消費者遭遇“保護(hù)性”停機(jī)，想要復(fù)機(jī)“有點難”

　　話費尚有余額卻被停機(jī)，客服表示號碼存在電詐風(fēng)險

　　消費者遭遇“保護(hù)性”停機(jī)，想要復(fù)機(jī)“有點難”

　　律師表示，運營商應(yīng)暢通辦理復(fù)機(jī)的線上渠道，提高電詐風(fēng)險判定的準(zhǔn)確性

　　本報北京3月18日電(記者時斕娜)“我的號碼無故被停機(jī)后，想要復(fù)機(jī)卻被告知只能回號碼歸屬地營業(yè)廳辦理。回呢，時間和交通成本不小；不回呢，電話、短信都收不到。”今天，北京消費者陳女士告訴記者，自己因為一張歸屬地為陜西的手機(jī)卡被無故停機(jī)而感到糟心。

　　陳女士向記者反映，她的手機(jī)是雙卡雙待，在陜西老家辦的手機(jī)卡用得不多，于是選擇了保號，結(jié)果在尚有60多元話費的情況下被無故停機(jī)。由于收不到驗證碼，導(dǎo)致該手機(jī)號綁定的一些平臺賬號無法登錄。

　　陳女士向客服人員詢問停機(jī)的原因，被告知號碼有電信詐騙風(fēng)險。“我只是幾個月沒有用這個手機(jī)號，怎么就有電詐風(fēng)險了呢？而且要想復(fù)機(jī)無法在北京辦理，只能回陜西，也沒法線上辦理，這太不合理了！”陳女士感到不解。

　　無奈之下，陳女士選擇了投訴。經(jīng)過幾輪投訴，運營商終于答應(yīng)可以線上辦理，然而復(fù)機(jī)材料又讓陳女士犯了難。在她向記者提供的復(fù)機(jī)材料要求中，記者看到，若想復(fù)機(jī)，陳女士需要手持身份證件拍攝視頻，并提供手機(jī)卡背面照片、用戶承諾書等證明材料。“問題是發(fā)來這些要求的是一個私人郵箱，我不敢把我的材料發(fā)給這個私人郵箱啊！”陳女士有些擔(dān)憂。

　　在社交平臺上，也有一些消費者表示有類似經(jīng)歷，即號碼并未存在異常操作，卻被“保護(hù)性”停機(jī)，導(dǎo)致錯過招聘通知、漏接醫(yī)院電話等。而對于復(fù)機(jī)，有用戶通過人臉識別等方式在線成功辦理，也有用戶被告知必須回到號碼歸屬地營業(yè)廳線下辦理，即便是同一家運營商，處理辦法也不盡相同。

　　北京星竹律師事務(wù)所合伙人郝旭東表示，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中不得無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)。他認(rèn)為，在消費者提出復(fù)機(jī)要求后，運營商應(yīng)當(dāng)積極處理，在核實相關(guān)信息后履行復(fù)機(jī)義務(wù)，充分保障消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。對于手機(jī)號碼電信詐騙風(fēng)險的判定，運營商應(yīng)不斷完善系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。

　　“要求消費者在號碼歸屬地營業(yè)廳線下辦理復(fù)機(jī)不僅效率低，也會給消費者帶來不便。并且陳女士已經(jīng)得到答復(fù)可以線上辦理，證明這是完全可實現(xiàn)的，運營商應(yīng)當(dāng)暢通線上渠道，滿足消費者的合理需求。”郝旭東說。

　　而對于使用私人郵箱辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，郝旭東表示：“這顯然存在個人信息泄露風(fēng)險，公事不應(yīng)私辦，運營商可以采用更加安全的方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。”

　　目前，由于未向上述私人郵箱提供個人信息，陳女士的號碼依舊處于停機(jī)狀態(tài)。“好多平臺都重新注冊了賬號。”陳女士無奈地說。

　　《工人日報》(2025年03月19日 04版)