健康傳播學,健康傳播學-身與心的交融

作者：礪揚泰醫管

“5W模式”是現代傳播學奠基人拉斯韋爾提出的著名傳播模型，即：Who （誰）says What （說了什么）in Which channel（通過什么渠道）to Whom （向誰說）with What effect （有什么效果）。人文醫院的構建也屬于傳播的過程，因此，當其融入醫院患者體驗管理時，是否也有徑可循？

答案是肯定的。國家家衛生健康委醫政醫管局醫療安全和血液處處長高新強看來，多年來，國家相關部門一直致力于建立以醫學人文為基礎的全流程醫療管理。醫療質量決定醫療成效，而醫學人文則提升醫療服務溫度，強化醫療安全保障。患者體驗作為醫療管理的重要手段，礪揚泰建議醫院在開展患者體驗管理中，應在醫學人文的基礎上開展。

簡單而言，人文醫院的構建“5W模式”，即醫學人文（誰）通過患者體驗途徑（渠道），向患者（向誰）展示醫院管理（說了什么），并提高醫院管理水平（效果）。

一、Who （誰）

對醫院來說，醫療質量和醫療技術是醫院發展的核心。那么醫學人文對醫院發展來說是什么？

隨著時代發展，醫療服務的內涵不斷豐富，高質量的醫療服務不僅是治療患者，更需要不斷提升患者的就醫體驗，滿意度持續增加。而醫學人文側重對以人為主體的情感關懷和重視，以患者為中心，可有效緩解醫患矛盾，提高醫院綜合競爭力。

二、in Which channel（通過什么渠道）

對于醫院而言，主要是為服務對象，即患者提供人文便捷的醫療服務。但是，醫院作為一個復雜的組織，管理要求高、難度大。只有實行標準化管理，才可以讓標準約束流程、讓行為符合標準、讓落實成為習慣、讓習慣融入文化，才可以談醫學人文。因此，可以檢測醫院服務患者存在問題的患者體驗是是構建醫學人文的基礎途徑。

從1956年美國首次嘗試運用患者滿意度評價醫療服務質量開始，患者滿意度調查作為衡量現代醫院管理工作的重要方法。隨著研究和實施，患者滿意度調查的局限性逐漸暴露，從上世紀90年代開始，患者體驗作為替換患者調查的方式并成為首選方式。而現代，構建醫學人文，可以融入患者體驗為醫院提供從醫療服務的需求及找出影響患者對醫院滿意度的因素，進而有針對針制定醫學人文舉措，如為醫院提出患者到達候診大廳后，是否需要設有專科護士引導患者及家屬到達診室的建議、根據患者類別，通過大數據方式找出適合醫院和特殊人群的特別開門鍵、通道、飲水處、衛生間、停車位等特殊方式，充分展現醫院醫學人文關懷，體現醫院對患者的尊重和重視程度。

三、to Whom （向誰說）

構建醫學人文是指在醫護過程中除了向患者提供必須的診療技術服務之外，還要為患者提供文化的、情感的服務，以滿足患者的健康需求。醫療技術的快速發展和科學研究的成果運用，使許多疾病的診治效果出現了顯著性的提高。但是，當我們審視現時的醫療服務時，難免尷尬地發現，各種日益發達的診治技術卻沒有掩蓋醫療高投訴和社會低滿意度的局面。因此，醫學人文需要向患者表達醫院的人文關懷，才能在提高醫療質量的同時，也提高滿意度。

四、says What （說了什么）

醫學人文的服務對象是患者，而患者體驗則是在服務患者的基礎上，為醫院工作質量、服務水平和管理水平提供重要的參考依據。

世界著名醫療機構克利夫蘭醫學中心（CCF）的理念是“Every life deserves world class care”（每個生命都應當得到世界級的關愛），并被張貼在醫院各個角落，時刻提醒著員工，他們的目標是“To give every patient the best outcome and experience”（要為每一位患者提供最好的療效和體驗）。他們特別強調“患者的體驗”。

醫學人文是通過患者體驗向患者展示醫院管理及提供醫療服務，包括醫院就診流程、便民服務、醫患溝通、患者告知、醫院環境、服務態度等體現醫院“以患者為中心”的所有服務和流程。

五、with What effect （有什么效果）

1、構建醫學人文，可以充分調動患者接受醫療服務的積極性。在醫療過程中，醫院在重塑醫學人文精神中，提高醫務人員對患者的同理心，讓患者真切地感受到醫院和醫務人員的關懷。而對患者而言，醫院和醫務人員所給予的貼心服務能夠讓其更加信賴醫生，進而形成醫患之間信任機制，可以更好地激發患者主動配合治療的積極性。

2、有效緩解醫患矛盾。現時醫患關系緊張，醫學人文精神可以改善醫患關系。通過提高醫務人員對醫療服務需要融入醫學人文精神的人文的關懷的認識，讓他們真正了解醫療服務不是只依靠冰冷的設備、尖端的技術，而更需要醫院和醫務人員各方的關懷和注重，這既是人與人之間交流的必備情感基礎，也是醫務人員與患者之間互信的道德基礎，如果雙方都相互尊重，醫患矛盾才能減化，醫患才能和諧相處。

3、可有效提高醫院綜合競爭力。醫療行業競爭日趨激烈，在此大環境下，醫院想要突圍而出，構建醫學人文精神顯得更加重要。對醫院而言，短期的競爭所依賴的是技術、是人才，但長遠來看，醫院之間的競爭所依賴的是人文服務上的競爭。醫院提供的是醫療服務，所承載的不僅是精湛的醫療技術，更承載著對“醫者仁心”精神的傳承。只有具有濃厚醫學人文氣息的醫院，才能夠更好地吸納人才，并形成獨特的醫院人文品牌，贏得患者的認可，進一步提高醫院綜合競爭力。

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