企業4s標準化管理-車間現場5s管理
對于老百姓來說，購車是一個相當重要且謹慎的決策。基于消費者對于車輛的長期使用預期，在產品本身的質量和性能之外，售后服務的質量及體驗對消費決策、滿意度以及忠誠度也有著舉足輕重的影響。
然而，汽車售后服務尚有許多不盡如人意之處，最為突出的痛點集中在“客戶維修保養等待時間過長”、“4S店向客戶提供的價值不足”、“整體服務質量不穩定”等方面，這些問題既困擾客戶也困擾4S店，深刻影響著4S店的口碑、形象及利潤。
為解決這些問題，本文將深入剖析4S店售后服務中的主要痛點，提供針對性的改善建議，助力4S店提升售后服務能力，并以此營造良好口碑，賦能留存、拓新環節。
1. 優化流程、提升效率，縮短客戶等待時間。
有研究數據顯示，遇到在店等待維修保養時長超過承諾時間1小時的情況，超過50%的客戶會選擇更換門店，這不僅會消耗客戶的時間和耐心，還會嚴重影響客戶對品牌的好感度。維修保養等待時間過長的原因有很多，包括維修技術不熟練、工時計算不合理、服務人員不足等。
卓思在某汽車品牌經銷商售后服務調研項目中發現，有46.5%的4S店售后入口處接待人員不充足。駐店期間，我們觀察到“售后接待臺長時間無人在崗”、“維修保養客戶未能及時被服務顧問接待”、“服務顧問使用傳統的紙質查車單預檢導致時間過長”等問題都會直接導致客戶等待時間變長。
以下管理措施可以幫助4S店解決這個問題。
① 通過服務流程的分析，4S店可以發現并解決一些影響服務效率的瓶頸問題，通過工單填寫、排隊制度等流程的優化，減少客戶等待時間。此外，智能預約系統、人工智能客服等數字化手段也可以幫助4S店提升服務效率。
② 靈活地排定維修時間和維修工時，對售后服務流程進行優化，避免繁瑣流程和多余環節，實現售后資源配置優化，也可以有效減少客戶等待時間。
③ 提高服務人員的效率和數量，增加售后服務的覆蓋面和容量，并加強各個部門和人員之間的協同配合，對于提升售后服務效率來說也非常重要。
2. 打造個性化服務，形成口碑效應。
在汽車售后服務環節，客戶的核心需求往往集中在高效、高品質、高透明度、高安全、高舒適度等方面。在此背景下，優質的專屬服務不僅能夠解決4S店向客戶提供價值不足的問題，還可以通過口口相傳和社交網絡等渠道形成良好的口碑和品牌傳播效應，助推4S店提升品牌價值，增強市場競爭力。
卓思2022年針對高端車型車主的售后服務需求調研發現，75%的客戶非常在意經銷商店內的硬件環境，簡約、整潔、寬敞的裝修風格以及適宜的室內溫度可以直接提升客戶對品牌的好感度；63%的客戶期待4S店可以提供免費且高端的餐食和飲品；50%的客戶期待可以獲得專屬禮品及優惠；對于女性客戶來說，按摩或美甲等客休區服務或設施，是很好的加分項。
4S店可以根據不同的客戶需求和偏好，提供更有針對性的專屬服務，給予更有溫度的售后支持，例如：
① 專屬會員卡：為長期或高頻使用服務的客戶打造專屬會員卡，提供享受VIP價格、優先預約、免費接送等特權；
② VIP服務專區：提供私人化服務，確保客戶隱私和安全；
③ 專屬服務顧問：指派專屬服務顧問為客戶提供個性化的維修建議和服務方案，并全程跟蹤服務進度；
④ 定制化維修服務：根據客戶個人喜好和需求定制化維修服務，包括優質備件、精準維修技術等；
⑤ 活動和聚會邀請：定期舉辦會員獨享活動和聚會，分享交流汽車文化與生活方式，增強客戶與品牌之間的情感紐帶。
以上措施可能需要經銷商投入更多資源與成本，但也能提升經銷商的業績與長期利益，因為優質的體驗會使客戶愿意與經銷商建立長期的關系，持續購買產品和服務，從而帶來更高的忠誠度和復購率。
3. 強化專業、標準培訓，穩定服務質量。
從整體的客戶體驗提升角度來看，服務質量與產品質量不同，完全依賴客戶感知，具有很強的主觀性和差異性。例如，4S店在某段時間內提供的服務質量較好，但是當客戶再次到店時，卻發現服務水平并不穩定，不同的服務人員之間也存在明顯差異或是服務文化上的沖突，都會影響客戶對于品牌的信心和信任度。
對于解決服務質量不穩定的問題，4S店可以采取以下措施優化：
① 員工的專業化、精細化培訓。4S店需要確保員工都能掌握服務標準與文化，并定期進行服務技能培訓及測試，保障服務質量的穩定性和一致性；
② 關注服務細節，建立標準化操作流程。4S店可以使用質量管理工具和技術，如Six Sigma、PDCA循環等，來識別并管理服務過程中的質量問題。此外，建立標準化操作流程，能夠幫助服務人員快速掌握工作步驟，提高服務質量的穩定性。
③ 收集并利用客戶反饋，改善服務質量問題。如客戶滿意度調查、投訴管理系統等多種形式的調查，可以幫助4S店收集客戶聲音和反饋，了解客戶期望與需求，依此有針對性地改善服務質量問題。
在市場競爭激烈的當下，售后服務是汽車全旅程客戶體驗中的重要一環，直接關系到客戶滿意度與忠誠度。4S店需要從客戶需求出發，瞄準行業痛點，推出專業化、個性化的售后服務，立足服務質量，提升服務體驗，從而獲得良好的口碑和長期穩定的經營效益。
