汽車維修培訓,汽車維修培訓要學多久

前言：對于汽車維修企業來說，技能就是生產力，學習力是技能能夠快速進化的前提，而學習力最基礎的元素是“自愿”。 ”

作者 | 黃燦

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

最近驛公里智能洗車機融資6個億的消息火爆了整個汽車后市場，無疑是今年以來汽車后市場最大的一個瓜，至于這個瓜后續是什么情況，筆者是無法猜測的，但是從現階段自動洗車機在門店的使用效果上來看，是遠遠不如手工高效。

據筆者所了解的安裝自動洗車機的門店，大都視之為雞肋，食之無味，棄之代價太大，往往成為門店的“吉祥物”，占用一個門面浪費房租不說，還總是愛壞，是門店財大氣粗的一種象征。

出現這種情況其實還是和車主的消費習慣有關，現在的車主已經被加油站的免費洗車培養成自動洗車機洗車就該免費的消費心理，去專業的洗美汽服門店則就是為了洗干凈的。

在前一種情況下，洗得快是車主的訴求，至于干不干凈倒是其次，反正免費么。到了后面的汽服門店就不一樣了，干凈這個訴求是排在第一位置的，而目前自動洗車機還尚且做不到將車身外邊完全洗干凈的程度，何況車廂內部。因此，很多上了自動洗車機的汽服門店，如果不用人工把各種縫隙和拐彎抹角處預先洗一遍，其實很難保持客戶的滿意度。

要想客戶滿意，就必須再用人工預洗和檢查一遍，于是尷尬來了：自動洗車機不但沒有起到節約人力的效果，相反還延長了洗車的時間，算上洗車耗材損耗和房租成本，對于門店來說，造成了極大的資源浪費。討論到這里其實我們發現，主導汽車后市場發展的屬性，有個關鍵因素：“人”，在汽車后市場，機器是為人服務的，并非制造業那樣人為機器服務。

汽車后市場行業之所以資本最難攻克的行業之一，和這個行業的“人”有關，汽后行業的屬性更像是醫院，其技術的壁壘很高，人才培養周期長。而目前的現狀就是:汽車后市場最基礎的組成單位----汽車維修技師，有相當一部分并不是出自熱愛或者看好這個行業，而是人生路上退而求此次的選擇，比如說是讀書成績不行而選擇進入汽車后市場等如此類原因。

20年前中國的教育還是千軍萬馬擠獨木橋，并且貧困人口還比較多，相當一部分汽車后市場從業者出自于因為家庭經濟原因讀不了書的寒門，這里面不乏優秀者。但隨著國家在教育上加大投入，現在的教育可以說是大路通天了。

如果現在還有九年義務教育的孩子輟學進入汽車后市場，我可以擔保必定是父母難以約束的一類年輕人，這一類孩子有兩個特點：要么學習力特別差，要么性格有缺陷，但遺憾的是，汽車后市場這樣的見習技師還不少。

而一般的汽服門店維修技師有四個層次：手藝最好動力最足的自己開廠去了；中間層肯干活有壓力的去了途虎等資本控制的汽服連鎖，至少別人給的起價；次下層的能干活但動力不足的因為各種關系的原因留在了門店；最下層的就是東家打工打到西家的老油條，技術不行推銷自己的能力很行，到處捅婁子，修壞了東家客戶的發動機，跑掉了西家客戶的輪胎，指望他們守規矩，那時不可能的。

按照目前的發展態勢，這樣的情況一時半會還沒有改善的可能，未來很長一段時期汽車后市場依然是這樣的人力資源結構，在這樣的局面下，汽車維修企業如何縮短培訓時間，加速人才進化速度，便成為了企業核心競爭力的重要組成部分之一。

那么，如何讓從業素質不是太高的汽車后市場的一線員工迅速的提升自己的能力，便成為擺在汽車維修企業管理者面前一道繞不過去的難題，汽車服務世界專欄作者黃衛強老師有句經典名言：不改變維修技師和學徒，汽車后市場的變革就是個笑話。可見這件事的艱巨性和緊迫性。

記得有次筆者和一位朋友拜訪一個大型汽車維修企業的老板，朋友向老板介紹筆者，當這位老板聽到筆者從事門店管理咨詢培訓時，老板過來準備握手的手放下了，用一種失望的口吻說：“又是做培訓的，培訓我們這里做了很多次了，根本沒有什么用處！”

筆者笑了笑，說：“現在是上午10點鐘，您現在在群里發一個消息，就說有老師來培訓，至于培訓什么到無所謂，您認為最快能聚攏所有的員工需要多長時間？”老板面有難色，說：“大概3天吧”。

我于是告訴老板：“我見過最快的汽車維修企業是6分鐘”，老板大為驚訝問我是怎么回事。我告訴他：“并不是培訓沒有用，而是員工認為培訓只是你用來控制他們的工具，對你有用，對于他們而言沒有任何用處，再好的培訓自然也就沒有用了”。

這就是大部分汽車維修企業培訓往往事倍功半的主要原因，很多汽車維修企業老板意識到了培訓在企業中的重要性，但由于掌握不了要領，往往花費巨大的代價卻被被所謂的野雞商學院當了韭菜割了一茬又一茬，但效果始終差強人意，結果得出一個結論：培訓沒有用。

其實培訓非常有用，可以說是最重要的一個環節，但是要想培訓發揮應有的作用，就必須建在一個前提上，這個前提就是員工愿意接受培訓，如果他不愿意接受，請再高明的老師，技能提升的效果也非常有限。

而對于汽車維修企業來說，技能就是生產力，學習力是技能能夠快速進化的前提，而學習力最基礎的元素是“自愿”。

人類行為學家道格拉斯·麥戈雷格也說過：人類的行為動機受兩種激發的影響，一類是獎勵和懲罰等組成的外激勵，另一種是尊重和接納等組成的內激勵。人只有在受到外激勵的作用下才會工作，但要人變的優秀和積極主動，只有內激勵才能實現。因此，員工能否迅速提升的重點，其實就圍繞著他能否愿意自激勵，并愿意改變的基礎上。

一、敏感性訓練的來歷

心理學家將人的意識分為三個層次，外層的是行為動機和態度，改變起來其實不算太難，里一層是性格，要改變很難，但不是沒有辦法，核心層是信念，即對周圍形成的既有認知，是非常難以改變的，就好比宗教，一旦形成牢不可破的信念，要想改變就非常困難了。

好消息就是，要想人產生內激勵，促使人改變第一層即可，解決了改變行為態度和動機的問題，才能使人產生“內激勵”，從而大幅提高培訓的效果，據筆者的經驗，敏感性訓練是比較有效的方法之一。

早在1971年，著名社會心理學家菲利浦津巴多教授發現，態度動機和行為之間是互相影響，互相作用的，改變了其中的一個因素，其他的因素就隨之潛移默化的開始改變，這就是著名的ABC理論，敏感性訓練因此而為眾人所知。

敏感性訓練又稱體驗式訓練，是由美國行為科學家布雷德福等人首先創建的一種訓練方法。

通過預先設計的某個場景，目的是通過受訓者在團體學習環境中相互影響，提高受訓者對自己的感情和情緒、自己在組織中扮演的角色、自己同別人的相互影響關系的敏感性，進而改變個人和團體的行為，達到提高工作效率和滿足個人需求的目標。后經過逐步改良適應各個行業，比如說拓展活動常用的攀巖，也屬于敏感性訓練的一個科目。

二、敏感性訓練的作用

一個企業優不優秀，看看企業員工的口頭禪，硬件再好的維修企業，如果員頭禪是：“憑什么？”，“憑什么他的工資比我拿得多？”，“憑什么這件事又要我干？”“憑什么要占用我的休息時間”......，那么就說明這個企業的員工認知出現了很大的問題。

員工陷入了自我認知偏差的陷阱，自我認知偏差，即是：人都會認為自己比別人強，成功會把功勞歸為自己，失敗則將責任推給外界，也就是俗稱的“甩鍋”。

敏感性訓練的作用是通過各種體驗式訓練科目，促使員工能夠認識自己，發現自己的缺點，解決員工心理對抗，不帶偏見的看待人和事，通過換位思考，理解別人，促使員工自我意識覺醒，完成從外激勵到內激勵的轉變，從把鍋條件反射的甩給別人，到自己愿意負擔起責任。

三、敏感性訓練講師的角色

敏感性訓練的講師也和一般的培訓師有很大的不同，除了要像其他培訓師一樣掌握豐富的演講技巧外，還要承擔以下4個角色，分別是：

1、裁判

敏感性訓練的載體是各種體驗式項目，其主要目的是營造公平公正的仿真環境，因此，體驗式項目進行途中，講師的職責首先要保證項目的公平公正性，就像打麻將一樣，需要設定規則，并且要扮演公平公正的裁判角色，只有這樣，才能讓參與的受訓者尊重項目，認真的體驗項目。

2、教練

體驗式項目的核心是幫助而非控制，因此，營造一個寬松，無干擾的環境非常重要。在進行途中，難免會有人想越過過程，直接尋求答案，而講師第二個角色就是教練，就算知道結果，也不能輕易的將結果告訴受訓者，而是通過鼓勵幫助受訓者自行體驗最終的心得。

在這個過程中，哪怕受訓者如何央求，都不能越廚代庖的為其指點迷津，這樣的話所得出的結果依然是你的而不是他的，其也是一種間接控制的方式，也就失去了敏感性訓練的意義。

3、引導者

體驗式項目有很多種，根據受訓者的階段分為很多形式，有的適合運動類，有的適合心智類，還有的適合挑戰類。講師第三個角色是引導者，通過觀察在訓練科目中受訓者的表現，用合適的話術和案例引導受訓者進行思考，帶動學員進入“我”的對立面，促使受訓者站在旁觀者的角度來感受自我的存在。

4、總結者

體驗式項目最重要的部分是總結，在通過適當的問題教練技術窮盡受訓者的答案后，還需要將受訓者的的答案進行匯總，提煉出精華。然后還需要通過某種儀式或者暗語在受訓者的群體中獲得認同，促使受訓者重新審視原有的認知，通過態度動機和行為之間的ABC理論改變受訓者的態度，為內激勵的改變做好心理準備。

四、敏感性訓練的種類

敏感性訓練科目一般分為以下6個類別：

1、破冰類

2、溝通類

3、合作類

4、挑戰類

5、突破類

6、認知類

上述6個類別訓練科目其實不重要，熟練的講師任何時候地點都可以開始合適的訓練，重要的必須要掌握以下兩點，如果以下兩點不能掌握，訓練科目就有可能淪為游戲，起不到應有的效果，這重要的兩點分別是：

1、在為門店設計敏感性訓練之前，要先做周密調查，根據在維修企業的深入了解，和對員工的動態性格分析（PDP）確定企業最需要改善的項目后再行設計體驗項目。

2、敏感性訓練對講師的要求很高，需要熟練掌握各種訓練科目背后的理論知識，并且還需要極強的現場把控能力。否則，一旦現場失控，會造成受訓者心理上的傷害，受訓者會因為感覺被“戲耍”了一般對講師加以排斥，以后該受訓者也不愿參與任何訓練科目。

五、敏感性訓練在企業管理中的效果

據筆者的經驗，敏感性訓練是企業花費最小，收效最大的培訓項目，有計劃按程序進行科學的敏感性訓練的汽車維修企業，驅動員工做出行動的是主要是內激勵，由于員工對企業的認同感加深，員工流失率一般都特別低，并且工作積極性和學習力也有很大的進步。

業績基本都會有迅猛的提高，感性一點來說，就是員工的精神面貌和為人處世的方式都會發生很大的變化，員工變得開朗，眼睛里有了光，極大的節約了監控成本，減少了管理者的壓力。

最為重要的是，為門店的轉型和進化爭取了空間和時間，在不斷變化的經營環境下，這一點非常難得。因為一個汽車維修企業的倒閉，很少是因為資源，而是體制僵化，人已經失去了活力，從老板到員工，都是事不關己，高高掛起的狀態。

有很多修理廠在倒閉前往往資源不缺，真正倒閉的原因是企業已經僵化，無法在快速變化的環境中及時進化造成的，而敏感性訓練，有助于增強企業的活力，從下至上的倒逼企業不斷進化。

六、敏感性訓練的注意事項

說完了敏感性訓練在汽車維修企業中的重要性，最后來說一意事項，不了解注意事項，再好的方法也事倍功半。

敏感性訓練的主要注意事項有下面三個：

1、全員參與

敏感性訓練的參與者不單是普通員工，還包括門店管理者。如果單獨某個員工（包括管理者）不愿參與，必然會被已產生認同感的其他受訓者拒之門外，在被團隊拒絕所帶來的挫敗感下，該名員工會想辦法分化其他員工對訓練結果的認同，（比如故意破壞受訓者集體約定的規則及對訓練的結果表示質疑）以期獲得其他員工的重新接納，所產生的后果就是在訓練結束后的固化期內，該員工（包括管理者）就會成為整個企業的不穩定因素，在他的影響下，極有可能造成訓練成果前功盡棄。

2、后續要堅持養成習慣

改變從來不復雜，就好比很多青春期的孩子在某個時間段突然“懂事”了，里里外外就像換了一個人一般，真正復雜的是如何在以后的固化期養成新的習慣。一般養成一個習慣需要3個月左右，在這3個月，企業需要有人堅持不懈的鼓勵員工。

如果培訓結束后企業管理者像完成一個任務般的不聞不問，也不愿鼓勵員工，那么同樣，敏感性訓練就成為了拓展游戲，一樣起不到應有的效果。

3、企業要有改變

員工改變后實際上對企業是有期望值的，他們是基于相信自己的改變能給企業或者自己帶來好的結果的前提上做出不符合原有認知期待的改變的。也就是說，員工在個人的認知發生改變后，盡快希望企業能夠發生正面的變化，以期證明自己改變的代價符合自己的預期，是值得的。

這種改變可以是薪酬體系的改革，可以是營銷活動的落地，可以是新的養護項目技術引進等等。只要是企業中所面臨急需改善的問題，其實員工已經在心理做好了改革的準備，推行起來并無阻力，相反會受到員工的全力配合。

最怕的是，企業在敏感性訓練結束后沒有任何動作，在員工的期望值慢慢耗盡后，再想做敏感性訓練，效果就很差了。

要記住：不是敏感性訓練后續跟著改革方案，是先有改革方案的前提下才需要做敏感性訓練。就好比車輪，一旦轉動，就必須全力以赴不斷前進，如果企業沒有做好改革或者進化的準備，還是不要做的好，以免勞民傷財。

一個汽車維修企業是否成功的標志并不是看它占據多少資源，資源終有耗盡的一天；一個汽車維修企業成功的標志是企業內部的人具備高度自我進化能力和對企業的強烈認同感，二者缺一不可。而這離不開快速且有效的人才培養機制，快速培養人才，用好人才，留住人才，才是企業競爭中利于不敗之地的終極法寶。

最后，關于敏感性訓練的話題就聊到這里，祝愿諸位看完本文的讀者生意興隆，財源滾滾，咱們下期見。