剛過去不久的春節長假，有老鐵在驛站留言區就同一個問題進行了反饋：過年期間，帶有“虛擬號的快件”出了一些問題，很多網點倍感困擾，吃了不少苦頭。

具體而言，比如：這些虛擬號快件長時間無人領取，虛擬號后面的4位分機號再撥打就打不通，提示分機號錯誤；其次，這些虛擬號快件，除了隱藏號碼外，連名字也被隱藏，關鍵是用總部的內部軟件也查不出來、不予顯示…

有老鐵直言：長此以往，這對小哥、客戶、商家來說，帶來的都是傷害，并不能給消費者帶來好的物流體驗，因為收件人長時間未來取件，等來取件時，通過真實電話也沒辦法查詢到快件，特別是重姓的收件人，更是難上加難。

不言自明，這里小哥們講述的“虛擬號”，就是隱私面單的虛擬號，主要是出于保護消費者個人信息和隱私安全而設置。然而遺憾的是，在實際場景的應用和落地過程中，小哥們卻普遍覺得這一舉措讓其末端派送犯了難，以至苦不堪言。

今天，我們就來聊一聊隱私面單“虛擬號”這個備受小哥爭議的話題。

事實上，從去年雙11開始，就已經有快遞小哥集中反映：隱私面單給他們派送帶來的種種阻力和難言之苦。當時問題主要來源是在抖音電商平臺的包裹。很多小哥吐槽抖音件難送，且容易引發投訴。“難送”的原因就是抖音面單隱藏了收件人的電話、姓名等敏感信息。

剛才我們也提到，隱私面單是基于保護消費者個人信息及隱私安全而推出。并且針對隱私面單這一舉措，2015年之時，各大快遞公司就已經做陸續推廣落地。2022年3月，相關部門更是加大推廣力度，由國家郵政局、公安部、國家網信辦三部門聯合實施了為期半年的郵政快遞領域個人信息安全治理專項行動。

2022年9月，國家多個部門也在督促寄遞企業，確保2022年年底實現隱私面單基本覆蓋的目標。官方數據顯示，截至去年末，行業隱私面單使用量達到日均1億單左右。

在我們與線下快遞小哥的溝通中，大家對于“隱私面單”的推廣表示贊同。他們認為，自己的工作職位是快遞員，但生活中自己同樣也是消費者。作為消費者，隱私面單的使用有利于保護個人信息安全。但站在工作角度，他們“接受隱私面單，卻不愿意使用隱私面單”。原因就是隱私面單的使用存在多方面問題，使用起來過于“麻煩”，派送效率大打折扣，派費不僅和普通快遞一樣，而且還容易被投訴。

快遞專家徐勇表示，現在的局面和結果就是這樣：好心辦壞事。隱私面單內隱藏的電話等關鍵信息，對末端派送小哥不應該進行隱藏。“電話+地址”是快遞派送最重要的兩個信息，這些主要信息對小哥隱藏，一來導致小哥沒辦法很好的去操作、派送快遞；二來也是對小哥的不信任。

隱私面單隱藏信息或使用虛擬號，本質是好的，出發點也是好的，但這里面要看隱藏主體是對誰？如果大家針對的主體是小哥，結果就是快件派送沒法進行好的、快速的處理，極大影響和降低派送效率。

周志知是位于山東的一位驛站小哥，他趁著春節網點來貨不多，就在些許空余時間處理一些長時間未被收件人取走的“僵尸件”。在整理這些“僵尸件”時，他發現了一個問題，就是關于“虛擬號”的。

他反映，這些帶有虛擬號的“僵尸件”，時間長了，虛擬號后面的4位分機號再撥打就打不通，提示分機號錯誤。從觀察來看，周志知認為這些虛擬號留存的有效期大致在10天左右，超時可能會分配給其他人使用。

“因為平時很忙，每天貨很多，不能做到每一個件都打電話通知，又加之不是所有收件人的快遞都拿的那么及時，一些到時效的件沒啥問題，快遞點都會先代簽收，連同這些帶有虛擬號的件也會被代簽收。這就出現一個問題，虛擬號的件被代簽收，之后就聯系不到收件人，就連包裹上的名字是啥都不知道。本來是熟人的件，也挑不出來了?！爸苤局枋?，隱藏手機號、收件人名字也就罷了，關鍵是用總部的內部軟件也查不出來、不予顯示。

上述情況，令周志知感到既可笑又無語。

此外，虛擬號也會產生一系列負面連鎖反應。

比如，入庫的手機號是虛擬號，客戶就會收不到信息，過來取件，報真實手機號查不到，很多人來取件反饋說“收不到取貨碼“，導致收件人物流體驗不好。

再比如，有些電商平臺注重技術研發，系統各方面做的很好，但有時并不實用，像收件人、客戶查看物流，沒簽收之前，物流頁面上會顯示取貨碼，簽收后就不顯示取貨碼了，特別是代簽收后。因為訂單已經完結，系統判斷“你已經收到貨”，取貨碼就不必再提示。

也有的電商平臺不管是簽沒簽收，取件碼會一直顯示，而且是一個醒目的綠色大號字體，無論收件人什么時候來取件，只要點開查看物流就會顯示，比翻找短信快不少。因為有些收件人手機上會收到多個取貨短信，也沒及時刪除，取件短信和新快件對不上號。

和周志知一樣，在北京驛站的快遞小哥沈彭在春節期間也整理了一些“僵尸件”，其中不乏虛擬號的“僵尸件”。但他向驛站老鬼表示，日常遇到虛擬號、電話無法聯系的件，就擱置。沈彭稱，自己所在驛站的“僵尸件”保存時效為3個月，超出3個月就會按原路返回。

“像一些被代簽收、乃至擱置時間3個月內的虛擬號、如電話無法聯系與名字對不上的‘僵尸件’、沒有取件碼的件，收件人來取件，只要提供快遞單號就可以。目前感覺沒那么復雜，虛擬號也沒給自己站點帶來不好的影響。” 沈彭道。

就解決辦法，此前在《隱私面單雖好，“苦”快遞小哥久矣》一文中，我們曾從技術產品角度進行探討過。當時技術產品專家說出了三個能夠有效改善問題和優化效率的辦法，但這三個辦法，僅僅靠快遞公司是無法做到的，需要多方努力協作——

方式1：通過技術方式，打破多平臺間的數據壁壘，借助三方公立主體，建立信息交互。這是根本的解決方案；

方式2：通過電商平臺與快遞公司協作，在隱私面單上做“固定號碼段”；

方式3：就是在網點理貨端，用系統做快件分離，將隱私面單件單獨分離出去。

以上三種方式，不管哪一種，想要真實做到和實現均非朝夕可為。還有一種解決方案就是臨時把各平臺信息打通，如電商平臺、快遞公司、三方快遞柜和驛站。但短期內，要把這種多對多數據打通，很難實現。因為實施困難最大的卡點就是數據的互聯互通問題。

徐勇稱，現階段要想改善應用隱私面單虛擬號等所帶來的問題，首先要從根源、快遞端著手：快遞公司對內部人員、非使用人員可以進行隱私保護，但對末端快遞派送小哥不宜做隱藏保護；其次是電商端：電商端也一樣，對內部人員、非使用人員可以進行隱私保護，但對快遞企業不能做隱藏保護，如果電商端利用掌握數據，去控制物流端，這是不應該的。

像小哥反應的“虛擬號僵尸件”電話無法聯系、總部軟件也查不到信息的現象和問題，多半是商家側的操作所致。商家可能在發貨時，對快遞總部有一個物流派送服務時間限制，這個時間一旦過了，系統對收件人電話等信息就會自動關閉、自動隱藏起來。

站在個人角度，徐勇認為，行業需要隱私面單，這毋庸置疑，但隱藏的信息一定要讓負責末端派送的小哥知道，必須對小哥這一端開放。

很多人會擔心對小哥開放，萬一導致收件人個人隱私泄漏怎么辦？這個快遞公司可以在系統中設置：只要快件被收件人簽收，系統顯示派件完成，該收件人的信息就自動關閉隱藏。

“所以，目前最終改善解決問題的一方，還是更加側重于從快遞端來解決改善問題，畢竟快遞派送是最后一個環節?！?/strong>徐勇表示，快遞端也可以針對末端派送小哥的手持終端巴槍做升級，在巴槍內顯示正確的聯系方式，讓小哥可以在巴槍系統中查詢到正確聯系方式，而不是虛擬號。因為確實有些快件，會因為收件人等的特殊原因延期取件。

（文中周志知、沈彭均為化名）