汽車售后顧問,汽車售后顧問主要做什么

2021年，可謂是比亞迪的大年，幾乎全年都是屬于比亞迪的高光時(shí)刻。從年初開始，比亞迪的銷量都是伴隨著“漲勢(shì)驚人”的喜報(bào)，尤其是在新能源汽車板塊。

在剛過去的11月，比亞迪新能源銷量達(dá)90121輛，同比增長252.7%，繼續(xù)坐穩(wěn)國內(nèi)新能源乘用車月度銷量冠軍。其中插混路線的DM車型11月銷量高達(dá)43984輛，同比大漲499.8%；純電路線的EV車型11月銷售46137輛，同比增長153.2%。

一個(gè)品牌銷量的爆發(fā)式增長，還需要終端服務(wù)能夠跟上。服務(wù)質(zhì)量沒有跟上銷量的例子，在汽車市場(chǎng)曾經(jīng)屢見不鮮。如今已穩(wěn)坐國內(nèi)新能源汽車頭把交椅的比亞迪，在服務(wù)質(zhì)量上是否已跟上如今亮眼的銷量成績？

我們來到了比亞迪長沙星一4S店，這家位于中南汽車世界的4S店，也是一家升級(jí)為全新海洋網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的比亞迪4S店。全新海洋網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的星一4S店，采用了海洋網(wǎng)“啟明星”的設(shè)計(jì)元素，淺灰鋁飾板的外墻搭配大玻璃的幕墻，加上藍(lán)色飾條，在一眾4S店當(dāng)中非常有辨識(shí)度，也很有高端4S店的感覺。

如果你對(duì)多年前的自主品牌4S店還有印象，那當(dāng)你走入比亞迪全新海洋網(wǎng)的4S店里的感受可謂“耳目一新”。通透寬敞的展廳、巨大的屏幕墻、水吧區(qū)豐富的點(diǎn)心與茶水，這一切曾經(jīng)只有在高端品牌才能看到。

據(jù)了解，這還只是目前海洋網(wǎng)1.0的版本，未來海洋網(wǎng)2.0的版本就會(huì)有更大的展廳面積以及更高規(guī)格的展廳硬件提升。

如果只有硬件的提升，是無法支撐起一個(gè)品牌的拔高。比亞迪在升級(jí)海洋網(wǎng)店面的同時(shí)，還非常“大手筆”的將4S店的所有銷售召集到深圳，給銷售顧問來了一場(chǎng)為期7天的封閉式“鐵軍訓(xùn)練營”。據(jù)湖南星一4S店內(nèi)銷售介紹，參加完鐵軍訓(xùn)練營后，簽單率都提升了70%。迅速成長的比亞迪，也需要一支能迅速向客戶介紹車型技術(shù)亮點(diǎn)、傳遞品牌價(jià)值，“鐵軍訓(xùn)練營”恰好做對(duì)了這件事。

當(dāng)然，除了展廳的細(xì)致，還有服務(wù)細(xì)致的延伸。在比亞迪湖南星一4S店，他們還為那些不方便到店的客戶提供上門試駕。

除了銷售服務(wù)層面的全面提升，海洋網(wǎng)還在售后上做了更多標(biāo)準(zhǔn)化的升級(jí)，但從售后接待展廳就能看出這種轉(zhuǎn)變。

木紋的裝飾，給售后接待區(qū)帶來了很溫馨的風(fēng)格。與這種溫馨向?qū)?yīng)的是，比亞迪星一4S店的售后工作人員“1對(duì)1”的接待。

“精于勤、誠于心”是比亞迪售后服務(wù)多年的堅(jiān)持，在比亞迪星一4S店里，我們也看到了這種精誠服務(wù)。比亞迪星一4S店“八對(duì)一”的用車服務(wù)，貫穿了客戶的用車全周期。

比亞迪星一4S店的售后經(jīng)理向我們介紹，他們針對(duì)每位購車客戶，會(huì)組建VIP購車服務(wù)群，全流程精細(xì)服務(wù)，送車上門，讓車主購車流程最大程度的便捷化，給準(zhǔn)車主一流的購車體驗(yàn)。

在這個(gè)VIP車主服務(wù)群，由總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、首席體驗(yàn)官、服務(wù)經(jīng)理、事故專員、技術(shù)專家及服務(wù)人員組成的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，能夠做到在客戶用車過程中有任何疑慮，都能夠第一時(shí)間響應(yīng)。

店內(nèi)工作人員向我們展示了這些工作群，并介紹已經(jīng)有超過1000個(gè)群在運(yùn)營。對(duì)于這么多群是否能運(yùn)營得過來？星一4S店工作人員解釋到，“我們比亞迪的車質(zhì)量好，售后問題很少。客戶基本只有偶爾的用車問題，加上店內(nèi)有專門的信息對(duì)接人員，所以能快速反饋客戶咨詢”。

服務(wù)的升級(jí)還需要有硬件的支撐，比亞迪星一4S店擁有800平米的維修車間，200平米的客戶休息區(qū)和活動(dòng)區(qū) ，維修車間配備21個(gè)工位，9個(gè)舉重機(jī)。

作為新能源汽車的領(lǐng)軍品牌，比亞迪的售后當(dāng)然少不了專業(yè)的新能源維保服務(wù)。星一4S店里還配有8個(gè)專業(yè)的新能源維修車位，同時(shí)還配備VDS、電池檢測(cè)儀等專業(yè)的新能源車檢測(cè)設(shè)備，給顧客的愛車提供最放心、安心的維修保養(yǎng)服務(wù)。

上門取送車服務(wù)：對(duì)于沒有時(shí)間進(jìn)店的客戶可通過比亞迪線上取送車服務(wù)，在工作時(shí)間里上門接收車輛，服務(wù)人員會(huì)通過微信反饋車輛狀態(tài)和進(jìn)度，無任何后顧之憂。

據(jù)4S店售后工作人員介紹，比亞迪海洋網(wǎng)在售后服務(wù)上，還提供了快速保養(yǎng)、技師直問、精誠鈑噴等服務(wù)。

快速保養(yǎng)，可以保證在40分鐘以內(nèi)完成車輛保養(yǎng)。技師直問，是在比亞迪社區(qū)上線了技師直問的功能，可以實(shí)現(xiàn)了客戶與技術(shù)的直接溝通，用最快速度為客戶的問題進(jìn)行答疑。

同時(shí)，通過比亞迪精誠鈑噴認(rèn)證的管理團(tuán)隊(duì)和維修技師，采用環(huán)保水性漆，按標(biāo)準(zhǔn)工藝流程施工，保證噴涂品質(zhì)。值得一提的是，精誠鈑噴還為修復(fù)部分終身質(zhì)保。

除了這些維保服務(wù)方面的軟硬件提升，客戶休息區(qū)這種傳統(tǒng)自主品牌所忽視的板塊，也隨著比亞迪海洋網(wǎng)的升級(jí)而改變成了新的局面。店內(nèi)不僅有常備的飲料，茶，小吃之類的，而且還配備了乒乓球等休閑和娛樂。這些豐富的客休區(qū)服務(wù)，在曾經(jīng)的自主品牌很難看到，但隨著比亞迪品牌與渠道網(wǎng)絡(luò)的整體升級(jí)，給客戶帶來的相應(yīng)服務(wù)也得以提升。

在參觀完比亞迪海洋網(wǎng)4S店之后，之前的一個(gè)疑惑也得到了解答。在如此亮眼的銷量提升之后，比亞迪會(huì)如何借此機(jī)會(huì)提升品牌高度？技術(shù)層面我們已經(jīng)看到了，DM-i與e平臺(tái)3.0技術(shù)的發(fā)布，讓比亞迪全系產(chǎn)品都成為了“爆款”。

如今，售前、售后方面的軟硬件提升，都在為比亞迪拔高品牌高度做出了貢獻(xiàn)。相應(yīng)的，品牌越提升、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、銷量再擴(kuò)張，這已經(jīng)成為了一個(gè)良性的閉環(huán)。

相信比亞迪會(huì)在不斷響應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求的基礎(chǔ)上，向更廣闊的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展。

瀟湘晨報(bào)記者胡雄

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