為維護自己的合法權益，郎女士多次到相關部門投訴申訴?！ ∵M山/攝
生病未成行，團費一分不退
世界那么大，誰都想出去看看。母親80歲了，還沒有出過國門。盡管女兒剛滿3歲，孝順的郎女士還是準備國慶假期帶母親出國旅行一趟。目的地選擇的是日本東京一地自由行。為了給女兒找個同行的小伙伴，她還動員一個65歲的親戚帶著其5歲的孫女一同前往。
今年8月初，郎女士向在中國青年旅行社工作的一位朋友咨詢出游的相關事宜后犯了難：日本的自由行必須是個人簽證，要求提供家庭年收入10萬的證明，而同去的親戚不夠這個條件。幾天后，郎女士在網上瀏覽時無意發現，北京青年旅行社有東京一地自由行產品，簽證條件只需提供5萬元銀行存單或房產本復印件即可，且以散客拼團送簽日本使館。
8月11日，郎女士來到北青旅假日部位于北京市崇文門新世界寫字樓的門店。電話里約好的一位工作人員熱情接待了她，并遞上了一份《出境旅游合同》。“我看完印刷體的合同正文，發現第七條‘其他約定’下面還有幾行手寫的條款。工作人員很快念了一遍那幾行字，大意是簽了合同，就不能又不去了，否則不退團費。挺不容易找到這個機會，肯定是要去啊，我沒多想就在合同上簽了字。”郎女士當場付清了9月27日至10月2日游東京一地一行6人的全部團費4.3萬余元。
天有不測，9月初，郎女士得了病毒性感冒，緊接著母親和女兒也被她傳染相繼病倒。9月下旬，出行的日子越來越近，顧不上準備行裝，郎女士夫婦帶著母親和女兒天天跑醫院輸液，希望一家人的病能快點好，盼望已久的旅行能順利成行?？墒?，不僅母親不見好轉，9月24日，一直發熱的女兒被診斷為肺炎。
9月26日上午，郎女士聯系旅行社，“一行6人3人都生病了，明天肯定走不了。”電話那頭旅行社說，“能去最好去，不去也不退費。”當天中午，郎女士再次聯系旅行社，詢問旅行能否延期，對方答復不可以，并且再次強調，如果不能按期出行，費用一分不退。
原計劃的國慶假期東京自由行變成了在北京幾家醫院的“深度游”。郎女士遺憾而無奈。
節后上班，郎女士夫婦相繼聯系旅行社，協商能否退費，“合同上已經寫明出票后，如因客人原因退團，全款不退。你們的確是沒去旅行，但機票旅行社已經預付了。”接電話的工作人員說。郎女士追問能不能出示預付的憑據，“我們沒有憑據，有也不能給你看”對方說。
向旅游局申訴，答復“合同沒問題”
旅行社的態度讓郎女士很氣憤。旅行一般都會提前計劃，從簽合同到出行的一兩個月時間內，誰能保證不會有意外發生?郎女士上網搜索，發現報了旅行團因病未能出行的情況并不少見，而旅行社處理退款的情況也各不相同:重慶的楊女士報團去昆明旅行，臨行前舊疾復發，不能出行，旅行社說機票已付，不能退款;山東的一位老人3000多元報了韓國游，出發前一天突發肺炎，無奈退團，旅行社只退了800元;而成都的王先生報團去云南旅行的第二天，因家中有事提前退團，旅行社以酒店和車票已預付為由不退剩余幾天的費用，最終經當地消協調解，旅行社退給王先生800元。
郎女士的一個同事國慶假期也報北青旅的日本游，郎女士告訴記者，她找來同事的合同和自己的合同對比，發現從形式到內容都有很大的區別。同事的合同是《團隊出境旅游合同》，由國家旅游局和國家工商總局印制;而郎女士的合同是《出境旅游合同》由北京青年旅行社印制。而兩個合同內文關于旅游者解除合同違約責任承擔的比例也不同。同事的合同規定:行程開始前3日至1日，旅行社按旅行費用總額的60%扣除必要費用，而同樣的期限內，郎女士的合同規定，按旅游費用總額的85%向旅行社支付業務損失費。同事的合同手寫的“其他約定”，只是說明團費里包含及不含哪些費用。郎女士的合同的“其他約定”共6條，基本上是關于客人違約全款不退團費的規定。
10月19日，郎女士到北京市旅游局投訴。“質監所的一位工作人員接待了我，他看完合同說，合同是你們雙方自愿簽的，你當時如果認為哪一條不妥當，可以協商能否去掉，現在這種情況，通常應該是按實際發生的費用處理。”
郎女士說，自己簽合同時，合同的“其他約定”旅行社已經提前寫好了，工作人員很快速地給我念了一遍，他們說其他人的合同也都會有這幾條，主要是告知旅游者簽了合同就要去，不去也不退款。“我肯定是要去的”，郎女士并沒多想就在合同上簽了字。
“國家旅游局負責印制的合同只是示范合同，各旅行社也可以自己印制合同，從你的合同看，并沒有什么違法違規之處。”質監所的工作人員說。
“雖然他們讓我填了情況反映表，復印了我帶去的病歷，也說他們會找旅行社了解情況，但我心里一點底兒都沒有。”郎女士說。
出了北京市旅游局，郎女士直接去了中國消費者協會投訴。“消協的工作人員說，近些年，類似我這樣的情況來消協投訴的還不少見，這種旅游糾紛一般通過旅游主管部門或者消協調解，也可以向法院提起民事訴訟。至于合同的文本和內容是否規范，需要找制定合同的國家旅游局解釋。”
郎女士又找到國家旅游局。傳達室接通了質監處的電話，電話那頭的工作人員聽完郎女士的陳述說，國家旅游局印制的合同只是推薦合同，旅行社也可以自己印制。“至于全款不退的事，旅行社當初也告知你了，你也簽了，那就只能按合同約定辦。”
按合同約定不就是“全款不退”嗎?投訴又回到起點。“法律真是這么不近人情嗎?”站在國家旅游局的大門外，郎女士在深秋的陽光里感受到更多的是寒意。
專家:旅行社有退費義務
是不是雙方簽字的合同就一定要按合同內容辦呢?記者就此類旅游糾紛采訪了有關專家。
“當然不是!如果旅游者與旅行社所簽的合同中的‘其他約定’是旅行社單方提供的，且不許變動，無論是印制的還是手寫的，都應該屬于格式條款。格式條款往往是訂立合同時的強勢一方當事人事先擬定，作為相對人的消費者，通常只能選擇接受，并無協商余地。這種情況下，格式條款提供方往往利用其優勢地位，在合同中設定不公平的條款，侵害相對方的合法權益。因此，我國合同法第40條明確規定了格式條款無效的情形:‘提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。’旅行社提供的旅游格式合同中，若相應條款免除了旅游者依照旅游法及消費者權益保護法應當承擔的法定義務，或者不公平地加重了對方應當負擔的責任，均應當認定無效，對雙方當事人并無約束力。”北京化工大學文法學院副教授岳業鵬說。
“‘全款不退’肯定是不合理的，也是不符合法律規定的。”北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌告訴記者，旅游法第65條規定:“旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。”
“從履行合同的角度來看，旅游法第65條包含兩個層面的意思:一是旅游者有自由解約的權利，二是旅行社在扣除必要的費用后有退款的義務。”對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋進一步解釋，任何一個行業都有經營風險，旅行社作為經營者在其制定經營策略和計算經營成本時，就應當預見其可能存在的商業風險。無論從交易慣例還是商家的誠信來講，旅游者不得已解除合同時，旅行社應該在第一時間窮盡一切的可能性聯系合作對象，這里主要是指航空公司和酒店，幫助旅游者減少損失，即使沒有能夠及時止損，也要拿出證據來證明旅行社的確盡到了自己的義務，這樣才能贏得旅游者的信任，贏得更大的市場和更長遠的利益。
記者在《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》中也看到了與上述專家觀點呼應的規定，如第6條“旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據消費者權益保護法第26條的規定認定該內容無效的，人民法院應予支持。”再如，第12條“旅游行程開始前或者進行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用，或者旅游經營者請求旅游者支付合理費用的，人民法院應予支持。”
“必要的費用”:一筆糊涂賬?
在因故不得已取消旅行、需要解除旅游合同時，旅游法第65條無疑是旅游者維權時的“尚方寶劍”。但當他們真的拿起這個武器向旅行社爭取自身的合法權益時，卻常常發現，旅行社早就準備好了“必要費用”這個應對“神器”。
“組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。”蘇號朋教授介紹，這里所說“必要的費用”一般被認為包括兩部分，一部分是已經支出的，另一部分是要不回來的。
據記者了解，在每一起糾紛中“必要的費用”究竟有多少旅游者根本無從知道，只能被動聽旅行社報數額，即使是官司打到法庭上，也鮮有旅行社能拿出證據證明這筆錢的數額。
王先生曾在北京從事旅游行業二十多年，他告訴記者，“這筆錢涉及各個旅行社操作的行規慣例，還會涉及其利潤，這是商業秘密，人家肯定是不會如實告訴別人的，所以旅行社一般都選擇調解，雙方協商一個退款數額。”
“必要的費用”真的是一筆算不清的糊涂賬?
記者發現，在涉及解除旅游合同的案例中，旅行社不退或少退款的理由都是“機票已出，航空公司不退票;酒店費已預付不能退款”。但又因拿不出支付費的相關憑證令旅游者充滿質疑。
“機票這一塊相對透明，一般來說，機票尤其是國際機票，提前兩個月至一個月就要給航空公司交60%以上的押金，提前兩周至一周機票款全部交清。航空公司對旅行社團體機票一般出票后是無法退票的。不能按個人出票考慮。這樣做也是為了防止一些不規范旅行社只訂票，客人招攬不夠，最后不出票。”王先生說。
因病不宜乘機是否也不能退票?記者咨詢了幾家旅行社，工作人員都說沒聽說有這方面規定。
記者隨后咨詢了包括中國國際航空公司、海南航空公司、廈門航空公司在內的國內幾家航空公司，無論電話咨詢還是在其官網上查詢，發現各公司都有生病旅客退票的相關規定，如海南航空公司這樣表述，“旅客購票后，因病不能旅行要求退票，散客必須在航班規定離站時間前提出并退座;團體旅客必須在航班規定截載時間前提出并退座。”據了解，截載時間通常是飛機離港前40分鐘，如果旅行社在航班截載之前通知航空公司，那么因病解除合同的旅客無疑會減少很大一部分損失。
據業內人士介紹，相比機票，酒店退款的空間還要大些。酒店能否退訂，主要看地接社與酒店的關系如何。一般地接社與合作酒店的訂房合同是一年一簽的。旅行社訂房比個人酒店前臺拿房有優惠，預訂房間多。通常一般提前一周退訂還有可能，提前一兩天就一般不會退。“但是也有很多時候，客人退團沒有入住，酒店也不會讓房間空著，還會賣給別人，這筆錢怎么分我就不細講了，你懂的。”一位導游說。
當然，如果碰上不依不饒非得把這筆糊涂賬算清楚的人，旅行社的“神器”也會失靈。上海的陳先生一家三口報名參加了某旅行社的境外游。后陳先生因故無法辦理簽證，向旅行社申請退團，并要求退還旅游費。旅行社同意解除合同，但表示應按合同約定扣除總價5%的違約金，同時扣除已預先支付給地接社的酒店費用以及簽證費、保險費等實際發生的損失。對于被扣除的所謂費用損失，陳先生一方并不認可，他將旅行社告上法院。法院最終認定，陳先生一方因自身原因要求退團屬于違約，按5%標準計算的違約金為2000余元。旅行社為證明酒店費用損失提供的“收費證明”“取消政策”等境外證據未經公證、認證，無法印證損失已經實際產生并屬合理，旅行社雖稱因退團使其產生實際損失，但對于“損失已實際產生”和“損失合理性”并未盡到舉證責任，判決旅行社退還陳先生一方扣除違約金及已返還部分之后的旅游費，共2萬余元。
看來，只要想算，“必要的費用”還是可以算得清的。
10月20日，郎女士告訴記者，她已經通過電話咨詢過本次旅行的承運人日本航空公司能否申請因病退票，日航工作人員答復，現在能查到的信息是，9月27日郎女士一行6人的機票處于退票狀態，至于團隊票退款需要和旅行社聯系。
郎女士說，在北京旅游局投訴時，她撞上了前來處理另外一起糾紛的北青旅的一位姓劉的工作人員，她聽完郎女士的陳述，說回去了解詳情。“如果航空公司和酒店給旅行社退費，你放心，旅行社也不會扣著錢不給你。”
“航空公司和酒店肯定不會主動退費的，旅游者是旅行社的顧客，我覺得，于法于理，旅行社在任何時候都應該積極主動地減少顧客的損失，只有這樣做，才可能換來更好的信譽和更大的發展。”郎女士說。
