“AI+政務”，如何應用？
深圳市的“民意速辦”平臺匯聚了12345熱線、市長熱線、區長熱線等各類熱線反饋的企業和群眾訴求。“以往，各單位需要人工總結每天有多少群眾投訴、多少企業反映問題、多少問題得到了解決，然后再去分析、生成民情日報，整個流程下來可能需要半天。”羅耿彪說。
他表示，現在有了AI數智員工，“當天晚上12點，就可以生成過去24小時的情況，以列表的形式清晰展現當天發生了哪些投訴、哪些投訴當天得到解決、哪些正在解決、哪些還未解決”。
無論是民情日報的一鍵生成，還是上文所述的勞動仲裁裁決書生成，都是福田區70名AI數智員工的工作場景，其覆蓋了11大類共240個政務場景。而這些都屬于“AI+政務”實踐中的第一大類，即面向政府部門內部，應用于城市管理、應急管理、公文處理、招商引資等場景，目的是提升政府部門內部的管理效率。
另一大類側重于面向公眾，體現為智能問答、智能客服、12345熱線民意受理等場景，目的是更快、更全面地解決民眾訴求。上文提及的申請從事網約車經營的人詢問政務App就是一個發生在南昌的典型應用場景。
南昌市政數局政務服務管理科科長朱賢說，目前AI在南昌政務系統的應用主要就體現于面向企業和群眾的AI智能問答，群眾關心的各類問題，例如社保跨區域轉移、公積金異地使用等，都可以在AI智能回答得到解答。南昌市政數局還特意設計了智能搜索框應用模型，可以將企業、群眾的生活語言轉化為政務服務的專業術語，并精準推送事項。
此外，天津、廣州、南寧、汕尾、梅州、呼和浩特等多個地市將12345熱線平臺系統接入DeepSeek。
以汕尾市為例，該市政數局政務服務科科長李俊敏告訴《中國新聞周刊》，目前AI技術在12345熱線的應用主要在智能意圖理解、智能輔助填單、智能分類分撥和智能知識挖掘上。以智能意圖理解為例，“我們70%以上的工單是咨詢類，以前，話務人員是靠人工檢索知識點來回答群眾，智能意圖理解之后，可以識別群眾意圖，然后實時調取知識庫得到答復，快速解答群眾問題”。
值得注意的是，多地司法系統也開始引入DeepSeek，將AI技術應用在司法領域。
武漢市洪山區檢察院是湖北省檢察機關應用DeepSeek大數據語言本地模型的試點院，春節過后開始探索DeepSeek與檢察業務的融合。洪山區檢察院相關負責人田磊說，該院圍繞一系列業務需求研發應用場景，包括類案裁判規則研判、簡案文書智能生成、法律法規檢索、證據材料分析歸納等。田磊說，下一步，洪山區檢察院還將探索建立實現證據解析、法規匹配自動化的類案推送、文書生成體系等。
向科技要生產力
盡管“AI+政務”是在近段時間走入大眾視野，不過早在2023年，杭州、深圳等競逐“人工智能之城”的城市就已經開始探索將AI技術應用于政務領域。
2023年4月，杭州市西湖區與阿里云合作，基于“通義千問”大模型開發了AI助企專員“西小服”，企業通過平臺提交需求便可在短時間內獲得回應。2023年7月，深圳市福田區和華為合作推出了政務智慧助手“小福”，基于華為云盤古政務大模型開發，提供政務熱線對話問答等技能。
深圳今日人才信息科技有限公司(以下簡稱“今日人才公司”)是華為云生態里的服務商，該公司創始人、董事長兼CEO胡偉對《中國新聞周刊》說，公司從2023年四五月開始與福田區就AI數智員工項目展開初步溝通與探討，于當年7月正式入場，開發過程已近兩年。目前，基于DeepSeek開發的AI數智員工是福田政務大模型的2.0版本。
羅耿彪也表示雙方屬于聯合開發：“我們自己有算力，企業給我們開發軟件、部署模型、調測。”在他看來，聯合開發有兩個好處，一是開發出來的成果符合政府部門的需求，二是開發出來的成果屬于聯合知識產權，政府部門以購買服務的方式為成果付費，成本相對較低。而對企業而言，這種聯合開發的模式也為研發提供了必要的場景。
此外，政府部門積極推進AI技術進入政務領域，也是因為有提高工作效率的迫切需求。
李俊敏說，幾年前，汕尾的12345熱線一天會接到四五百通電話，現在則是上千通，但是話務員團隊的人數沒有增加，現在將12345熱線平臺系統接入DeepSeek就是為了提升效率、緩解人員壓力。深圳也是如此，截至2024年末，深圳市常住人口為1785.95萬，這是深圳公務員實際服務的人口數量，但是公務員編制是按照戶籍人口600萬余人配備的，因此公務員的工作量相對繁重。福田區政數局數據資源管理科科長李曉明表示，深圳公務員一直處于“事多人少”的狀態，“人不夠用，只能向科技要生產力”。
目前來看，政務領域接入AI技術，對于工作效率的提高已經出現較為顯著的效果。
李曉明說，以AI數智員工的“公文助手”為例，公文修正準確率超95%，審核時間大幅縮短90%，而“執法文書生成助手”能夠秒級生成執法文書初稿。最近一段時間，多家媒體聯系李曉明，希望圍繞AI數智員工進行采訪，于是他使用了AI數智員工的PPT制作功能，輸入相關信息之后，20秒鐘以內生成了一個20頁的PPT，略作修改后就可以使用，向各方介紹AI數智員工的情況。
在汕尾，12345熱線平臺接入DeepSeek后可以覆蓋90%的業務工單量。接線員方煒林說，AI技術明顯縮短了工作時間，原先處理一張工單可能需要5分鐘，“因為需要反復和群眾確認信息，然后去研判、評估、處理”，現在AI可以識別、總結接線員和群眾的對話，大概3分鐘就可以處理一張工單。
如何管理AI智能員工？
春節以來，胡偉一直處于“連軸轉”的工作狀態。福田區推出AI數智員工后，許多地方政府來到福田區拜訪學習，往往第一站是區政府，第二站就是AI數智員工背后的今日人才公司。
當前，不少地方政府都抱著極大的興趣，希望探索“AI+政務”。不過，許多地方的嘗試仍處于相對初級的階段。
武漢市洪山區檢察院在開展試點時，部署的是7B版本DeepSeek-R1模型。田磊說，因為引入AI技術是一個新事物，沒有貿然申請資金部署，于是用了洪山區檢察院原來的廢舊設備搭建了一個運行環境，“目前的這個版本，可能只是一個‘小學生’，所以很多專業性的東西還做不了”。
李俊敏說，汕尾市政數局部署的是32B版本DeepSeek-R1模型，“算是比較中低配的，投入大概幾十萬”，目前已經開始出現算力不足的問題，但是受限于資金不足，只能先試用著，下一步再根據效果探討是否在其他有迫切需求的方面開展部署。
不難發現，缺少資金是限制一些地方探索“AI+政務”的原因。
目前，福田區的做法是化整為零。羅耿彪說，原本，信息化建設是按照政府投資立項重大工程項目的模式，需要向發展改革部門報送項目建議書，提出立項申請，批復后再進行專家論證、招標投標，“整個過程下來時間長，投入高，一次性投入至少幾百萬甚至上千萬”。現在福田區和企業進行聯合開發，以購買服務的方式為成果付費，全區30多個單位根據自身需要購買所需要的AI數智員工，按年支付，數智員工的價格是10萬—15萬元不等。李曉明說，購買AI數智員工的單位走自己的部門預算，更加靈活，也能匹配各單位的實際使用需要。
清華大學公共管理學院教授、人工智能國際治理研究院副院長梁正對《中國新聞周刊》說，目前許多地方其實還不具備將AI技術應用在政務領域的能力和條件，“財力也是其中一項”。
北京大學政府管理學院教授馬亮則指出，AI部署應用對數據、算力與算法的要求極高，如果各地各部門分散建設，可能帶來重復建設與資源浪費。他認為，AI部署可以加強省市乃至中央的統籌協調，采取倒金字塔的統建統管，實現自上而下的技術服務。
在各地積極擁抱“AI+政務”的過程中，由于政務系統涉及公民身份、社保、醫療等敏感數據，許多人都在關心數據安全與隱私保護問題。梁正認為，對于“AI+政務”可能帶來的風險，一定要采取相應技術手段保障信息安全。
目前來看，各地的做法主要是將大模型實現本地化部署，運行于政務外網環境，與外部網絡進行嚴格隔離，實現政務數據“不出域”。
胡偉說，就福田區的AI數智員工而言，他們在數據管理方面建立了嚴格的數據訪問控制和權限管理機制，只有經過授權的人員和系統才能訪問政務數據，確保數據的使用和流轉符合嚴格的規范和流程。此外，他們還采用了數據加密技術，對政務數據進行全程加密處理，即使數據在傳輸或存儲過程中被非法獲取，也無法被輕易解讀和利用。
權責分配是另一個公眾關心的話題。AI智能員工的消息一出，就有許多網友評論，“以后可以甩鍋給機器人了”。梁正說，人工智能在政務領域應用以后，政府部門的權責分配是一個關鍵問題。
羅耿彪表示，AI智能員工在使用部門有指定的監護人，監護人是最終的負責人，“不可能把責任都推給AI”。
2024年9月，福田區印發了《深圳市福田區政務輔助智能機器人管理暫行辦法》，構建了一套完整的倫理框架、技術標準、應用范圍、安全監管體系。比如其中提到，區政數局應根據政務機器人的應用場景、替代程度等維度，實施分級、分類差異化監管，高風險的政務機器人應當采用事前評估和風險預警的監管模式，中低風險的政務機器人應當采用事前披露和事后跟蹤的監管模式。
再如，管理辦法還提到，福田區應組建政務機器人倫理委員會，對全區政務機器人應用的科學性、倫理合理性進行審查、監督和管理，區有關主管部門依據職責對政務機器人定期開展監督檢查。
馬亮認為，福田區這一做法可以在完善以后形成相關范本，在全國其他地區和部門推廣應用。
公務員會被取代嗎？
當AI技術應用于越來越多地方的政務系統，許多人都提出了一個疑問：公務員的崗位會被取代嗎？
一些地方已經出現了跡象。朱賢說，2021年南昌市的政務服務人員有180余人，這幾年來前臺工作人員逐年遞減，已經精簡了三分之二。他認為，AI技術在政務系統應用之后，這種精簡可能還會持續，“那種簡單的工作，比如在前臺接受咨詢，幫助分流企業、群眾的，可能很快就會被取代”。
不過，朱賢也表示，部分工作崗位在一定時間內不可能被取代，比如受理企業、群眾辦事材料的業務崗位等。“新生事物出現后，需要讓企業、群眾接受，如果讓老年人面對冷冰冰的機器人，他的體驗感一定不好，需要有人來做這份工作。另外政務服務面對的可能是一些很復雜的情況，需要人去判斷。”
在李曉明看來，AI數智員工的出現并不是要替代公務員，而是要把公務員從煩瑣的、重復的事務性工作中解放出來，從事更具創造性、情感性的工作。“比如AI數智員工可以快速生成勞動仲裁裁決書了，那么仲裁員就可以花更多時間關注仲裁申請人的情緒問題，調節社會矛盾。”
事實上，胡偉還認為，每上線一個AI數智員工，就提供了一個新的工作崗位，“汽車出現之后，不需要馬夫了，但是多了汽車司機、洗車工、修理工，創造了更多崗位”。
不過，梁正指出，雖然AI技術應用于政務系統后，可能會創造新的崗位，但是新的崗位并不在原來的部門，崗位替代的問題沒有得到解決。“對一些人來說，他們過去花很多年做的工作，現在AI都能做了，那么他們該去哪兒？”換句話說，公務員崗位的總量或許沒有發生變化，但仍舊發生了結構性變化，而這種結構性變化可能會帶來待遇、社會地位等變化，仍需要人花時間去適應。
馬亮認為，隨著政務AI部署應用，以及政府職能轉變，公務員減員增效是大勢所趨，也會帶來公務員隊伍洗牌。這意味著要在新錄用公務員方面關注AI素養和人機協同能力，并加強現有公務員培訓提升。
目前來看，“AI+政務”必然會在更多政務場景中發揮功能。在馬亮的設想中，未來AI還可以在政府決策方面發揮更大作用，比如提供更多備選方案，幫助決策者優化決策——這是過去決策支持系統一直想實現而沒有實現的。
“智能決策可能是AI應用在政務領域里難度最大的場景。”梁正說，過去出現一個事件需要處理時，主要依靠決策者的經驗和綜合判斷能力，但有時因為掌握信息有限，人做的決策不一定精準。如果未來能夠讓AI綜合其掌握的信息進行輔助，可能會更快、更好。不過要讓AI能夠實現這種效果，難度仍然相當大。
還有一些復雜的場景，是否應該將AI技術應用其中，仍需要討論。梁正說，AI技術在涉及資源分配的場景應用要格外小心，“例如針對老年人、兒童的補貼發放”，因為一旦出現漏洞或者偏差，后果會格外嚴重，所以一定要引入人的判斷。
此外，AI在司法領域的應用也需謹慎。田磊說，洪山區檢察院在接入DeepSeek之后，在多種檢察業務場景進行了試用，其中包括量刑輔助參考，不過，AI給出的量刑建議與實際情況差距較大，存在系統性偏重問題。一方面，這是因為檢察院部署大模型的參數規模還不夠，“腦容量不足”；另一方面，“機器是冷冰冰的，不會考慮那么多因素，例如被告為什么會犯罪、被告是不是未成年人等”。
這或許也是深圳市福田區在政務輔助智能機器人管理暫行辦法中規定“政務機器人不得參與設計或指揮其他政務機器人，政務機器人必須保護人類的整體利益不受傷害，在不得傷害人類的前提下按照人類的命令開展活動，并盡可能保護自己”的原因。
凌晨的服務器
吞吐著未結案的月光
仲裁書在硅基神經末梢抽芽
鍵盤敲碎八小時的繭
而數據流正用分針
縫合城市的裂傷
(此詩由DeepSeek結合本文內容創作)
《中國新聞周刊》2025年第9期
聲明：刊用《中國新聞周刊》稿件務經書面授權
