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來(lái)源：海報(bào)新聞

大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?孟令洋 北京報(bào)道

日前，江蘇省李平女士在辦理深海教育退費(fèi)時(shí)，一天也沒(méi)使用的課程卻只能退回582元，而這個(gè)課程售價(jià)為2080元。無(wú)獨(dú)有偶。廣東袁曉微（化名）女士在投訴中稱(chēng)，申請(qǐng)退款時(shí)反遭深海教育“若投訴需賠償2000元”的無(wú)理要求。

退費(fèi)難、扣除手續(xù)費(fèi)，一直是在線教育行業(yè)飽受詬病的頑疾。近期，大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞不斷接到投訴深海教育退費(fèi)難的投訴，對(duì)此記者展開(kāi)調(diào)查了解。

官網(wǎng)頁(yè)面截圖

深海教育：無(wú)論是否學(xué)習(xí) 辦理退費(fèi)就要扣錢(qián)

“課程都沒(méi)有使用，為何不能全額退款？”對(duì)于在深海教育的遭遇，江蘇省李平女士氣憤不已，直言“客戶(hù)都是魚(yú)肉，深海是刀俎”。

原來(lái)，李平多年來(lái)從事人力資源工作，一直留意技能提升相關(guān)培訓(xùn)課程。今年6月中旬在刷視頻時(shí)，李平發(fā)現(xiàn)深海教育在推廣人力資源相關(guān)課程。經(jīng)過(guò)與客服人員溝通，李平在京東平臺(tái)上“深海云教育專(zhuān)營(yíng)店”花費(fèi)2080元購(gòu)買(mǎi)了人力資源初級(jí)培訓(xùn)班課程。該課程為簽約保障班，兩年考不過(guò)可免費(fèi)再學(xué)一年。

隨后，李平因工作出差便沒(méi)有進(jìn)行學(xué)習(xí)。7月2日，李平發(fā)現(xiàn)平臺(tái)里的習(xí)題無(wú)法下載打印，不方便學(xué)習(xí)，加之從網(wǎng)上了解到深海教育投訴挺多就萌生了退費(fèi)的想法。令李平?jīng)]想到的是，客服卻告知她，按照協(xié)議退費(fèi)“只能退回582元”。

購(gòu)買(mǎi)課程憑證

記者注意到，根據(jù)協(xié)議，在繳費(fèi)成功并完成開(kāi)通課程后超出72小時(shí)后解除培訓(xùn)協(xié)議及退費(fèi)申請(qǐng)的，深海教育將扣除經(jīng)由學(xué)習(xí)賬號(hào)開(kāi)通產(chǎn)生的網(wǎng)校平臺(tái)注冊(cè)和功能使用費(fèi)（金額為課程輔導(dǎo)費(fèi)的35%）；扣除按照學(xué)員賬號(hào)內(nèi)課程已開(kāi)通時(shí)間扣除對(duì)應(yīng)的課程賬號(hào)使用權(quán)費(fèi)用（無(wú)論學(xué)員是否登錄參與學(xué)習(xí)），費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為每月770元，不足整月的按照一個(gè)月計(jì)算；如果已經(jīng)投保，由于保險(xiǎn)投保后不允許退保，深海教育將扣除保費(fèi)（金額為課程輔導(dǎo)費(fèi)用的10%）。

根據(jù)上述協(xié)議規(guī)定，即使一節(jié)課也沒(méi)上，在繳費(fèi)成功并完成開(kāi)通課程超出72小時(shí)后，學(xué)員如果要辦理退費(fèi)手續(xù)的話，深海教育需要扣除李平網(wǎng)校平臺(tái)注冊(cè)和功能使用費(fèi)728元，課程賬號(hào)使用權(quán)費(fèi)用770元，共計(jì)1498元，扣費(fèi)比重占課程費(fèi)用的72%之高。

與客服聊天記錄

同樣，對(duì)于在深海教育退款扣費(fèi)一事焦頭爛額的還有廣東省的袁曉微（化名）女士。

6月初，袁曉微購(gòu)買(mǎi)了深海教育旗下人力資源中級(jí)職考試產(chǎn)品。在溝通中，深海教育工作人員稱(chēng)可以在當(dāng)?shù)貓?bào)名當(dāng)?shù)乜荚嚒ｋS即，袁曉微就轉(zhuǎn)賬500元給工作人員。工作人員還誘導(dǎo)使用花唄、京東白條等去支付課程費(fèi)用。之后經(jīng)了解，發(fā)現(xiàn)自己并不符合報(bào)考資格，于是袁曉微就要求辦理退費(fèi)手續(xù)。誰(shuí)知，工作人員對(duì)于退費(fèi)一事答非所問(wèn)，不肯退費(fèi)，還要求她支付課程剩余款項(xiàng)。6月8日，深海教育客服聯(lián)系袁曉微稱(chēng)，退費(fèi)可以，但要扣除10%的費(fèi)用。袁曉微納悶，一節(jié)課也沒(méi)有上，退費(fèi)怎么還要扣除10%費(fèi)用。經(jīng)過(guò)幾次溝通，雙方協(xié)商退費(fèi)要扣除5%的費(fèi)用。但是，三天后，客服告知袁曉微需要簽署協(xié)議一份大意為“若投訴深海教育需賠償2000元”的協(xié)議。為此，袁曉微就將此事以文字形式投訴給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”。經(jīng)了解，深海教育工作人員曾向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)已與用戶(hù)達(dá)成一致，處理完成。然而7月12日，袁曉微回應(yīng)記者稱(chēng)，是在工商部門(mén)介入下，她才得以追回全部款項(xiàng)。前前后后一個(gè)多月時(shí)間的“退費(fèi)拉鋸戰(zhàn)”，讓袁曉微疲憊不堪。

袁曉微繳費(fèi)截圖

深海教育：全額退款申請(qǐng)不下來(lái)

7月13日，記者將上述兩個(gè)情況反映給深海教育客服人員。客服回應(yīng)稱(chēng)：“我們機(jī)構(gòu)是不存在這個(gè)問(wèn)題的。”同時(shí)，客服人員要求記者提供學(xué)員信息，并明確表示“不接受采訪”。經(jīng)學(xué)員同意，記者將李平信息提供給客服人員。經(jīng)查閱，客服告訴記者，已經(jīng)將這個(gè)情況上報(bào)了，希望記者等待后期的消息。

與此同時(shí)，李平告訴記者，客服工作人員已經(jīng)聯(lián)系她了，明確表示全額退款申請(qǐng)不下來(lái)，同時(shí)告知她可以額外在申請(qǐng)10%的減免費(fèi)用。

“一節(jié)課沒(méi)上，憑啥要扣費(fèi)呀。”一番溝通下來(lái)，李平氣憤不已，質(zhì)疑深海教育給學(xué)員簽署“霸王條款”，她又向市長(zhǎng)熱線和全國(guó)12315平臺(tái)投訴了深海教育。

律師：協(xié)議的部分內(nèi)容傾向于“霸王條款”

對(duì)此，山東寧泰律師事務(wù)所合伙人劉彤律師表示，從李女士提供的材料來(lái)看，協(xié)議的部分內(nèi)容傾向于“霸王條款”。其實(shí)所謂的“霸王條款”準(zhǔn)確的應(yīng)該稱(chēng)為“格式條款”，通俗地講是合同一方在預(yù)先制定、反復(fù)使用的合同文本中不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制或排除對(duì)方主要權(quán)利、涉及對(duì)方重大利害關(guān)系內(nèi)容的一些條款，這類(lèi)條款應(yīng)當(dāng)進(jìn)行提示、說(shuō)明、顯著標(biāo)明，否則該條款是無(wú)效的。同時(shí)，劉彤律師提醒廣大消費(fèi)者對(duì)于采取謄抄“確認(rèn)條款”“逐頁(yè)簽名”“逐頁(yè)捺印”的合同一定要認(rèn)真閱讀，對(duì)于像案例中袁女士、李女士一樣網(wǎng)簽合同的，應(yīng)當(dāng)更加注意，可以采取同步錄像、錄屏的方式進(jìn)行證據(jù)保留，發(fā)現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題可以到市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行投訴或訴訟維權(quán)。

企查查信息顯示，深海教育成立于2011年，公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋PMP項(xiàng)目管理、經(jīng)濟(jì)師、MBA（工商管理碩士）等領(lǐng)域，涵蓋以上各領(lǐng)域的教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)在線教育、教育信息化產(chǎn)品等各方面，是一家全面針對(duì)職場(chǎng)中人再次進(jìn)階、二次提升的教育咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，堪稱(chēng)職場(chǎng)人職業(yè)生涯中的“二次加速器”。

“交錢(qián)容易退費(fèi)難”是許多在線教育消費(fèi)者共同的感慨。據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理的在線教育電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“深海教育”排名第十三位。受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“深海教育”存在涉嫌退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。（應(yīng)受訪人要求,文中部分姓名均為化名）

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責(zé)編：張明月

審核：張瑞禎

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