汽車快修快保包括哪些項目_汽車快修快保包括哪些項目內(nèi)容

作者 | 吳國棟

來源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

俗話說三分修、七分養(yǎng)，隨著行駛里程的減少和車主消費(fèi)日趨理性，汽服門店機(jī)電產(chǎn)值，由原來的維修，轉(zhuǎn)為油液水易損件的更換和養(yǎng)護(hù)，這是每個老板必須面對的現(xiàn)實(shí)。

本文就從項目轉(zhuǎn)化過程中的7個誤區(qū)和20個方法技巧兩個方面和各位從業(yè)者交流。

一、項目轉(zhuǎn)化的7個誤區(qū)

以下是關(guān)于項目轉(zhuǎn)化的7個誤區(qū)：

1、老板認(rèn)知誤區(qū)

原來是車輛有故障異常到店維修，員工必須將車修好，才能結(jié)算交車；

現(xiàn)在車進(jìn)店三分是修，七分是養(yǎng)，類似藥品治病，保健品是預(yù)防；

不設(shè)立項目激勵政策，并及時兌現(xiàn)獎勵，靠員工的自律不可行；

投資人固有思維，企業(yè)發(fā)工資，員工干活，天經(jīng)地義。

如果你也是這樣想的，那就大錯特錯了，原來維修故障，現(xiàn)在主要是養(yǎng)護(hù)，只換個機(jī)油，產(chǎn)值如何提升？

2、全員營銷的誤區(qū)

（1）客戶經(jīng)理（服務(wù)接待），財務(wù)，機(jī)電，鈑噴和配件，以及公司其它崗位，全員參于銷售；

（2）不分析員工性格特性，是否愿意和適合做銷售，一桿秤量到底，還辯稱：“掙錢的事，還需要人逼著?！?/p>

3、激勵政策的誤區(qū)

（1）激勵政策不合理，不分銷售和施工，獎勵政策剛執(zhí)行，員工積極性很高，時間不長，業(yè)務(wù)和車間，相互扯皮，認(rèn)為付出沒得到，最后導(dǎo)致內(nèi)耗，轉(zhuǎn)化無人去落地；

（2）獎勵金額兌現(xiàn)不及時，同工資一起發(fā)放，甚至出現(xiàn)不發(fā)或漏發(fā)現(xiàn)象，期初員工還過問，時間長認(rèn)為問也沒用，承諾都是在畫餅，自己不去做，誰也沒辦法，最后兩敗俱傷，最可怕的是老板，還認(rèn)識不到，仍在找其它方面的原因；

（3）項目轉(zhuǎn)化激勵政策，會議上口頭說，也問員工是否清楚或明白，當(dāng)時全體回答是肯定的，但會后沒有文以文字版下發(fā)，更沒有宣導(dǎo)，也沒有人跟進(jìn)或執(zhí)行力弱。

4、項目培訓(xùn)的誤區(qū)

（1）汽服門店項目培訓(xùn)，主要依靠的是產(chǎn)品供應(yīng)商，供應(yīng)商的講師們魚龍混雜，專業(yè)知識，綜合素養(yǎng)摻差不齊，甚至都沒有從事過汽服這個行業(yè)，主要按PPT講品牌發(fā)展史，產(chǎn)品知識，營銷話術(shù)和注意事項，最后是定任務(wù)，同門店共同給員工激勵，來提升銷量；

（2）汽車后市場從業(yè)者，普遍學(xué)歷不高，不喜歡學(xué)習(xí)和參加培訓(xùn)，講師都是供應(yīng)商指派，大多數(shù)無售后一線崗位從業(yè)經(jīng)歷，內(nèi)容偏書面化，而非生產(chǎn)一線，員工為了尊重講師和老板，理禮節(jié)性“掩耳盜鈴”在聽，左耳朵進(jìn)右耳朵出，如何用一線員工能聽懂和非專業(yè)枯燥的方式培訓(xùn)，是我們需要研究和思考的；

（3）培訓(xùn)是針對崗位，而非都要全員參加，有些講師要求，早會提問和相互演練，自認(rèn)為執(zhí)行力強(qiáng)，事實(shí)是勞民傷財，耽誤大家時間，都在為了演練在練習(xí)，特別是除快修快保外的，中大型組織機(jī)構(gòu)和崗位健全的門店；

（4）培訓(xùn)沒有考核，考核不對崗位，或沒有時間限制，更談不上設(shè)立灰度（過渡期）。

5、工具設(shè)備的誤區(qū)

（1）維修專用工具，與檢測設(shè)備等同；

（2）檢測和轉(zhuǎn)化的工具設(shè)備，大多數(shù)人都認(rèn)為是相同。

6、話術(shù)的誤區(qū)

（1）銷售話術(shù)都是站在車輛和產(chǎn)品專業(yè)角度；

（2）話語主要是針對客戶有可能提出各種問題，而開發(fā)的應(yīng)對語言，過多的倚重話術(shù)，忽視了前端呈現(xiàn)營銷和中端場景營銷。

7、過度轉(zhuǎn)化

（1）低底薪或無底薪，高項目激勵，員工為了收入最大化，不惜以傷害客戶長期價值為代價；

（2）主要營造客戶沖動消費(fèi)，筆者曾在某連鎖品牌，旗艦店調(diào)研發(fā)現(xiàn)，車輛進(jìn)廠是通過某音平臺團(tuán)購做保養(yǎng)，最終消費(fèi)6000元離開，沖動客戶最終有反應(yīng)過來的時候，后續(xù)該店只要直播，用戶在直播間給其它客戶互動，評論區(qū)隨處都有跟帖，甚至把自己頭像都換成“結(jié)算單”；

（3）員工恐嚇式的話術(shù)，檢查項目本次可做，可不做，夸大厲害關(guān)系，如果不施工會導(dǎo)致…… 最終客戶也不專業(yè)，檢查出8項，減少做了4項，離店咨詢相關(guān)專業(yè)人士，造成流失，并負(fù)面宣傳，該店客戶流失率200%左右，一直處于客戶進(jìn)店量不足狀態(tài)；

（4）項目轉(zhuǎn)化培訓(xùn)，演練，績效和執(zhí)行力都很強(qiáng)，產(chǎn)值有很大提升，但如此的業(yè)績狀況，只保持一年左右，產(chǎn)值斷崖式下降。

經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，客戶流失率高，項目轉(zhuǎn)化不是低，而是過于的高，一臺10萬以下車，剎車油一次更換4瓶，機(jī)電工講是嚴(yán)格，按照供應(yīng)商講師標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，防凍液也有類同之處，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品套餐銷售量很多，變換方式營銷。

只有你想不到，沒有看不到的，如何用統(tǒng)計和測量數(shù)據(jù)，來控制轉(zhuǎn)化率，成為我們務(wù)必思考的問題？

二、項目轉(zhuǎn)化的20個方法技巧

1、汽服門店機(jī)電業(yè)務(wù)，由原來維修為主，轉(zhuǎn)為基礎(chǔ)保養(yǎng)和養(yǎng)護(hù)，及易損件更換為主，所以工資結(jié)構(gòu)中，務(wù)必設(shè)立項目激勵板塊，否則車不做養(yǎng)護(hù)，不會影響駕駛，客戶更不會不結(jié)算，員工不是自愿自發(fā)，很難將產(chǎn)值提升；

2、項目轉(zhuǎn)化只針對，客戶經(jīng)理（服務(wù)接待）和所需施工的技術(shù)崗位，而非全員實(shí)施，企業(yè)特殊情況除外；

3、適合的人放到對應(yīng)崗位，才能發(fā)揮最大價值，招聘時崗位要求同性格、興趣要匹配，及崗位評審很重要，必要時要進(jìn)行調(diào)崗，你會收到意外的收獲；

4、依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，相關(guān)人員參與、共同確定激勵政策中的項目和獎勵標(biāo)準(zhǔn)，并核算成本和利潤；

5、項目獎勵標(biāo)準(zhǔn)分為，銷售和施工兩部分，客戶經(jīng)理主要服務(wù)客戶，報價和溝通，技師主要是檢查和施工，兩個崗位要求、性格需求和工作內(nèi)容是不同的，完美的人只占少數(shù)；

6、績效提成由參與銷售和施工的，崗位人員自行協(xié)商后報財務(wù)統(tǒng)計，否則管理人員有斷不完的問題，只要反饋到管理層，獎勵全部取消，作為團(tuán)建基金，員工自行協(xié)商，比管理者統(tǒng)計分配，實(shí)踐證實(shí)更公平合理；

7、項目獎勵財務(wù)統(tǒng)計，數(shù)量和金額多，當(dāng)日成交第二天發(fā)，否則最少一周發(fā)一次，請勿同工資一起發(fā)放，并要做好公布和相互對比，無對比就無差距和動力；

8、管理者要將會議討論結(jié)果，制定書面文字版的制度，由相關(guān)人員，審核簽字后，下發(fā)和宣導(dǎo)，并要不定時的抽查員工是正否確理解；

9、汽服門店要由店長，技術(shù)主管或其他崗位的，適合人員兼職做內(nèi)訓(xùn)師，參加行業(yè)相關(guān)學(xué)習(xí)交流，同供應(yīng)商的講師溝通，量身定做適合本店的培訓(xùn)內(nèi)容，而非將自己事，交給合作伙伴完成，否則效果可想而知；

10、維修時需要專用工具，檢測需要檢測工具，項目轉(zhuǎn)化是需要演示的道具，三者是不同概念；

11、檢測工具類似，醫(yī)院的血壓儀、CT機(jī)，轉(zhuǎn)化道具類似，醫(yī)學(xué)院教學(xué)用的模具，讓大家了解和看清楚原理，兩種工具后市場都有提供，否則涉嫌營銷，在此不做過多分解；

12、培訓(xùn)和銷售話術(shù)，務(wù)必用技師和客戶，容易接受和能聽懂語言表達(dá)；

13、客戶來店保養(yǎng)或維修，汽服門店都有規(guī)范的流程，和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項目，如果客戶有疑問，客戶經(jīng)理講清楚，同病人進(jìn)醫(yī)院，看病前必須進(jìn)行各項檢查一樣，用測量數(shù)據(jù)和報告，給技師提供診斷和施工方案，報告和數(shù)據(jù)出來，做不做選擇權(quán)歸用戶所有，市場競爭比較激烈，我們服務(wù)好每一個客戶，看重持續(xù)和長久，而非一次；

14、剎車用、防凍液和機(jī)油更換，建議清洗后再更換，類似家里或飯店炒菜，一個菜炒完、必須洗鍋后再下一個，否則就串味，油液也一樣，否則會導(dǎo)致性能下降，更換周期縮短；

15、噴油嘴堵塞、類似家里洗澡用的花灑一樣，導(dǎo)致噴油量不足，動力不夠；火花塞性能不佳、好比打火機(jī)點(diǎn)火不好；缸內(nèi)積碳檢查，類似醫(yī)院做B超或胃鏡；進(jìn)排氣門有積碳、同打氣筒一樣，密封不嚴(yán)漏氣；積炭同海綿類似，主要是吸油、增加油耗；

16、養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識，原則是復(fù)雜問題，簡單化描述，但簡單描述、要重復(fù)和堅持對不同客戶講；

17、適合工資機(jī)構(gòu)、績效和考核方案是前提，苦練內(nèi)功、加強(qiáng)多元化的交流和學(xué)習(xí)，到優(yōu)秀門店、跨區(qū)域的游學(xué)，以及同行業(yè)的專家們交流是捷徑；

18、強(qiáng)大自己是，解決問題的唯一方法；讀萬卷書、行萬里路，行萬里路、不如閱人無數(shù)；閱人無數(shù)、不如名師指路；汽車后市場專業(yè)公眾號文章，專欄作者出版書，以及由老師們組建咨詢服務(wù)和同行組織的俱樂部，都是可以選擇渠道；

19、項目轉(zhuǎn)化率的控制，首先組織機(jī)構(gòu)中，務(wù)必由專業(yè)的財務(wù)崗位，依據(jù)企業(yè)經(jīng)營實(shí)際狀況，借助適合管理軟件、制作經(jīng)營所需要，管理會計的各種表單，進(jìn)行統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析，為管理決策提供依據(jù)；

20、執(zhí)行力是不斷培訓(xùn)、演練、監(jiān)督、考核、總結(jié)分析、交流學(xué)習(xí)和不斷優(yōu)化，然后重復(fù)以上、形成循環(huán)。

本文到此結(jié)束，我是吳國棟，在山西太原祝讀者們，生意興隆，財源廣進(jìn)，身康體健，謝謝大家的支持。