食品售后服務方案及措施_食品售后服務內容

做銷售，最怕的就是處理售后問題。

餐廳里顧客因為菜里面有只蚊子而大發脾氣；家電賣場的消費者因為購買的冰箱不工作，食物壞了要退貨，并要求賠償損失；合作伙伴因為交貨延期而要求理賠；客戶因為業務員的承諾沒兌現而到公司里來鬧事；快遞公司給客戶把東西寄壞了理賠不滿意跑來門口堵門……

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這些場景對于業務員來講是最頭疼的事。

盡管很多公司設有專門客服部，但因為客服和客戶不熟，不了解客戶的具體情況，摸不透客戶的性格，在處理售后問題時常常讓客戶不滿意，于是不得不讓業務員出面協助解決。

而且客戶因業務員而成交，商品或服務出問題，他的第一選擇就是找到業務員，而不是找客服。

因此，業務員也需要學會一些客服的技能。我給你分享七步法：

第一、把常見的客戶問題梳理成一個個流程，遇到問題時隨時拿得出來作為解決方案。

售后問題多種多樣，一旦客戶投訴升級到業務員處，你就得拿出一個解決方案，就像交易前，你得給客戶制定方案一樣。

所以，當我們在交易時，就應該想到了會有什么問題，遇到這些問題該怎么解決。要形成一個問題解決的流程，而不是等客戶來了，不知道如何下手。

第二、敢于面對投訴客戶。

不要把問題客戶當成麻煩，許多銷售遇到問題客戶，心情就煩躁，不是面對而是逃避，甚至推諉。

有些業務負責人，遇到客戶來公司找麻煩，本來就在辦公室，客戶找上門了，硬是把辦公室門給鎖了，說是出差了。

然而，躲是躲不過的，問題最終還是要去解決，而且拖時間久了，客戶可能會產生更大的損失，會把事情搞得更加嚴重。

第三、控制好自己的情緒，不要受客戶情緒的影響。

客服通常是負能量的處理者，客戶一見面或者一打通電話就大吼大叫的情形是常事，如果不控制好自己的情緒，就會和客戶杠上，那么可能還會把事情鬧得更大。

如何做到面對客戶的發脾氣時鎮定自若呢？我想說的是，沒有方法，每個人都有自己的脾氣，你需要去磨，在社會中摸爬滾打后，你就慢慢變得沒有棱角，遇到這種情況，只需要深呼一口氣，就能平息怒氣。

如果說就是受不了氣，一點就著怎么辦？如果你是這樣的人，最好找一個脾氣好點的伙伴一起協作，或者你把問題升級給你的上級，讓上級幫你去解決。

職業的客服是什么樣的，就像機器人一樣沒有情緒。你試試打一打移動電信或聯通的客服，無論你怎么發脾氣，說不好聽的話，他們都像個機器人一樣和你溝通。

第四、傾聽客戶的聲音，并及時回應表示理解。

面對客戶的糾纏，少說多聽，了解他們正真的需求。

有些客戶只不過是咽不下一口氣，需要你一聲道歉而已，而不是要找你更大的麻煩。

有一次一個客戶投訴一線服務員態度不好，大吵大鬧，我問他需要我們怎么做？他說就需要那個服務員給他道歉。

你看，其實有些時候，情緒失控的客戶，只不過是找個臺階下而已，而我們給他講道理，是解決不了問題的。

站在對方的角度去看問題，表示對客戶遭遇的理解，永遠不要和客戶爭論。

第五、表達自己會盡力幫助客戶解決問題，也希望得到客戶的支持和理解。

有時候客戶提出的要求會很過分，比如涉及理賠的事情，客戶用他的理由來要求賠償商品價值的十倍。

業務員覺得已經大大超出自己能力和權限范圍了，于是就直接拒絕，這有可能，從此就失去這個客戶了，更有可能，客戶給公司帶來負面宣傳。

遇到這種情況，要積極應對，讓客戶感覺到你是站在他一邊，你在幫助他處理問題，你很重視他的事情，然后再通過拖延時間，給他降低期望值。

比如你可以給客戶講，我會盡力給公司申請一些補償，讓你少一些損失。只有客戶看到你的確盡力了還是申請不下來，他才會愿意降低期望值。

第六、閉環跟進，直到問題處理。

通常，客戶的問題不是一次性能解決的。尤其是客戶提出不合理的要求時，需要多次拉鋸談判，直到客戶沒有了耐性，最終妥協。

我們作為客戶，出現一些售后問題時找到商家，也是經常被拖得沒有耐性，最終妥協了的。

畢竟，客戶也有自己的時間成本，在找你麻煩時，也要算一算劃算不劃算。所以客戶提出過分要求時，不要著急，讓飛一會。

不過，如果客戶由于考慮時間成本，不再追著你解決問題，你也要記得閉環跟進，直到問題解決。

否則，產品出問題已經失信一次，處理問題不滿意失信一次，處理問題不及時又失信一次。

第七、評估客戶是否需要選擇再合作。

前面一篇我提到，銷售員必須做兩個重要的選擇，一個是選擇銷售的產品，一個是選擇銷售的客戶。

處理完客戶問題的時候，是最好評估一個客戶是不是值得再合作的時候。

有些客戶，售后成本很高，往往合作會讓你得不償失。有誠信問題的客戶可能需要直接“拉黑”。

如果要繼續合作，就要重新建立關系和信任，把失去的信用找回來。

總結一下，今天分享了售后處理七步法，分別是：設置流程、敢于面對、注意自己的情緒、傾聽客戶聲音、表現積極的態度、閉環跟進、客戶評估。其實也適用于任何服務行業。