根據(jù)快餐店既定的貴賓至上，零投訴的準(zhǔn)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。
主要責(zé)任：
1. 按照餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序（特別注意速度和準(zhǔn)確性）為客人提供餐飲服務(wù)。
2. 清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、工具。
3. 完成當(dāng)班店長分配的其他任務(wù)以使顧客滿意并為創(chuàng)造利潤。
行政責(zé)任:
1. 幫助店長進(jìn)行每月和每日操作設(shè)備的盤存。
2. 向服務(wù)員店長匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。
3. 參加餐前例會和每日、每月餐廳總結(jié)會。
4. 參加所有會議和快餐店管理層為員工組織的培訓(xùn)。
技術(shù)責(zé)任:
1. 穿規(guī)定的工作服上班，并保持良好的外貌。
2. 上班前向店長報到，并得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。
3. 隨時帶筆和打火機。
4. 客人進(jìn)餐廳后向他們問好并安排入座。
5. 學(xué)會給客人提供建議以促進(jìn)餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。
6. 能夠按照餐廳已制訂的服務(wù)規(guī)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。
7. 確認(rèn)客人滿意，如有投訴應(yīng)立即通知店長和經(jīng)理。
8. 不被注意的關(guān)注客人，提供各種所需的額外服務(wù)。
9. 將客人領(lǐng)出餐廳并表示感謝。
10. 將分配區(qū)桌子清理。
11. 下班前清潔、補充服務(wù)區(qū)用品。
12. 會使用餐廳所有的設(shè)備。
人事責(zé)任:
1. 建立和維持與部門內(nèi)、部門間的良好關(guān)系。
2. 在工作時，提供餐飲部內(nèi)及其他部門的人員交流，為快餐店培養(yǎng)團(tuán)隊精神。
關(guān)系：
1. 向所屬班組的店長負(fù)責(zé)。
2. 在提供食品、服務(wù)時，與客人溝通。
3. 在替客人提供服務(wù)時，與服務(wù)和廚房的關(guān)系。
4. 快餐店活動時，完成特殊任務(wù)時，與其他部門員工保持聯(lián)系。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1. 按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2. 確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3. 儀容整潔，不擅自離崗。
4. 開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作
5. 做好餐后收尾工作。
服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)
1、收拾餐具，動作規(guī)范，較為快速而又不發(fā)生過大的聲響。
2、以下三樣達(dá)都到80 分（100 分制）以上：
（1）工作態(tài)度要求：
——積極。主動參與工作、服務(wù)客人；工作講究高效率。
——責(zé)任。對各項工作要勇于承擔(dān)責(zé)任，不推諉，不拖拉，要對公司有高度負(fù)責(zé)的精神。
——誠實，正直?？煽?，不索取客人小費。
——認(rèn)真。工作仔細(xì)，認(rèn)真，細(xì)致，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。
（2）合作精神：
員工要工作過程中要有合作精神，各個小組緊密配合，共同完成工作。有責(zé)任不明事情，當(dāng)事員工雙方或數(shù)方必須主動完成，做到局部利益服從整體利益，有問題忠使顧客滿意后，再投訴，再分清責(zé)任由誰負(fù)。
（3）服從精神：
員工在工作過程中必須有強烈的服從精神，不得頂撞上司，不得無故拖延或終止上司安排的工作，工作中有自己解決不了的事情可向自己直屬上司反映，非常情況下，可越級請示反映。
4、能做好餐前準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備充足的周轉(zhuǎn)餐具、開水、牙簽、臺布、席巾等，以及負(fù)責(zé)家私和座位的擺設(shè)。懂收市工作。（詳見附文二）
5、熟悉菜牌和酒水品種價格，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。
6、積極參加培訓(xùn)和現(xiàn)場訓(xùn)練，不斷加強服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量和禮貌意識。
7、保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生和操作手法衛(wèi)生，愛護(hù)公共財產(chǎn)。
8、了解公司制度，考核達(dá)80 分。
廚師崗位職責(zé)
廚師長
(一)任職資格
1．具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)力或同等文化程度的學(xué)力。
2．具有高級專業(yè)技術(shù)職稱，10 年以上的工作經(jīng)驗。
3．熟練掌握本快餐店菜肴的烹飪技術(shù)，熟悉各種菜品的特色特點。
4．具備中國烹飪歷史文化和其他菜系的烹飪知識。
5．具有良好的語言表達(dá)能力，善于處理人際關(guān)系，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，具備廚房部規(guī)范化管理操作技能。
6．熟悉原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
7．能夠及時處理突發(fā)事件，確保快餐店正常運行。
8．善于指導(dǎo)和激勵下屬員工工作和準(zhǔn)確評估員工工作表現(xiàn)。編制員工培訓(xùn)方案計
劃。
9．努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高技術(shù)水平和管理水平。
10．熟練掌握一門外語，主要是英語。
(二)崗位職責(zé)
1．職權(quán)
(1)負(fù)責(zé)各小組組長的考勤考績工作，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好壞，正確行使表揚或批評，獎勵或處罰職權(quán)。
(2)全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務(wù)工作并做好事前工作安排。
(3)合理調(diào)動、安排各小組組長、廚師、廚工的人員配置，對廚房總體人事安排需通報行政總廚批準(zhǔn)。
2．職責(zé)
(1)根據(jù)快餐店的特點和要求，制定零點和宴會菜單。
(2)制定廚房的操作規(guī)程及崗位職責(zé)。確保廚房工作正常進(jìn)行。
(3)巡視檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。
(4)檢查廚房設(shè)備運轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制定年度訂購計劃。
(5)根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時令菜式，增加花色品種，以促進(jìn)銷售。
(6)每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。
(7)定期實施廚師技術(shù)培訓(xùn)。組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗。定期或不定期對廚師技術(shù)進(jìn)行考核，制定值班表，評估廚師，對廚師的晉升調(diào)動提出意見。
(8)負(fù)責(zé)保持并不斷提高食品質(zhì)量和餐飲特色。指揮大型和重要宴會的烹調(diào)工作，制訂菜單，對菜點質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)把關(guān)，重大任務(wù)則親自操作以確保質(zhì)量。
(9)合理調(diào)配人員，科學(xué)安排操作程序，保證出菜節(jié)奏，為服務(wù)工作提供良好的基礎(chǔ)。
(10)負(fù)責(zé)食品和有關(guān)勞動力成本控制。準(zhǔn)確掌握原料庫存量，了解市場供應(yīng)情況和價格。根據(jù)原料供應(yīng)和賓客的不同口味要求制訂菜單和規(guī)格。審核每天廚房部的請購單，負(fù)責(zé)每月廚房盤點工作，經(jīng)常檢查和控制庫存食品的質(zhì)量和數(shù)量，防止變質(zhì)、短缺，合理安排使用食品原料。高檔原料的進(jìn)貨和領(lǐng)用必須經(jīng)廚師長審核或開單才能領(lǐng)發(fā)，把好成本核算關(guān)。
(11)負(fù)責(zé)指導(dǎo)主廚的日常工作。根據(jù)賓客口味要求，不斷改進(jìn)菜點質(zhì)量，并協(xié)助總經(jīng)理助理設(shè)計、改進(jìn)菜單，使之更有吸引力。不斷收集、研制新的菜點品種，并保持菜的特色風(fēng)味。
(12)經(jīng)常與店長、行政部等相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，并聽取賓客意見，不斷改進(jìn)工作。
廚師崗位職責(zé)
1.在廚師長指揮下，負(fù)責(zé)對各種食品的加工制作，保證食品質(zhì)量；
2．服務(wù)周到，禮貌待人；
3．遵守作息時間，準(zhǔn)時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。
4．服從分配，按質(zhì)、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮；
5．遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用
料；
6．嚴(yán)格遵守快餐店的各項規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食
品，防止食物中毒；
7．上班前將工作服穿戴整齊，廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶；
8．自覺遵守快餐店各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)；
9．服從店長調(diào)動，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。
廚房部管理制度
1. 廚部員工應(yīng)關(guān)心本快餐店榮譽、具有主人翁意識、愛護(hù)公司財產(chǎn)，遵守公司各項管理條
例，具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。
2. 員工按照廚部制定的作息時間按時上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時間視為上班時間，應(yīng)嚴(yán)格按值班制度執(zhí)行。
3. 上班時間穿工衣、戴工帽、配帶工號牌，按正常操作程序進(jìn)行操作，愛護(hù)廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。
4. 一班時間一律不允許做與本職工作無關(guān)的私事。（如抽煙、吃零食、接、打電話及會客）快餐店嚴(yán)禁在廚房內(nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。
5. 注意個人衛(wèi)生、不允許留長發(fā)、長指甲，工衣整洗、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。
6. 嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對因工作疏忽造成的食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。
7. 廚房部員工應(yīng)服從管理人員安排和調(diào)動，按時完成上級交待各項任務(wù)，不得無故拖延和終止工作，對犯有過失的員工，只要事實確鑿，必須無條件簽名，不得以任何事由拒絕。
8. 公司規(guī)定的其它管理條例應(yīng)嚴(yán)格遵守。
9.績校考核細(xì)則
1. 顧客表揚菜肴質(zhì)量：+10 分
2． 顧客投訴菜肴質(zhì)量：-10 分
3． 加工不干凈，切配串規(guī)：-5 分
4． 負(fù)責(zé)人不在，主動承擔(dān)責(zé)任：+5 分
5． 知事不做，造成損失浪費：-5 分
6． 上崗時邊吃零食邊工作：-2 分
7． 在禁煙區(qū)抽煙，隨地亂扔煙頭，隨地吐痰：-2 分
8． 冰箱未清洗、整理、原料腐壞：-5 分
9． 原料未及時收藏，造成浪費：-5 分
10． 下班砧板未清潔、豎立，抹布未洗清、晾平：-3 分
11． 水、電、氣未關(guān)造成浪費：-3 分
12． 遲到、早退10 分鐘內(nèi)：-3 分
13． 挑撥離間，妨害工作和團(tuán)結(jié)：-5 分
14． 工作時串崗、脫崗、聊天、哄鬧：-1 分
15． 不準(zhǔn)時參加會議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等：-2 分
16． 私吃、拿、帶、送菜點食品：-5 分
17． 儀容儀表、個人衛(wèi)生不合格：-5 分
18． 本崗位的設(shè)備用具衛(wèi)生不合要求：-5 分
19． 垃圾桶不干凈、不加蓋、清理不及時：-2 分
20． 冰箱、冰柜的貨物不按要求擺放：-5 分
21． 生產(chǎn)操作不合衛(wèi)生要求：-3 分
22． 不合衛(wèi)生要求的物品繼續(xù)使用：-5 分
23． 變質(zhì)食品放在冰箱內(nèi)：-5 分
24． 滿足顧客要求受到好評：+5 分
25． 菜品出現(xiàn)異物：-4 分
26． 未按規(guī)定操作引發(fā)事故：-5 分
27． 食品用具保管不妥造成遺失：-5 分
28． 野蠻操作，以及損壞設(shè)備：-3 分
29． 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施問題不及時報修：-2 分
30． 廚師每推出一款新菜：+3 分
食品衛(wèi)生（或異物）抱怨的處理
1、顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？
應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與
遺憾。
“真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您
看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”
（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@菜給您退掉?！?/p>
不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”
“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”
“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”
2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？
應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的店長或公司相關(guān)部門。
不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的店長，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）
3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？
應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示店長后為其墊付醫(yī)藥費。
不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。
4、對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？
應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應(yīng)勉強，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）
不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。
5 如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對？
應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯(lián)系。”
如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備店長和危機小組。
不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”
6、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？
應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”
“非常感謝您對XXX 快餐店的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的店長和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?/p>
不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）（無論任何時候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）
7、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對？
A、立即報備店長及危機小組。
B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。
C、不可以未經(jīng)店長允許，便提供書面情況說明。
8、如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？
應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?/p>
9、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？
A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。
B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備店長及公司相關(guān)部門。
C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。
任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機會點，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。
保密制度
公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項；公司全體職員都有保守公司秘密的義務(wù)。
保密范圍：
經(jīng)營信息
公司重大決策中的秘密事項
公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策；
公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書及可行性報告、主要會議記錄供銷情報及客戶檔案；
公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表；
公司所掌握的尚未進(jìn)入市場或尚未公開的各類信息；
公司職員人事檔案、工資、勞務(wù)性收入及資料；
公司內(nèi)部管理制度；
注：以上各規(guī)定由部門經(jīng)理或總經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有違反視情節(jié)輕重給予一定處分，嚴(yán)
重者產(chǎn)立即開除。
公司秘密文件
公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要決策文件及技術(shù)信息資料為絕密資料；
公司的規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、、經(jīng)營狀況、管理制度等均為
公司機密文件；
公司人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資、尚未進(jìn)入市場或尚未公開的各類信息為絕密文件；
其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項
保密措施
1、屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存
和銷毀，由專人執(zhí)行；
2、對于保密級的文件、資料和其他物品，必須采取以下保密措施：
非經(jīng)總經(jīng)理或經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄、收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采
取必要的安全措施；最好是在設(shè)備完善的保險裝置中保存；
3、屬于公司秘密的設(shè)備或產(chǎn)品的研制、使用、保存、維修、銷毀，由公司指定專門部門負(fù)
責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施；
4、在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不準(zhǔn)在私人交往
和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過其他方式傳遞公司秘密；
注：公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施并及時報
告總經(jīng)理辦公室
責(zé)任與處罰
1、出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資10-500 元
泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失；已泄露公司秘密但采取補救措施的；
2、出現(xiàn)下情況之一的，給予辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失直至追究法律責(zé)任
故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失；
·違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買、或違章提供公司秘密的；
·利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的；
附則
《員工手冊》為公司內(nèi)部管理資料，屬機密文件，職員只可借閱，不可抄襲、翻印、私存、
泄露。如有泄密，公司將根據(jù)保密制度給予相應(yīng)懲罰直至追究法律責(zé)任。
本手冊屬內(nèi)部資料，請注意妥善保存。
如若不慎遺失，請及時向公司申報，補領(lǐng)并補交相應(yīng)的工本費。
本手冊應(yīng)根據(jù)勞動法及公司規(guī)定作正確理解，本手冊條款亦構(gòu)成勞動合同的一部分。
對本手冊內(nèi)容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請隨時向公司咨詢，以確保
理解無誤；
本手冊如需修正，公司將向員工提供最新修正本，并回收舊手冊以防混淆。
以上是《餐飲店員工手冊》大家根據(jù)自己的情況，進(jìn)行參考。如要獲取原版文件，可在文章下面留言或聯(lián)系我。更多精彩內(nèi)容盡在餐飲工具庫！
