人民日報：黨政干部“觸網”趕考，須答好“四題”
10年前，當人民網的編輯們把地方黨政領導資料掛到網站上時，一個有意思的現象引起了他們注意——許多網民在各地領導簡歷資料下方留言，反映問題，表達訴求，希望得到當地領導關注，并督促解決。
這無意中啟發了他們——能否通過網絡牽出一條條“紅線”，把億萬網民與地方領導點對點聯系起來，搭建干群互動的新平臺呢?
2006年8月，人民網《地方領導留言板》正式上線。此時，對于各級領導干部而言，互聯網雖已不陌生，但如何在網上與群眾打交道，卻依然是件新鮮事。作為第一家“吃螃蟹”的中央新聞網站，人民網試探性地打開了一扇窗。
一晃10年，中國網民數量已過7億，互聯網當仁不讓地成為群眾意見表達的最大平臺，成為群眾熱點難點問題的集散地。網民在《地方領導留言板》上留言累計達93萬多條，獲得領導干部回復的數量已過57萬，超過留言總量的六成。
當年的新鮮事，已是當下各級領導干部繞不開的“必答題”。
“網民來自老百姓，老百姓上了網，民意也就上了網。群眾在哪兒，我們的領導干部就要到哪兒去。”今年4月19日，習近平總書記主持召開網絡安全和信息化工作座談會時指出，各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。
民心是最大的政治。信息時代，黨政干部如何在互聯網上走好群眾路線，讓互聯網這個“最大變量”，成為我們黨密切聯系群眾的新路徑?
透過人民網當年打開的那扇窗，我們輾轉安徽、河南、四川三省，聆聽一條條留言背后的“中國網事”，最深切的感受就是，黨政干部“觸網”趕考，須答好“四題”：摒棄“鴕鳥心態”，跳出“對手思維”，警惕“選擇性問政”，防范“制度空轉”。
摒棄“鴕鳥心態”，直面網絡時代現實
48歲的羅先全之前從未在網上發過帖，甚至不會用鍵盤打字。
羅先全家住安徽省六安市金寨縣斑竹園鎮沙堰村，在外漂泊務工了半輩子，干的是建筑工，吃的是力氣飯，雖說收入尚過得去，隱憂卻總揮之不去，“今后干不動了怎么辦?”
周邊鄉鎮越來越火的鄉村旅游，讓羅先全很是羨慕，也動起了心思。身處大別山腹地的斑竹園鎮紅色旅游資源豐富，《八月桂花遍地開》的詞作者羅銀青，就是沙堰村人，“能不能呼吁政府好好挖掘開發一下紅色資源，讓家門口的旅游也火起來?”
醞釀半個多月后，今年6月8日，羅先全在兒子的慫恿下決定首次上網“發聲”——“跌跌撞撞”搜到人民網《地方領導留言板》，給安徽省委書記留言。他用的是手寫板寫字，短短幾句話，一筆一畫寫了30多分鐘。
幾天后，羅先全看到了來自六安市委辦的留言回復：“金寨縣表示，目前正在新城區規劃建設《八月桂花遍地開》紀念館……”羅先全似乎不知道用什么言語描述自己的心情：平生第一次管起村里的“閑事”，說了有人聽，不僅留言獲得回復，自己的期盼也正步步逼近現實。
如果說10年前，中國網民大多還貼著年輕化的標簽，如今，中國網民已達7.1億，手機網民突破6.56億。“網絡時代，脫離網絡就意味著脫離群眾。”在人民網等網站上，安徽阜陽市委書記于勇對網友的每一條留言都有回音。因與網友頻繁互動，他被網友稱作“老于頭”。
“網絡是我的‘第三只眼睛’。”于勇坦言，網絡有著“最少過濾”的信息，是“最少修飾”的意見平臺，也是自己了解百姓、融入群眾的重要渠道。“可以說，上網是我每天睡前的一項必修課，不完成這項‘作業’，睡覺也不踏實。”
同于勇一樣，如今越來越多的黨政干部經常“上線”、頻繁“觸網”，傾聽網民呼聲、回應網民訴求。10年來，共有2000多位各地各級領導干部通過《地方領導留言板》回復網友留言。其中，先后有56位省委書記、省長公開與網友互動，幾乎每位都為人民網網友留言辦理作過批示、提過要求。
但不可否認的是，也不時有這樣“刺耳”的新聞：“政府網站‘市長信箱’回復少得可憐、淪為‘擺設’”;“對網民回復均是一個‘模樣’，像是‘機器人’在辦公”……面對網絡問政的勃興，個別領導干部還“水土不服”;面對網民的呼聲與訴求，有的領導干部心態則要么是“管住它”，要么是“隨它去”。
“要過好‘互聯網+群眾路線’這一關，目前最需‘+’的，與其說是一種知識能力，不如說是一種為民意識、公仆情懷。”穿行三省，這是我們感受最深的一句話。
在四川樂山的所見所聞，對我們觸動很大。
樂山市委書記彭琳對人民網網友的留言，不僅每條必看，而且始終堅持對每條回復意見終審把關。雖履新才半年多，其要求之嚴格，風格之“麻辣”，當地干部早已不陌生。
因政府承諾的拆遷安置多年沒有著落，拆遷戶龍俊良一氣之下給彭琳寫了一條措辭尖銳的留言：“我們拆遷的時候今天交鑰匙，明天就把房子推了，那流程多快，房地產開發從拿地到開工幾個月就辦好了，我們這些平民老百姓辦事就那么難嗎……”
“老百姓的事是天大的事!”留言辦理的擬回復意見報上來，彭琳批得同樣毫不客氣，要求市里相關領導親自協調，立即辦理，并“對工作不力的單位和責任人追責”。
“認真對待好、妥善處理好群眾網上訴求，既是工作方法，也是基本要求，更是政治責任。”這是四川省委書記王東明對全省各級領導干部的要求。
履新樂山不久，彭琳便主動要求暢通各類網絡互動平臺。從市委書記網上信箱，到樂山新聞網《海棠社區》，樂山構筑了矩陣式網絡問政平臺，為的就是幫助干部走出“圍城”、融入群眾，更好地觸摸民意。
為了主動把群眾迎進來，彭琳甚至力主拆掉了絕大部分機關大院的圍墻。同時，在市委辦公樓進門大廳的墻上，刻上兩行大字：“法律在我心中，人民在我心中”。
消除了思想性隔膜，才能更加真切地感知：一條條留言，看似芝麻小事，但背后是一個個鮮活個體。
“看表面你只幫助一個上學困難的小孩，其實你拯救了我一家人……”等來兒子的入學通知，激動難抑的曹志剛又在人民網上給彭琳留了一條言，不過，這次只為道一聲感謝。
30歲的曹志剛來自樂山市犍為縣泉水鎮，跟妻子常年在成都務工。2012年母親被查出尿毒癥，父母只得在樂山市區一家醫院附近長期租房，以便接受透析治療。年幼的兒子長期留在樂山，由爺爺奶奶照看。眼看著兒子到了適學年齡，但由于戶口不在樂山市本地，加上自己的勞務合同和居住證也在異地，曹志剛每次去學校聯系，還沒進校門，便被門口的保安攔下，“資料不齊，門都進不去”。
希望似乎越來越渺茫。“當時就想在網上發泄一下自己的郁悶。”今年5月，一籌莫展的曹志剛在留言板上給彭琳發帖：“兒子能順利上學嗎?”
曹志剛沒有料到，網上的“發泄”居然有了網下的回音。不久，樂山市教育局就有工作人員同他聯系。孩子上學的事塵埃落定后，全家人在家慶祝了一次。從不飲酒的父親，痛痛快快地喝了幾小杯啤酒。
中國傳媒大學副校長胡正榮教授認為，網絡在今天的社會生活、政治生活中的渠道作用和反映民意的價值越來越大。對于各級領導干部來說，若還是持有不聞不問、裝聾作啞的“鴕鳥心態”，就會在聯系服務群眾上留下不應該有的“盲區”。
跳出“對手思維”，問題導向精準發力
“想必您也看到了那條亳州城門樓被刷白的新聞，這雖然是個體商戶的私人行為，但發生在歷史文化名城亳州，無論如何都不應該。不客氣地說，刷白的是城門，刷疼的是所有亳州人的心……”今年6月15日，祖籍安徽亳州的媒體人常河在網上發表一封致亳州市委書記汪一光的公開信，質疑亳州城門樓被刷白一事，迅即引起網絡圍觀。
5個小時后，汪一光親自執筆，將題為《風從老鄉來》的回信，傳到了常河的手機上。
信中，汪一光深受常河“報效鄉梓的拳拳之心”感動，也深感責任之重，“我已請有關部門從保護城市風貌規劃的角度，與業主商戶進行溝通，以便恢復原貌。”
“我沒有想到汪書記會這么快回信，而且態度如此誠懇。”常河說。
“互聯網+群眾路線”，是對黨政干部工作作風的考驗，更是對其“問題觀”的檢驗。“輿情是民情，而不是敵情。”汪一光說，要堅持把網絡作為接受人民監督的新渠道，傾聽群眾疾苦，吸納意見建議。
跳出了“對手思維”，校正了“問題觀”——在亳州，“意見箱”不再是擺設。
幾年前，亳州就全面啟動《地方領導留言板》縣級平臺辦理工作，進一步暢通民意訴求渠道。同時，將“12345市長熱線”、行風熱線、市民論壇、市長信箱統一整合成“12345政府直通車”，新系統集電話、網絡、微博于一體，成為市委市政府網絡問政和便民惠民的綜合服務平臺。
面對呼嘯而來的“灌水”“拍磚”，亳州不避、不躲、不拖，迎著問題上。
亳州市蒙城縣有名的“一塊田”探索，便源于網民的“眾聲喧嘩”。
第二輪土地承包時的“肥瘦搭配”，導致大部分農戶承包地零星分散，既影響規模經營，又易引發邊界糾紛。曾任蒙城縣立倉鎮黨委書記的盧國朝至今記得，鎮上一戶農家承包地，居然星散成11塊，相鄰農戶多達20多家。2013年之前，有關蒙城承包地糾紛的留言，扎堆出現在人民網《地方領導留言板》上。
問題倒逼改革。蒙城縣2013年開始探索“一塊田”改革。在充分尊重民意的基礎上，堅持原土地承包關系不變，由村組制定各自土地調整工作，將每戶零星分散土地調整成一塊。如今，“一塊田”成為解決該類問題的“模板”，在亳州全市推廣。
亳州還有更大的手筆，今年圍繞“四個點問題”，梳理制定了30個方面的問題清單。人民群眾關心關注的熱點問題、社會各界反映強烈的焦點問題、當前工作中亟待解決的重點問題、制約亳州長遠發展的難點問題——這“四個點問題”，被亳州市委、市政府作為“奮力走在皖北振興前列”的重要抓手，要求細化列出問題清單，一項一項盯緊抓實。
厚厚一大本的問題清單，人民網網友普遍反映的問題、辦理不力的留言問題等，都被納入其中。問題被分解到各地各部門，明確到責任人，年初掛號，年終銷號，進度實時通報——一整套跟蹤督辦機制，推著亳州領導干部迎著問題上。“如果年終未能銷號，績效考核要扣分。”亳州市委常委、秘書長王玉璽說。
問題導向不含糊，網上網下相結合，曾經讓干部糾結的輿情“痛點”，也能反轉為群眾點贊的“亮點”。政府部門“門難進、臉難看、事難辦”，不知曾被多少網民留言吐槽詬病。在亳州，數次升級的網上辦事大廳，不僅讓群眾省去了辦事跑腿的周折，更通過打破數據壁壘、實現數據共享，免去了群眾提供諸多證明材料、重復填報信息的麻煩。一個身份證號、一個組織機構代碼，甚至“刷臉”登錄，就能辦理數千項業務。
“一站式、全天候、全覆蓋”的網上辦事大廳，正式上線運行20多個月，累計受理群眾申報事項164萬余件，群眾滿意率幾近100%。
去年安徽省綜合考核中，亳州的群眾滿意度得分居各地市第一。對于這份成績單，汪一光有自己的分析。全市常住人口在120萬到130萬戶之間，“12345政府直通車”去年為群眾辦了10萬件事項，網上辦事大廳大約辦了120萬件，兩項加起來，相當于為亳州市每戶人家辦了一件事。
“一個家庭一年能直接找黨委政府辦幾件事?僅有的一兩件事辦好了，群眾能不說黨委政府的好話嗎?”汪一光反問道。
警惕“選擇性問政”，貴在抓常抓長
河南省開封市，一場人民網《地方領導留言板》辦理工作的現場督辦會在緊張中進行。
河南省委督查室調研員邢中國帶來了兩個案例，一個涉及房地產開發商交房延期，另一個則是一家民營企業與政府的債務糾紛。因成因復雜，難度較大，兩個案例辦理進展不快。
相關單位負責人坐在邢中國對面，一一介紹，解決思路已經有了眉目。但邢中國最后仍不忘提醒：“今天是笑著說，如果解決不好，到時候板著臉說，大家都不好受。”
這只是邢中國督辦過的眾多案例中的一個。其背后，一套留言辦理機制已在河南運轉多年。
不妨對辦理過程進行一次簡單模擬。如果你是一名河南省某市的網友，在人民網上給河南省委書記留了言，你的留言將大致經過以下流程——
該市市委督查室工作人員主動認領留言，制作《網民留言交辦卡》，報主管領導審批后立項，隨后交辦至具體承辦單位，承辦單位對留言涉及事項調查核實和妥善處理后，在規定期限內形成文字報告，并提出明確回復意見，經主要負責同志審定，報市委督查室領導審核后，再上網答復。整個過程，都在河南省委督查室的監督之下，并在年底對全省網民留言辦理工作開展考核評比。
留言回復時間有明確限定：咨詢、建議類留言3個工作日內，一般問題5個工作日內，復雜問題15個工作日內，特殊情況需要延長辦理的，要及時報告進展情況。對于難度較大的留言辦理工作，河南省委督查室將以專項件的形式，予以督辦。
“就試它一回吧。”張濤起初就是抱著這種心態在人民網上給河南省委書記留言的，不想這一試，動靜不小。
張濤家住南陽市方城縣釋之街道和平社區，家門口的老街讓他十分煩惱。路窄不必說，晴天灰、雨天泥，實在令他和街坊們遭罪。街坊鄰居一合計，讓張濤在網上反映反映。今年4月16日，張濤拎著相機，拍了幾張照片，連同文字一塊，在人民網上向省委書記留言吐槽。看到這條留言的方城縣委書記褚清黎，當即批示由縣委督查室牽頭開展調查核實，并盡快采取有效措施。沒多久便有了回復。兩個月之后，這條名叫北拐街的老街，面貌煥然一新。
張濤又拿出相機，把老街新貌發上人民網。他或許并不清楚一條留言引發的網上網下聯動，看在眼里的，是實實在在的變化。
網絡問政，很多網民是試試看，但黨委政府貴在“常”與“長”。要“常量”不要“變量”，關鍵在制度注入、標準化作業。有關數據分析發現，凡是人民網留言辦理量居前列的地區，都有一套穩定的辦理“后臺程序”。
在安徽，留言辦理機制已覆蓋所有縣市區。為提高效率，安徽省獨自開發了一套留言辦理系統，從最初交辦到最后回復，都在網上流轉。安徽省委副秘書長、督查室主任駱方平認為，這套機制的建立，成為留言辦理質量的穩定基石。
從開始辦理留言到現在，亳州市委督查室工作人員黃洪濤經歷了三任市委書記。雖然三任書記各有風格，卻從未影響亳州的留言辦理質量。“制度建立了，就像一套已經運轉起來的程序，只會不斷優化，越來越好。”黃洪濤說。
據人民網統計，截至今年6月，全國已有19個省區市以及100多個市縣建立了網民留言辦理機制。
走訪中我們還發現：凡是人民網留言辦理得好的地方，當地網絡問政平臺也都辦得風生水起。
在南陽，《給書記市長說句心里話》網絡專欄已堅持7年。其間，市委書記換了三任，該欄目則一以貫之，每天有效留言量在50條上下。這與南陽健全一套制度化的留言辦理程序和督查考核辦法密不可分。
南陽市委辦副主任趙玉云認為，網絡是虛擬的，但做網上群眾工作來不得半點虛的。如果裝模作樣走過場、擺姿態，只選擇一些不痛不癢無關緊要的事情“選擇性問政”，民眾最關心的民生問題沒有得到政府政策輸出的最大響應，網絡問政就會“爛尾”。
在樂山，市委市政府今年在網上主動征集“你最希望黨委政府解決的問題”。一個細節讓彭琳印象深刻：本以為城市亮化可能會是個比較集中反映的問題，結果卻并非如此，因此也就沒有列為工作重點。但他并不在意，“黨委政府的工作要以群眾的需要和期盼為導向，要‘由民做主’而不是‘為民做主’。”
防范“制度空轉”，以上率下行穩致遠
即便外出開會，汪一光也不忘閱批留言擬回復意見。在亳州，把留言辦理工作比喻為“一把手工程”，并不夸張。涉及縣里的留言辦理，必須縣委書記把關，涉及市直單位的留言辦理，必須單位一把手把關，到后來，還要市分管領導簽字。2009年以來，這套把關機制不斷加碼。
在黃洪濤的記憶里，對于留言回復內容，最近三任市委書記都看得仔細，連錯別字都挑出來。
“回答不能漏項，不能選擇性回答，不能回避問題。”這是亳州三任市委書記對留言回復定下的“三不原則”。此外，像“盡快”“基本屬實”之類的含糊詞語，基本上都無法過關。
對每條網絡留言回復內容，彭琳同樣堅持親自終審。其要求之嚴、批評性批示之多，讓當地干部不敢懈怠。“哪怕回復時語氣不對，都過不了書記那一關。”樂山市信訪局局長李安輝說。
今年4月，一位人民網網友給彭琳留言，咨詢樂山某鄉鎮的拆遷事宜。鎮政府將回復內容報上去，彭琳只批了兩個字：“重回。”承辦人員一頭霧水，細細分析才發覺是語氣出了問題。“回爐”后重新組織語言，抹掉“家長”姿態，換了平實口吻，方才獲得通過。
壓力便以如此具體的方式傳導。李安輝透露，一些單位在辦理留言的過程中，開始主動找信訪局商量：“如何回復不會被駁回?”
彭琳這樣解釋自己的親力親為：“如果一把手不帶頭重視，下面往往也不會重視。”要防范“制度空轉”，必須以頂層示范帶動末端落實。
樂山所在的四川省，人民網網友留言均由信訪系統辦理。“不在黨辦系統辦理，力度會不會打折扣?”初到四川采訪，這曾經是我們的疑慮。
四川省委副秘書長、省信訪局長邵革軍卻并不擔憂。最大的底氣來自省里主要領導的高度重視，“經常查閱網民留言、來信和辦理情況，且常有批示”。湊巧的是，邵革軍到信訪局履職后開的第一個會，便是落實省委書記王東明對于網友留言辦理工作批示精神的專題會。而且，四川省關于人民網留言辦理制度的幾個文件，都以省委辦公廳和省政府辦公廳的名義聯合下發。
示范效應不言而喻。在成都，各級各部門把留言辦理工作列入重要議事日程，實行主要領導負總責、分管領導具體抓、其他領導成員“一崗雙責”的領導責任制。
黨政一把手親自推動，傳導的既有壓力，也有動力。
2014年3月，河南省開封市全面實施自動化駕考，卻遇到了新麻煩。一方面是新考場數量嚴重不足，另一方面則是報考人數不斷增加，駕考“梗阻”日益嚴重。從當年3月到10月，積壓的考生達5.5萬人。此外，由于考試指標稀缺，有著分配權的駕校開始加價收費，更引發眾多考生不滿。那段時間，開封駕考難的網絡留言，在人民網上集中爆發。
不是沒有解決思路，只是單靠哪一個職能部門，都獨木難支：駕考由交警部門負責，駕校則由交通運輸部門管理，如果要增加社會化考場，還得城管部門同意，添置考試車輛，則必須財政和紀檢部門點頭……
“破冰”靠的是市領導的批示推動。各職能部門相互配合，打出了組合拳：社會化考場增加了27個;駕校亂收費現象，被交通運輸部門以最嚴厲的停業整頓手段高壓遏制;交警部門推出的網上自主預約考試新模式，最大限度壓縮了暗箱操作空間。如今，開封每日駕考容量增加2.5倍，考生積壓現象從源頭斷了根。
采訪中，一位基層干部發出了這樣的感慨：“人民網《地方領導留言板》之所以成為各級領導干部踐行網上群眾路線的生動樣本，關鍵是抓一把手、一把手抓。”
