網上辦電30分鐘可給答復
鄒金明是浙江嘉興輝鴻五金有限公司的電氣負責人，10月19日的一次高壓新裝用電申請讓他直觀感受到了電力服務的便捷和高效。
“直接手機上就能操作好，給我們省了不少精力和時間。”鄒金明說，以往申請用電，要先趕到供電營業廳排隊，萬一資料沒準備齊全還得再來回跑。現在，只要手機上下載“掌上電力”APP，填寫基本信息，提交辦電申請，工作人員就會主動聯系預約上門時間。“這不，我剛提交申請沒幾分鐘，他們就打電話來約時間了。”
“掌上電力”APP是國家電網公司今年創新推出的一款應用軟件，也是國網浙江電力眾多電子服務渠道之一。今年，國網浙江電力完成了“掌上電力”APP、95598網站、微信公眾號、支付寶服務窗、短信平臺等電子渠道的優化改版，推出新裝辦理、電費支付、電子賬單訂閱、故障報修、停電通知等線上營銷服務。
拓寬電子渠道后，針對內部流程流轉環節偏多、崗位分布較為分散等情況，國網浙江電力還同步開展了包括流程“精”“簡”“并”等在內的一系列優化工作。通過建立服務資源統籌調度機制,國網浙江電力設立“一崗制”作業班組，積極構建“線上全天候受理、線下一站式辦電”營銷服務模式，客戶可通過在線電子渠道24小時自助完成用電業務申請，真正實現了足不出戶申辦用電業務。接到申請后，服務調度人員主動聯系客戶，科學調配服務資源，并全程跟蹤服務質量，完成內部服務資源與客戶業務需求的最佳適配、需求響應與工作質量的最優管控。根據預約，“一崗制”作業人員到達現場后，對于具備直接裝表條件的，作業人員即可實現查勘、裝表、接電一站式辦結，提高服務效率、縮短流程時限。
截至9月底，國網浙江電力通過電子服務渠道服務的客戶數已達1949.85萬戶。今年以來，通過互聯網交納電費筆數達2049.34萬筆,線上業務辦理8.87萬筆,服務調度接入低壓工單數21.31萬筆。
上手機可查進程
完成現場查勘時，鄒金明還從嘉興供電公司客戶經理李文濤處獲悉，后續業務辦理到哪一個環節，也可以通過“掌上電力”APP查詢。
李文濤介紹，辦電中的受理、供電方案編制、竣工驗收，到用戶側接上電，乃至供電公司歸檔等各環節，客戶均可以在“掌上電力”APP上查詢到辦理進度，還能發起業務催辦。結束后，客戶也可以在APP上對整個業務流程進行滿意度評價。
“就好像網上購物時我們可以查詢到物流每時每刻的狀態一樣，這讓我們心里有了數。”鄒金明說，這是真正意義上實現了業務信息公開透明。
國網浙江電力營銷部副主任鄭斌告訴記者，在推進網上辦電過程中，國網浙江電力高度重視客戶反饋信息，對于業務催辦及評價不滿意的，將有專人進行問題解決及問題溯源分析，并整理形成典型問題庫警示借鑒，倒逼業務辦理進程的加速和服務質量的提升，始終將客戶放在首位。
信息公開透明體現的是服務者的自信。國網浙江電力在內部發起多項流程優化再造，推出“業擴全流程信息公開與實時管控平臺”。供電服務從以往的電力面向客戶單向聯系，轉變為客戶與供電公司雙向互動。
5月下旬，浙江衢州市龍游縣潘虎林養鴨專業合作社申請80千伏安的高壓新裝業務。可是當衢州供電公司客戶經理在現場勘查時發現，客戶距離供電電源較遠，需要額外架設600多米供電線路才能滿足送電需求。
這一情況很快被記錄到業擴全流程信息公開與實時管控平臺的“負面清單”中。衢州供電公司運檢部門了解情況后，迅速組織施工人員在5天內完成了8根電桿的布線工作，趕在客戶變壓器安裝到位前，將供電線路架到了客戶家門口。
“過去如果配套設施不完備影響客戶通電，我們內部要進行多專業協調，影響用電及時性。”王勝優是衢州供電公司的一位大客戶經理，談及平臺對服務提升的作用，他深有感觸，“以前各部門要來回溝通協調，現在直接平臺上解決，提高了工作效率。”
業擴全流程信息公開與實時管控平臺集成了電網企業內部多個專業的信息系統，并使電網配套工程建設、客戶用電工程等74個業務點得到改造，將客戶用電涉及的多部門、跨專業流程的45個協同環節全部納入管控。目前，公司正逐步在全系統范圍內推廣該平臺。
據分析，國網浙江電力通過優化再造服務流程，開展網上辦電，讓電力服務效率得到進一步提升。以居民申請辦電為例，原先從居民提交申請到居民家中通上電，平均用時約2.8天，如今縮短到1.8天。
分析用電大數據幫企業降本
8月25日上午，衢州供電公司客戶經理徐震來到位于衢州綠色產業集聚區的峰仔食品有限公司，為這個變壓器裝機總容量為2600千伏安的大客戶提供優化用電建議，贏得了該公司總經理陳若的好評。
峰仔食品成立于2004年7月，是速食點心生產企業，年產值近2億元，用電需求量大。前段時間，企業經過設備節能技改，減少了企業用電。徐震在跟蹤企業用電量變化時發現，其用電最大負荷在800千瓦左右，基本不超過報裝容量的30.8%，由于配變容量與實際用電容量差距較大，導致基本電費占總電費的支出比率較高。
徐震分析認為，根據實際用電情況，基本電費按照變壓器容量核算，最大負荷不是很大，不如選擇月最大用電需量1000千瓦或調換容量小一點的變壓器，這樣可以減少基本電費支出，降低生產成本。峰仔食品接納了徐震的建議后，每度電可節約0.41元，這意味著僅電費一項，峰仔食品每月就可節省支出近5萬元。
“互聯網+”讓電力服務更高效，也更透明。國家電網公司為落實國務院《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》(中發〔2015〕9號)文件精神，除通過建設與推廣電子服務渠道、業擴全流程信息公開與實時管控平臺，實現全過程公開透明、友好互動以外，還充分運用大數據技術，根據企業用電情況，綜合企業生產特性，主動為企業用戶量身打造優化用電方案建議，幫助企業合理安排生產用電時間，合理選擇用電容量和更改計費方式，開展相關設備節能改造，降低企業用電成本，減少支出。
(原文標題為：國網浙江電力：網上辦電高效透明)
汪時鋒
