汽車(chē)售后服務(wù)_汽車(chē)售后服務(wù)流程
近日，J.D. Power（君迪）正式發(fā)布2018中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）。
這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車(chē)期為1-4年的車(chē)主對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度，研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。
五個(gè)因子包括“服務(wù)后交車(chē)”（18%）、“服務(wù)顧問(wèn)”（19%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)啟動(dòng)”（21%）和“服務(wù)質(zhì)量”（22%），汽車(chē)售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。
J.D.Power把所有的車(chē)型分為豪華車(chē)和主流車(chē)兩大類別。
豪華車(chē)領(lǐng)域
一汽-大眾奧迪以774分排在豪華車(chē)領(lǐng)域售后服務(wù)滿意度的第一位，而到目前為止，23次的J.D.Power冠軍成績(jī)也讓一汽-大眾奧迪成為中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)奪冠次數(shù)最多的品牌（包括新車(chē)質(zhì)量、銷(xiāo)售滿意度等）。
第二名是同樣來(lái)自大眾的保時(shí)捷，接下來(lái)就是車(chē)型優(yōu)惠幅度都挺大的凱迪拉克，至于“德系三強(qiáng)”其余兩位奔馳、寶馬卻不在榜單前列。
主流車(chē)領(lǐng)域
反觀主流品牌車(chē)領(lǐng)域，長(zhǎng)安福特則以737分摘取主流品牌車(chē)細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度第一。大眾和北京現(xiàn)代也跟長(zhǎng)安福特一樣拿下了五星評(píng)級(jí)。
等級(jí)評(píng)級(jí)為最佳的有10個(gè)品牌，其中榮威、吉利、北汽紳寶、廣汽傳祺4個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌上榜，北汽紳寶上榜這個(gè)倒讓人覺(jué)得挺意外，而至于長(zhǎng)安、比亞迪等銷(xiāo)量比較好的國(guó)產(chǎn)品牌售后服務(wù)均低于平均水平，未能上榜。
售后服務(wù)影響因素
雖然本次調(diào)查包含五個(gè)板塊的評(píng)分，但是在這五個(gè)板塊中，有很多服務(wù)是車(chē)主們沒(méi)有享受到的，僅舉三個(gè)小例子：
- 預(yù)約服務(wù)
在接近保養(yǎng)里程時(shí)，4S店提供免費(fèi)提醒服務(wù)并根據(jù)車(chē)主的時(shí)間情況確定預(yù)約的時(shí)間，如果車(chē)主不確定保養(yǎng)時(shí)間那么在保養(yǎng)前可以提前聯(lián)系4S店進(jìn)行預(yù)約，這樣可以免去很多等待時(shí)間。
現(xiàn)在雖然很多4S店都提供預(yù)約服務(wù)，但真正能體現(xiàn)服務(wù)出水平的就是能否做到預(yù)約車(chē)輛進(jìn)店不等待了。
- 免費(fèi)檢查項(xiàng)目
在整體售后服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)的角色非常重要，除了要進(jìn)行車(chē)輛外觀檢查、鋪設(shè)三件套外，還要根據(jù)車(chē)主問(wèn)題進(jìn)行工單的填寫(xiě)，除了需要付費(fèi)的檢查維修項(xiàng)目外，很多4S店都提供部分項(xiàng)目免費(fèi)檢查的服務(wù)，并將免費(fèi)檢查項(xiàng)目的服務(wù)單與工單一同交到車(chē)間，接待你的服務(wù)顧問(wèn)是否為你提供了免費(fèi)檢查的項(xiàng)目單呢？
- 舊件展示
修車(chē)過(guò)程中到底有沒(méi)有真的更換零件？用的到底是不是原廠件？這些問(wèn)題往往是咱們車(chē)主最擔(dān)心的，不知道你是否看到過(guò)更換下來(lái)的零件？
在很多廠家的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，都會(huì)要求4S店向車(chē)主進(jìn)行舊件展示，但大部分4S店除非是車(chē)主主動(dòng)要求，否則根本不會(huì)進(jìn)行展示。
總結(jié)
聰明的4S店往往會(huì)將服務(wù)做到極致，根據(jù)J.D.power的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有61%的車(chē)主在車(chē)輛仍在保修期條件下已經(jīng)不去4S店了，去年這個(gè)比例為54%。
對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，這意味著損失一大筆收入，如果這個(gè)比例持續(xù)走高，那么在新車(chē)毛利越來(lái)越低的情況下4S店很可能會(huì)越來(lái)越難經(jīng)營(yíng)。
如果4S店的收費(fèi)與提供的服務(wù)不匹配，那么車(chē)主的滿意度肯定會(huì)下降，滿意度下降就會(huì)不去4S店消費(fèi)，4S店的收入就減少，而如果4S店崩盤(pán)那么對(duì)車(chē)企來(lái)說(shuō)就少了一個(gè)銷(xiāo)售的渠道，車(chē)企銷(xiāo)售渠道減少就會(huì)壓庫(kù)最后導(dǎo)致破產(chǎn)……
這一連串問(wèn)題的背后其實(shí)就解決一個(gè)問(wèn)題：車(chē)企與4S店，誰(shuí)該為車(chē)主們的滿意度負(fù)責(zé)？
車(chē)企與4S店雖然不是上下級(jí)的從屬關(guān)系，但卻對(duì)4S店售后業(yè)務(wù)有著統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)保證全國(guó)各地4S店的服務(wù)水平，如果是4S店的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到車(chē)企的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而引起車(chē)主不滿，顯然這個(gè)鍋要4S店來(lái)背。
但如果是全國(guó)范圍內(nèi)某個(gè)品牌的售后服務(wù)滿意度不高，那么就是車(chē)企的整個(gè)售后服務(wù)體系的問(wèn)題了， 如果車(chē)企任由4S店的一些做法持續(xù)，那么終將毀掉自己，畢竟4S店代表著車(chē)企的形象。
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聲明：本文來(lái)自微信公眾號(hào)易車(chē)。
