4s店售后個人工作總結-4s店售后個人工作總結簡短

　　一、服務資源

　　得分：32.5分

　　據參與體驗的車主反饋，濟南比亞迪乾盛4S店的附近并沒有配備明顯的引導牌或店面指示牌，如果是第一次到店，需要費一番周折。進入停車場時，沒有專人引導，也沒有明確的停車區域指示牌。店面門頭和停車區環境干凈整潔，值得肯定。客戶停車區位于門店正門前方，當天體驗時段已經停滿了車，目測停車位數量有不少，且地面劃線比較清晰，車輛雖然多但停得很有序。另外，店面門頭上懸掛的“濟南乾盛”的標識清晰可見，未出現破損或缺失。不過，售后展廳入口處并沒有懸掛明確的營業時間指示牌，一定程度上影響了車主對于門店專業性的印象。

　　將車輛駛入接車區時，并沒有專人來進行引導，但地面上有清晰的劃線和文字提示。停好車后，便進入了售后接待區，整體環境蠻干凈的，配有多個接待席位，每個席位的桌面都配備了服務顧問的名片，但并沒有擺放簽字筆。桌面整體干凈整潔，給人的印象很好。不過，整個接待區里并沒有發現有服務承諾欄或者投訴受理聯系方式，一旦售后服務過程中出現問題，車主都不知道該如何去投訴解決。

　　這家店的休息區面積不算大，整體環境還是挺干凈的，里面配備了皮沙發，坐著還算舒適。另外，休息區內還提供了上網服務，但可用的電腦數量較少。沒有配置兒童活動區算是個遺憾，要是維修保養時帶家里的孩子一起來，估計會覺得很無聊吧。

　　休息區配備了零食、水果和飲料，但種類偏少。午餐時間，店內會給車主提供客戶就餐卡，有單獨的就餐區，不過看起來更像是員工食堂，面積不大，環境一般，趕上員工吃飯的話會有些擁擠。菜品的種類和數量較少，這部分環節體驗感稍差一些。

　　在衛生間區域，設施有些老舊，但整體的環境還算可以，地面和水盆都挺干凈，衛生紙是抽取式的，這樣做估計也是為了避免浪費吧。洗手臺上擺放了洗手液、護手霜、棉簽和酒精消毒液，配置挺齊全，但據部分參與體驗的車主反饋，到店體驗當天棉簽盒里是空的，服務人員沒有及時補充新的棉簽。

　　在休息區沒法看到車輛維修的情況，不過從休息區出去后有一個特定的區域，可以通過玻璃窗看到維修車間內的情況。維修車間的面積還是蠻大的，可以看到內部可容納多臺車同時進行養護維修，地面看起來也比較干凈整潔，同時還用白色箭頭來指引車輛的行進方向。

　　二、服務人員

　　得分：11分

　　據參與體驗的車主反饋，所接觸到的店內人員，包括服務顧問、休息區服務人員以及維修車間技師都穿著制式統一的工服并戴著銘牌，讓你一眼便可分辨出服務人員所屬的工作崗位。

　　而說到服務態度，大多數參與體驗的車主對于服務顧問的印象是不錯的，從進店的那一刻，馬上便會有服務顧問主動來接待并問好。雖然談不上有多熱情，但至少服務專業性是有的，而且進店后，服務顧問還會詳細介紹近期的一些優惠活動，比如哪些活動比較劃算，也會重點進行推薦。

　　不過，從接待區到休息區并沒有服務顧問來進行引導，對于初次進店的客戶來說，多少還是有些不便，畢竟對店內布局不是很了解。據參與體驗的車主反饋，體驗當天，休息區只見到了一名專職的服務人員，由于去的時候人不多，這名服務人員簡單介紹了休息區內各個功能區的情況。如果趕上人多的話，估計一個人肯定就忙不過來了。需要吐槽的是，即便當天休息區人不多，但拿取零食和倒飲料都需要自己來完成，服務體驗感稍差。

　　三、服務流程

　　得分：28分

　　據參與體驗的車主反饋，無論是車輛維修還是常規保養，從接車到結算，再到交車，整個流程走下來很順暢，大多數車主都表示比較滿意。

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　　首先是接車流程，服務人員接到車后進行了繞車檢查，并且告知車主車輛外觀都有哪些剮蹭或磕碰的痕跡，隨后還看了下后備廂隨車工具和備胎的情況，同時還對發動機艙進行了檢查，主要是看里面是否有管線老化或者油液滲漏的情況。不過，根據車主反饋，外部這些檢查都是通過觀察來做的，并沒有用到一些專業設備。

　　車內檢查相對就簡單一些，服務人員會把方向盤、座椅套上保護套，但并沒有提供腳墊，只用了一張厚紙殼來代替。隨后，服務人員在接車工單上記錄了車輛的行駛里程等基礎信息，同時與車主進行了簡單的溝通，包括保養的項目、價格以及大概的交車時間，以及保養結束后是否需要洗車，并提醒車主下車帶好貴重物品。

　　其次是維修保養結算流程，據參與體驗的車主反饋，維修或保養的時間和服務人員預估的差不多。保養即將結束時，服務人員會與車主進行聯系，告知保養用品剩余情況，并詢問維修保養中換下來的舊件如何處理。隨后出示了結算單，向車主解釋了保養項目和費用情況。車主在結算單上簽字后，服務人員并沒有陪同去結算區，由車主自行前往。

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　　最后的交車流程中，服務人員將車輛停放在維修車間出口處，便于車主將車駛出。據參與體驗的車主反饋，車輛都按照事先和服務人員的約定進行了清洗，粗略看外觀是挺干凈的，也沒有留有明顯的水漬，兩側的車窗也都處于鎖閉狀態。隨后服務人員將車內的三件套取下，將車鑰匙交還給車主，并提醒下一次車輛的保養時間、里程和項目。不過，服務人員并沒有主動給車主提供出門條。

　　四、服務收費

　　得分：8分

　　在服務收費環節，據參與體驗的車主反饋，該店沒有直接公示維修保養項目及工時價格，但提供了二維碼查詢，車主可通過掃碼二維碼來查看常用的維修項目及工時費。對于實際的收費情況，車主普遍反饋與收費標準基本一致，沒有發現有太多偏差。

　　在結算的時候，該店提供了刷卡、支付寶掃碼等多種支付方式，結算人員進行了介紹，發票可以通過支付寶掃碼開具，整個結算過程便捷順暢。

　　總結：

　　綜合多位參與體驗的車主針對售后服務反饋評分，濟南比亞迪乾盛4S店總得分為79.5分。在體驗過程中發現，該店在服務資源方面存在一些問題，如門店附近并沒有提供引導牌或店面指示牌、售后展廳未公示營業時間、沒有設立服務承諾欄及投訴受理聯系方式等。另外，還存在休息區內缺少兒童活動區、小吃和餐食種類較少、餐廳面積小、環境差，以及休息區服務人員服務不到位等問題。不過，服務顧問的衣著、態度以及服務專業性還是值得肯定的，特別是在接車、結算和交車的一系列流程中，規定動作到位，與車主之間保持良好的溝通等。

　　總體來看，濟南比亞迪乾盛4S店在服務人員、服務流程和服務收費方面的表現可圈可點，得到了參與體驗的車主認可，但在服務資源上還存在可優化提升空間。