元通汽車—元通汽車核心價(jià)值觀

作為一汽奧迪“卓·悅”服務(wù)品牌理念和專業(yè)、尊貴、愉悅售后服務(wù)的踐行者，一汽奧迪特許經(jīng)銷商帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)直接影響到服務(wù)口碑，正是由于遍布全國(guó)的600多家一汽奧迪特許經(jīng)銷商卓有成效的服務(wù)，才鑄就了一汽奧迪售后服務(wù)在中國(guó)豪華汽車品牌當(dāng)中的卓越地位，也是一汽奧迪連續(xù)12年獲得“中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)”的根本所在。為了探究一汽奧迪“卓·悅”服務(wù)背后的故事，記者采訪了2023金扳手服務(wù)百?gòu)?qiáng)質(zhì)選店之一的浙江元通濱奧汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱“元通濱奧”)，與服務(wù)總監(jiān)袁玖波（以下簡(jiǎn)稱“袁總監(jiān)”）進(jìn)行了深入交流，以下為訪談實(shí)錄。

浙江元通濱奧汽車有限公司

服務(wù)總監(jiān)袁玖波

Q：貴店對(duì)客戶是否進(jìn)行分類或分層級(jí)管理，對(duì)于不同類型的客戶如何有效挖掘他們的需求？對(duì)于3年以上的老客戶如何有效防止流失？對(duì)于已經(jīng)流失的客戶如何召回？能否介紹一下成功召回的案例？

袁總監(jiān)：客戶分級(jí)管理一直也是我們探索的一個(gè)課題，由于定義客戶的維度比較多，為了便于分類管理，我們化繁為簡(jiǎn)，以客戶接受服務(wù)的頻次和價(jià)格為維度，將客戶劃分為4個(gè)象限，即高頻高價(jià)、低頻高價(jià)、高頻低價(jià)和低頻低價(jià)，當(dāng)然這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的維度，我們每個(gè)月都會(huì)根據(jù)客戶的表現(xiàn)重新定義，力爭(zhēng)做到精準(zhǔn)服務(wù)。針對(duì)不同的客戶，匹配不同的服務(wù)權(quán)益，比如高頻高價(jià)的客戶，我們稱之為A類客戶，我們的產(chǎn)品權(quán)益包括保養(yǎng)折扣、老客戶的回饋活動(dòng)。針對(duì)新客戶，我們會(huì)邀約客戶進(jìn)店做一個(gè)愛車講堂，每個(gè)月都會(huì)組織愛車講堂的活動(dòng)。

其實(shí)對(duì)于客戶流失來說，是不可避免的，雖然我認(rèn)為并不是所有的一汽奧迪車主都會(huì)選擇4S店服務(wù)，但是我們現(xiàn)在做的客戶分級(jí)管理，也是最大程度減少客戶的流失。當(dāng)然，對(duì)于已經(jīng)流失的客戶，我們會(huì)分析流失原因，會(huì)盡量挽回。比如曾經(jīng)有一位Q5老客戶，3年保養(yǎng)都在我們店里做的，到了第4年的時(shí)候就不在我們店里做了，主要是因?yàn)榕笥呀榻B外面便宜的修理廠，然而第5年的時(shí)候又回到我們店。我們認(rèn)真分析了一下原因，之所以客戶再次選擇我們店，主要有兩個(gè)方面的原因，一是客戶跟我們服務(wù)顧問建立了很好的關(guān)系，有信賴感。二是外面的修理廠專業(yè)度存在問題，有一次防油螺栓沒擰緊，導(dǎo)致漏油。另外，出現(xiàn)拋錨的情況也沒有奧迪24小時(shí)救援，體驗(yàn)不好。其實(shí)我覺得，我們要把服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)做好，以我們的專業(yè)性是可以贏得絕大多數(shù)客戶認(rèn)可。

Q：在服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新方面，貴店做出過哪些嘗試，是否嘗試過進(jìn)行服務(wù)直播？

袁總監(jiān)：對(duì)于直播這樣的新媒體營(yíng)銷，其實(shí)前年在銷售端已經(jīng)完全都跑起來了，有專門的主播，每個(gè)月的留資也好，成交也好，基本上就是社會(huì)媒體的引流效果，在銷售端已經(jīng)是成功被驗(yàn)證了。另外，在二手車端也有驗(yàn)證，但是數(shù)據(jù)量上目前沒有完全能夠替代外面的渠道商，還是作為一個(gè)增量的補(bǔ)充。對(duì)于售后服務(wù)直播，我們也曾經(jīng)探索過，整體的效果不是特別理想。因?yàn)?strong>售后服務(wù)有地域局限性，店能覆蓋的客戶基本上是5公里到10公里左右的客戶，15公里以上的客戶其實(shí)覆蓋率不是很高。售后服務(wù)直播帶貨我們也做了一些探索，比如說服務(wù)套餐、雨刮片和頭枕等單品帶貨，但實(shí)際線上成交的效果并不太理想。所以我們后面就把直播引流的動(dòng)作暫停，我們把更多的精力集中到客戶管理的私域流量沉淀上，我們通過企業(yè)微信私域流量進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的觸達(dá)，這個(gè)效果是明顯要好于直播的，因?yàn)榭蛻舾泳珳?zhǔn)，就是我們的私域客戶。

實(shí)際上我本人還是很看好汽車售后服務(wù)直播這一新媒體營(yíng)銷模式，只是我認(rèn)為目前業(yè)內(nèi)還沒有特別成功的售后服務(wù)直播模式。究其原因，首先是人才不匹配，不論是主播、運(yùn)營(yíng)、投流、場(chǎng)控，都沒有汽車售后服務(wù)方面的專業(yè)人才；其次，直播平臺(tái)的規(guī)則也在變化當(dāng)中，存在諸多變數(shù)。雖然我們暫停的售后服務(wù)直播，但是我的團(tuán)隊(duì)一直在研究和跟進(jìn)最新動(dòng)態(tài)，也在儲(chǔ)備相關(guān)人才，并在售后服務(wù)直播帶貨選品方面也在進(jìn)行探索，在直播平臺(tái)政策和規(guī)則穩(wěn)定后，我們會(huì)擇機(jī)重啟售后服務(wù)直播。我相信廠家給予的必要培訓(xùn)和指導(dǎo)，將會(huì)加速我們售后直播的重啟。

Q：汽車服務(wù)進(jìn)入新時(shí)代，對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)能力提出新的要求，你認(rèn)為經(jīng)銷商需要提升的服務(wù)能力有哪些？奧迪服務(wù)及區(qū)域又是如何幫助貴店進(jìn)行服務(wù)能力提升的？

袁總監(jiān)：所謂新時(shí)代，我的理解是客戶群體和客戶需求的變化，由此需要新服務(wù)與之匹配。從經(jīng)營(yíng)的角度來看，提升售后服務(wù)盈利能力，提升人效，進(jìn)而提升服務(wù)產(chǎn)值是關(guān)鍵所在，畢竟生存是第一位的。具體到落地工作，我認(rèn)為先確保穩(wěn)中有升的客戶基盤，提升客戶活躍度，提升客單價(jià)，開發(fā)增量盈利項(xiàng)目都是我們需要的，這些都需要服務(wù)能力的提升，但是僅僅靠經(jīng)銷商本身力有不逮。

首先，我們需要提升有效防止客戶流失的能力，確保穩(wěn)中有升的活躍客戶基盤，比如如何向客戶傳播奧迪售后服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)客戶的價(jià)值。這方面確實(shí)需要廠家更多的指導(dǎo)。其次，我們需要提升新能源汽車的服務(wù)能力。隨著奧迪新能源車型銷量的提升，對(duì)售后服務(wù)提出新的要求，經(jīng)銷商也要不斷成長(zhǎng)。另外，由于新能源汽車，特別是純電汽車的常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目較之燃油車少之又少，因此開發(fā)新的售后服務(wù)盈利項(xiàng)目必須提上日程，這方面也需要廠家的指導(dǎo)。再次，我們需要提升新媒體營(yíng)銷能力。這方面重點(diǎn)是提升售后服務(wù)直播和直播帶貨的能力，其實(shí)經(jīng)銷商之所以不愿意開展售后服務(wù)直播和帶貨，根本原因還在于看不到清晰的盈利模式，因此需要廠家在深入研究的基礎(chǔ)上，最好能夠扶持有意愿開展此項(xiàng)目的經(jīng)銷商，成功實(shí)現(xiàn)盈利，我相信榜樣的力量是無窮的。

實(shí)際上，在提升售后服務(wù)產(chǎn)值和服務(wù)營(yíng)銷能力方面，區(qū)域給予了經(jīng)銷商很大幫助。比如飛躍計(jì)劃，區(qū)域組織有意愿的經(jīng)銷商參與報(bào)名，我們杭州一共13家店報(bào)名了，不但有線下培訓(xùn)，還有駐店指導(dǎo)，對(duì)經(jīng)銷商幫助很大。希望今后能在開發(fā)盈利項(xiàng)目方面進(jìn)一步加大培訓(xùn)、支持和指導(dǎo)力度。

采 訪 后 記

采訪過程中，當(dāng)記者談及當(dāng)前面臨的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，袁總很坦然地回復(fù)：其實(shí)是自己。包括自己的團(tuán)隊(duì)，自己的公司。如果說以更大的盈利或者說更大的利潤(rùn)考核指標(biāo)為壓力，有的時(shí)候勢(shì)必會(huì)犧牲一些客戶的價(jià)值期望，這是道比較難的選擇題。還有就是自身專業(yè)性，因?yàn)榧夹g(shù)在不斷更新迭代，如果不能及時(shí)熟練掌握新技術(shù)，降低了一次修復(fù)率，增加了用戶等待時(shí)間，客戶很容易因?yàn)轶w驗(yàn)不好而流失。其實(shí)售后服務(wù)歸根結(jié)底就是要準(zhǔn)確獲知用戶需求，并快速解決，給客戶帶來愉悅的體驗(yàn)，這樣才能留住客戶，獲得穩(wěn)定收益。