供暖初期投訴集中 北京21小區(qū)供熱單位被約談

　　供暖初期因投訴較為集中

　　21小區(qū)的供熱單位被約談

（記者 劉可)記者昨日從市市政市容委了解到，全市供暖情況整體平穩(wěn)，12319供暖熱線投訴量較上年下降一成。對于供熱初期21個投訴量居高不下的小區(qū)，市市政市容委約談了熱力集團相關(guān)分公司、海淀供暖中心、新城熱力有限公司等供暖單位。

每年11月15日至11月30日被稱為供暖初期。供暖初期，特別是供暖開始的第一周，12319、12345、市熱力集團96069等多條熱線每天都要接到成千上萬個報修電話，90%都是與暖氣不熱相關(guān)。相關(guān)負責(zé)人告訴記者，今冬供暖初期投訴量較去年有明顯下降，12319一共接到投訴電話16982個，同比下降一成。

投訴為何下降？工作人員分析，首先是經(jīng)過多年的管線改造和夏季檢修，設(shè)施保障能力增強，運行更加穩(wěn)定。其次，11月初供暖試運行階段本市遇到短暫寒潮天氣，報修投訴量有所分流。第三，各區(qū)市政市容委立軍令狀、對過去高投訴量企業(yè)事先約談、下發(fā)整改通知單等措施行之有效。

目前，全市供暖已經(jīng)進入平穩(wěn)階段，12319供暖熱線每天的電話投訴量在60至70個，與去年平均每天上百個相比，有了較大幅度的下降。針對市級熱線12319已接到的投訴電話，工作人員將在收到處理結(jié)果后抽查回訪住戶，核實結(jié)果并記錄在案。“沒有處理的我們將再下發(fā)整改通知，情節(jié)嚴重的我們也要約談供暖企業(yè)負責(zé)人，計入供暖企業(yè)評優(yōu)考核中。”

市市政市容委對供熱初期投訴量進行梳理發(fā)現(xiàn)，石景山區(qū)、朝陽區(qū)、海淀區(qū)和通州區(qū)的21個小區(qū)或區(qū)域的投訴數(shù)量較為集中。對此，上周五，市市政市容委對熱力集團相關(guān)分公司、海淀供暖中心、新城熱力有限公司等單位實施了首次約談，面對面提出整改要求。

據(jù)相關(guān)負責(zé)人介紹，約談主要是針對如何解決居民投訴集中問題，對各被約談單位提出整改要求。例如，要求熱力集團朝陽、豐臺分公司加強運行人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，對用戶室內(nèi)老舊支線及時檢修改造；海淀供暖中心應(yīng)針對老舊小區(qū)熱計量改造工作，及時與施工方密切配合，提高基礎(chǔ)情況掌握度；新城熱力公司應(yīng)加強報修熱線座席配置，提高接聽率，減少報修系統(tǒng)故障。

目前，全市共有1300多家供暖企業(yè)，居民供暖面積超過5.5億平方米。“被約談的這些企業(yè)投訴量高，其中一個客觀原因是供熱面積大，至少都是供500萬平方米以上的企業(yè)。今后約談也會綜合考慮供熱面積和投訴率等指標，更加公平、科學(xué)地衡量。我們希望能夠通過約談提高所有供熱企業(yè)的服務(wù)意識，更加主動地為市民服務(wù)。”該負責(zé)人說。

市、區(qū)兩級市政市容委將定期收集投訴電話和建議意見，明年3月份供暖季結(jié)束時，繼續(xù)對不按期解決問題和用戶回訪滿意率低的企業(yè)進行約談。

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　　采暖季初期供熱

　　訴求集中地區(qū)

朝陽區(qū)：松榆里、松榆東里、松榆西里、垂楊柳北里、垂楊柳東里、垂楊柳中里、垂楊柳西里

海淀區(qū)：牡丹園東里、牡丹園西里、明光村小區(qū)

石景山區(qū)：模式口東里、模式口西里、模式口中里、模式口南里、模式口北里、金頂街

通州區(qū)：武夷花園牡丹園、月季園、紫荊園、荔景園、紫運園