“AI外呼”騷擾電話卷土重來 應如何治理？
本報記者 毛錦偉
去年7月29日，本報刊發《“種植牙口腔醫院”騷擾電話不斷》一文，曝光了上海多家口腔醫院委托第三方營銷企業，通過大量撥打“AI語音電話”開展營銷，給上海市民帶來不勝其煩的電話騷擾。
今年“3·15”期間，央視曝光了“AI外呼”產業帶來的電話騷擾，上海的“智優擎”和“飛鴿傳書”兩家企業也在曝光之列。
媒體的反復曝光，讓這種騷擾電話有所收斂，但近一段時間，不少市民通過12345市民服務熱線反映，口腔醫院的騷擾電話又多起來了。
被曝光企業已被處罰
在去年的報道中，曝光了名為“瑞伢美”的口腔連鎖門診部以及為其開展“AI外呼”營銷獲客的“上海站優云網絡科技有限公司”。報道刊發后，嘉定區市場監督管理局隨即對上述企業進行了監督檢查。
市場監管部門發現，“站優云”與“瑞伢美”簽訂有“信息推廣委托服務合同”，約定“站優云”為“瑞伢美”提供有種植牙需求的患者信息，由“瑞伢美”核實患者信息有效后，按照110元每條付費。“站優云”委托外包客服人員，通過一款名為“號碼魔方”的免費電腦軟件獲取手機號碼后，進行外呼撥打推銷電話，篩選出有種植牙需求的患者。“瑞伢美”的牙醫管家系統顯示，“站優云”先后共向其推送了2048條患者信息。
嘉定區市場監督管理局查實，“站優云”委托外包客服人員冒用“瑞伢美”的名義向患者撥打推銷電話，并謊稱有種植牙優惠活動，構成虛假宣傳的不正當競爭違法行為。去年11月27日，嘉定區市場監管局向“站優云”下發行政處罰決定書，罰款20萬元。
記者調查發現，企業從事“AI外呼”營銷業務，除了人員、AI外呼系統等必備的軟硬件外，往往還需要電信運營商的各類線路資源，才能進行外呼電話的撥打。因此，在“AI外呼”市場，除了有像“站優云”這樣購買軟件系統、租用線路來具體開展外呼的企業外，還少不了具有“呼叫中心”資質的線路提供企業。它們以向外呼企業出租線路或直接提供內置線路的外呼系統為營收來源，央視曝光的“飛鴿傳書(上海)信息科技有限公司”便是這類企業。
工信部關于呼叫中心業務的相關規定明確，經營呼叫中心業務“不允許提供商業營銷類電話呼出服務”。記者向上海市通管局了解，通管部門將會依據《電信業務經營許可管理辦法》對“飛鴿傳書”進行處罰。
“AI外呼”營銷仍在獲客
處罰并未使“AI外呼”騷擾電話消失。市民張先生近日向“12345”投訴稱，“一天能接到多個電話，都是口腔醫院問種植牙的”。
記者近期也同樣收到口腔醫院的營銷電話。4月28日下午，顯示為“021-31028144”的號碼突然致電記者。接起電話，是熟悉的“你好，我這邊是口腔醫院的”AI話術。電話中，AI語音聲稱記者以前了解過種植牙的價格，眼下正好有優惠活動，要給記者報一個優惠價。記者發聲表示感興趣，電話那頭馬上有了人工介入，確認記者需要種牙并詢問所在區域后，對方囑咐記者留意打來的報價電話。當天下午近5時，一則“182”打頭的手機號來電，對方自稱是“邁維口腔”的小劉，并通過短信發來邁維口腔徐匯醫院的地址“龍華西路396號”。
日前，記者來到龍華西路396號4樓的中瑞邁維口腔。前臺一側的桌子上，擺放著兩疊空白的“基礎記錄單”，供首次前來的患者登記信息。另一側桌上的籃子里，疊放著當天患者的表格。記者留意到，表格右上角“來源”選項里，絕大部分患者均勾選的是“網絡”，表格上“地址”這一欄，則寫著“張”“汪”“耿”“余”等標記，一看便知是營銷員的姓氏……記者向患者們打聽，他們有的是瀏覽了公眾號留下個人信息后被邀請前來，有的則是收到營銷電話。顯然，通過撥打“AI外呼”營銷電話仍是口腔醫院主要的獲客方式之一。
一家口腔醫院提供了線索，稱位于七寶寶龍城“T6”寫字樓9樓的一家名為“唄唄傳媒”的企業，是行業內規模較大的“AI外呼”營銷企業。記者日前在其辦公室外蹲守，發現日常無人前來辦公，對門的企業稱有工作人員上班，但時間“不固定”。記者輾轉聯系上唄唄傳媒的一名負責人，從他口中得知，唄唄傳媒為全國多個城市的口腔醫院做“AI外呼”營銷篩選患者信息，“每天供幾千單(條)”。據稱，在上海，唄唄傳媒通過一家渠道商，為“鼎植”等幾家口腔醫院提供篩選出來的患者信息，“每天每家交付40條左右”，該負責人告訴記者，其提供的有效信息售價為85元一條。
據唄唄傳媒的負責人稱，就上海來說，目前大約撥打100個“AI外呼”電話可以獲取2條有效的患者信息，“成本是偏高的”。也正因此，唄唄傳媒早已將業務重心轉移到外地。
“AI外呼”騷擾如何治理
除了口腔醫院種植牙的推銷電話，上海市民經常收到的“AI外呼”騷擾電話還有銀行貸款、代理落戶、教育培訓等。為何媒體的曝光和監管部門的介入，對這類“AI外呼”騷擾難有觸動？
記者調查發現，“AI外呼”企業入行門檻低是一大原因。業內人士告訴記者，采購“AI外呼”的平臺軟件和硬件、再從呼叫中心企業處購買一定的電信運營商的線路后，即可從事“AI外呼”營銷。以“AI外呼”平臺軟件為例，記者向為唄唄傳媒提供軟件的“上海新致軟件”咨詢，其公司提供成熟的“外呼機器人產品”，據業務員介紹，記者若開設一家20個座位的“AI外呼”公司，軟硬件費用大約只需十幾萬元。
至于通信線路，據記者了解，盡管運營商對呼叫中心企業為他人申請外呼線路有著嚴格要求，如限定線路實際使用企業只能外呼自己的客戶，且必須要提供外呼對象的具體名單，但在實際操作中，所謂的“審核”環節大多只是走形式。線路申請出來后，在使用環節也缺少監管。
不僅可以從呼叫中心企業處申請到通信線路，據記者了解，一些虛擬運營商提供的“中間號業務”正成為“AI外呼”企業撥打外呼電話的新渠道。
除了門檻低，業內人士指出，現行的電信業務管理辦法已遠遠落后于市場的發展，其規定的罰則較輕。《電信業務經營許可管理辦法》規定的相關處罰金額僅為“5000元以上3萬元以下”，和企業獲取的利潤相比，最高僅3萬元的處罰猶如隔靴搔癢，這正是“AI外呼”電話騷擾猖獗的原因所在。
如何治理愈演愈烈的“AI外呼”電話騷擾？有關人士認為，要督促基礎電信企業、呼叫中心企業加強管理，杜絕違規使用線路資源的行為；基礎電信企業應該同樣運用AI的技術，幫助用戶提升騷擾電話的攔截能力。
