汽車延保新手難開單嗎(汽車延保劃算嗎)

“年年歲歲花相似，歲歲年年人不同”。辭舊迎新之際正是張燈結彩喜慶歡樂的日子，但也是企業忙碌招聘，應試者躍躍欲試之時，筆者最近也關注到了許多汽車經銷商的招聘廣告，同時也聽到許多汽車圈的同事因為無法應聘到合適的工作轉行或者在家待業的消息，中國汽車流通協會數據顯示，在2020年有2957家經銷商陸續退場，關停成為了行業常態化事件，為何4S店招工還是這么難？本文筆者重點介紹經銷商售后相關崗位的人員情況。

一、形形、各有各難的售后崗位

1.負重前行的管理層

汽車經銷商也屬于服務行業，售后部門屬于業務部門，在新車零售價格倒掛、二手車業務初露頭角的當下，售后業務尤其重要。

零服吸收率的指標也決定著整個店的盈利能力，首先壓力最大的當屬售后經理，扛著巨大的主機廠和集團以及店內的各項任務指標，又要對生產安全、客戶投訴、業務風險等情況負責，還要平衡協調售后人員的協作關系，在汽車后市場競爭激烈的當下，又要完成眾多業務指標，需要承擔極大的精神壓力，連續無法完成業務目標就面臨被解雇的風險，而且在同城店想要找到相同的崗位也很困難，每個店售后經理也畢竟只有一個崗位，店里需要的是能完成業務目標的售后經理。

在行業轉型存量競爭激烈的當下，沒有一個人是“常勝將軍”，況且任務目標只要完成就會有更高的任務目標，直到達到你自己能力的上限，所以我們看到售后經理崗位流動較為頻繁，企業一直在招聘，售后經理一直在找工作。

售后部門除了售后經理，壓力最大當屬前臺主管或服務經理，主要面臨客戶投訴、主機廠業務流程考核、業績指標考核、產值任務的考核，說的通俗點就是“既要把客戶的錢賺了，還得讓客戶說好話”。為了完成業績經常延長工作時間，客戶隨時來隨時服務。

零件經理要負責零件周轉以及死庫存的處理，既要滿足日常零件的需要又不能有太多庫存的積壓，還需要完成主機廠的采購任務，相對業務管理崗位來講，零件經理崗位相對比較穩定，壓力相對較小，但是近些年零件部門也從一個貨物供應部門向具有營銷職能的部門轉變。

車間經理主要的崗位壓力來自于生產安全、維修質量、維修效率的監管，車間維修進度的跟蹤、工具設備維護等，最大的挑戰還是來自于車間派工的任務分配以及人員協調，但是崗位相對還是比較穩定。

2.忍辱負重的服務顧問

在售后部門員工中，服務顧問是壓力最大的，尤其近些年隨著行業競爭激烈，服務顧問崗位人員流動很大，在崗女性要遠遠低于男性，這也是抗壓能力自然選擇的結果。

主要壓力來自于產值業績、任務目標、主機廠考核、店內考核、客戶投訴處理等，而經銷商服務的不足在于維修流程繁瑣，耗時耗力，遇到高峰期客戶等待時間較長，客戶體驗較差，管理層一再抱怨無人接車，效率低下，難道說服務顧問偷懶不配合？

這里不可否認主機廠要求的服務流程的規范性可以減少爭議和投訴，降低風險，提升維修產值，但現實情況是按照完整的接待流程以豪華品牌舉例，驗車開單環節全部做完至少要40-50分鐘。

主機廠也不斷推出如58分鐘機油快保、快速小鈑噴、預約維修保養等提升服務和維修效率的項目和方法，可以提升一部分車輛和客戶維修的便捷性，但是也難以改變多數客戶的服務體驗。

服務顧問的考核壓力還有一部分來自于主機廠的流程考核，有人會問天天執行的流程有何難？這里必須要說明一下所有的車輛不可能全部按照主機廠流程完整執行，而主機廠的檢查較為刻板，實際接待流程相對靈活。

這里沒有誰對誰錯，在實際工作中遵循客戶意愿，控制好風險要點，執行主機廠流程只要能實現流程背后的目的，控制風險筆者認為也是可取的。

比如在驗車環節客戶車輛比較干凈而且時間比較緊張完全可以用拍照和視頻錄制的手段來提高驗車的效率，節省客戶等待的時間，驗車主要是為了區分車輛損傷責任，不是為了驗車而驗車。

在系統操作上如接待系統、開單系統、會員系統在很多店內也比較復雜，大量占用了服務顧問的接待時間，但是這些系統操作也是必不可少的，可以升級一些操作系統使其更加智能化或者驗車開單與客戶接待服務進行必要的分離，來提升客戶體驗，增加與客戶有效溝通的時間，來體現服務顧問的價值。

在來自主機廠的考核以及集團的考核，如會員注冊、套餐銷售、客戶回訪、單品考核、主機廠項目執行、客戶保持、流程檢查、線索轉化、數字化推進等所有的執行層面都在服務顧問身上，壓力何其之大？

在績效考核制定中這些考核維度也很多，導致完成不了的項目會減扣績效，這種激勵的方式不可否認，但是在繁重的考核下難免顧此失彼，導致收入不穩定，而且加班是常態，這些因素都是導致近年來服務顧問流失嚴重的核心原因。

3.身微言輕的車間技師

車間機電技師在主機廠不可謂不重視，有高級技師或者專家級技師的發展規劃或等級認證。但是目前社會輿論中還是會把這群人稱為“修車的”，社會地位似乎不高，很多人還停留在修理工生存環境臟亂差的印象中，而且年齡大了就面臨必須轉行的危機感。

據有關調查表明，在汽車維修工作人員中，具有初高中學歷的人數不到總人數的80%，曾在汽車維修學校就讀的人數不到總人數的20%，而具有大專及以上學歷的人數只占總人數的10%，現實情況是汽車類和交通類畢業的大中專生多數都轉行步入其它行業，即使進入車間維修的技師也是學徒的身份，多數90后很難在低薪和相對惡劣、卑微的環境中生存，而且大多數學生都是車間鍛煉侯后最終進行了轉崗。

根據筆者近十余年的行業觀察，以豪華品牌為例，能在車間留下做修理的畢業生不足10%，鈑噴崗位畢業的學生更是寥寥無幾，而過去一批靠經驗修車的“老師傅”隨著年齡的增長和時代的變化已經開始逐步淘汰，目前車間維修人員正面臨“青黃不接”的現狀。

4.默默無聞的零件崗位

零件崗位相對比較穩定，在訂貨、盤點、出入庫時應該更加細心謹慎，對車輛配置、新舊零件號、零件配置相對熟悉，零件賬目也需要細心謹慎，但是也很難在這些崗位出彩，零件崗位很需要工作經驗的積累，尤其零件計劃的崗位需要對庫存進行合理的安排，對車型配置相當熟悉，依靠零件系統做判斷的同時需要經驗輔助，由于零件部門人員工資水平相對其它崗位較低，發展空間有限。這也是零件崗位流動的主要原因。

5.左右為難的保修員

保修員在經銷商的重視程度不夠，但是工作相對還是比較穩定，工作壓力相對較小，需要細心謹慎減少拒賠，跟蹤對賬回款。

主機廠的要求是支持更多合理的保修，來增加客戶滿意度，經銷商更看重的是零件的周轉和維修的利潤以及客戶滿意度，在客戶滿意度方面主機廠和經銷商目標是一致的，但是在保修合理性上還是存在較大爭議，多數經銷商處理的還是比較合理的，保修員的發展空間還是相對比較窄，技術含量不高，也沒有業務崗位容易出彩，是保修崗位不穩定的原因之一。

二、 經銷商的生存環境如何破局

1.從業務困境中尋求突破

在市場競爭激烈的當下，經銷商人員穩定尤其重要，經銷商管理層需要制定較為合理的任務目標，考核維度要抓住利潤這個核心，針對多維度的考核化繁為簡。

由于經銷商零件價格相對較高，與獨立修理廠和維修連鎖店競爭激烈，一般維修的機修業務完成困難，導致主營業務完全依靠事故鈑噴業務以及保養為主，各集團經銷商把考核重點放在毛利二的返利上，以及單品養護、套餐養護、續保、延保等毛利三上，在主營業務的毛利一上面辦法較少。

要知道毛利一才是盈利的核心，也是多數經銷商面臨的困境，主營業務應該才是盈利的主戰場，針對客戶不同的維修需求，開展針對性的客戶報價顯得尤其重要，能提供更多不同類型和價格的報價來滿足客戶需求，只要客戶有什么樣的需求我們就能提供什么樣的報價和服務，來改善主營業務的困境，提升運營能力，穩定管理團隊。

2.售后服務顧問如何提升工作熱情

針對不同的服務顧問特點，制定不同個性化考核和服務角色。在新店和老店也應該有所區別，對業務能力強的服務顧問不要因為一些系統操作，流程考核而擠壓與客戶談判和溝通的時間。在客戶量大的老店，應該成立預檢接待組、快保組、鈑噴組、查修組等。對業務量特別大的店，系統使用也特別繁瑣的情況下，驗車、系統操作盡量由助理協助完成，服務顧問主要做維修項目確認、養護套餐推銷、會員推廣、解答客戶疑問等工作，這樣的分工也有利于提升服務效率，改善客戶體驗。

3.車間技師團隊升級

怎樣把專業汽車院校或交通院校的畢業生留在車間發展是一個新的課題，隨著汽車技術新四化的發展，要求技師學習能力和專業能力要更強，實習生的住宿環境、工資待遇提高外，更應該設計發展規劃路線，明確在多久內達到什么樣技術能力和工資水平。

另外在選人用人的時候更多考慮吃苦耐勞的學生，應該有技術經理專門負責帶隊管理，重點培養。好多主機廠定向培養的學生，在學校就考取了技師認證，這何嘗不是公司的一筆財富？

筆者在交通院校工作過三年時間，在經銷商工作近十年，能夠深刻體會我國目前職業化教育，距離職業化還有多遠的距離！學校的技術知識很難在工作中實際應用，但是在學校學習的這個過程，是對故障分析能力和邏輯思維能力的提升，只要能長久留在車間發展，將來的技術水平會大有可期。

結 語

筆者本文重點介紹了售后管理、服務顧問、車間技師等主要崗位的生存環境和面臨的困境，要說環境適應情況無非有以下這幾種：

“新人”去新店是最容易適應的；“老人”去新店不光能適應還比較有經驗優勢；“新人”去老店就像一張白紙，看老店如何培養；其實最難的是“老人”去老店，雖不能把你當新人，但是由于每個店的情況不同，而且工作習慣有差異，相互很難適應，這就是有工作經驗的人跳槽去老店最大的弊端；

以上所述都是筆者的個人淺見，不代表任何公司的情況和機構單位意見，如有不妥望請見諒。