服務實體經濟高質量發展自查報告;服務實體經濟的報告

近期，抖音電商發布自成立以來首份《抖音電商商家經營環境報告》（下稱“報告”），從經營便捷程度、需求解決效率、治理規則完善度、競爭環境健康度、可持續發展能力、助力鄉村發展和實體經濟等六個維度，全面盤點平臺打造良好營商環境的相關舉措和成果。

報告指出，平臺生態繁榮發展，商家是重要的推進器。因此，維護良好的經營環境是重中之重，平臺以解決商家實際需求為核心來打造經營體驗。

通過大量資源的投入，平臺持續完善治理規則、精簡經營流程、優化產品工具和提升服務效率，提升商家數據化運營、數據化決策等能力，幫助其降低時間、資金等隱性經營成本，實現可持續發展。

對新手商家，尤其是電商經驗較欠缺、團隊資源單薄的個體商家，平臺加強資源合理扶助，幫助其快速啟動。

當遭遇自然災害等不可抗力特殊情況，平臺與商家共克時艱，推出復產復航計劃，投入巨額補貼，多舉措幫助商家恢復經營。疫情期間，平臺幫助很多產業帶實體企業和國貨品牌，通過直播帶貨開拓新的生意渠道。

報告還指出，平臺歷來重視與商家攜手服務社會，在助力鄉村振興、帶動實體經濟等公益方面不遺余力投入。

抖音電商表示，期待與更多商家攜手共建發展，深耕全域興趣電商，豐富消費者美好生活，用“買”和“賣”創造更多價值。

抖音電商致力于精簡平臺規則和經營流程，持續改善產品工具豐富度和使用難度，降低學習成本，提升商家的經營便捷度。

報告披露，通過優化入駐流程標準，商家入駐時長縮短至最快1小時，入駐一次性成功率平均提升32%。通過梳理重構后臺操作流程，商家首次開播時間平均縮短超50%，首次開單時間平均縮短超30%。

平臺還致力于提升服務支持能力，優化服務解決方案，及時響應商家需求并提升解決效率。

報告披露，通過優化高頻服務場景解決方案，建立服務進展跟蹤機制，平臺全年服務300萬商家，回復2760萬次咨詢，一次解決率超85%，商家滿意度超80%。

抖音電商重視建立合法有序的規則體系，通過優化升級治理規則，提高商家判罰的公正性和合理性。同時，平臺堅持“以人為本”的柔性治理邏輯，重視通過宣傳教育和善意引導，幫助商家快速改善經營問題。

報告披露，平臺相繼推出《電商規則總則》《商家體驗分規范》和《商品品質分規范》等規則，系統化闡述平臺整體規則結構，鼓勵商家堅持長期主義，注重提升商品品質和消費者體驗。

平臺也高度重視商家的反饋，針對性優化了92篇平臺規則。

同時，通過建立精細化數據檢查機制，實時監測異常判罰，平臺誤判量下降超75%。通過提高判罰合理性，強化罰前警示教育，商家違規量下降50%。通過優化規則判罰效率，平臺處罰落地平均時長縮短至8.92小時，效率提升61.12%。

為提升營商環境的健康度，抖音電商持續加強保護知識產權、保障仲裁公正，同時嚴打黑灰產作惡、加強風控安全，切實維護商家的合法權益。

報告披露，通過業內首個電商全場景一站式維權平臺IPPRO，平臺為超2.4萬個權利人和1.9萬份知識產權備案維權提供服務，刪除侵權鏈接超20萬條。通過原創首發圖片保護系統，平臺保護原創圖片30萬張。

針對可能存在的仲裁不當，平臺建立了便捷申訴通道。全年受理仲裁相關申訴37萬起，平均審核時長2.8小時，近10萬個因不當仲裁產生損失的商家得到賠償。

針對敲詐勒索商家的12種職業作惡主要場景，平臺部署識別管控打擊策略，處罰相關帳號超3千個，受影響商家量下降73%。平臺還配合有關部門落地案件數十起，為商家挽回經營損失超千萬元。

平臺還建立了商家保障中心，為商家提供全鏈路風險預警、防控和報備，以及投訴舉報和申訴能力，幫助商家降低經營風險，解決實際經營痛點和難題，建立經營安全感。全年服務81.9萬商家，豁免1.4億個物流判罰單，減少商家資損4.2億元。

為幫助商家降低時間、資金等隱性經營成本，抖音電商持續開發經營賦能診斷工具，提升商家數據化運營、數據化決策等能力，幫助其實現可持續發展。

報告披露，平臺“羅盤”工具矩陣增加超20個新功能，幫助商家加強全域場景經營的預警能力。通過商品卡，幫助商家高效識別商品基礎能力，和可重點運營的流量渠道。通過直播流量診斷功能，為商家提供直播間開播建議，針對性開展優化措施。通過優化補齊營銷功能，商家多樣化營銷訴求得到滿足，日使用商家數增長27.4倍。

同時，通過提升資金運轉效率，商家貨款提現成功率提升超30%，實現周期性貨款自動到賬，凍結解凍問題下降50%。全年超80萬商家開通管家賬戶功能，解決了需頻繁充值保證金等問題。通過“原路退”“極速退”等功能，商家“退保”時長縮短97%。平臺開票便捷性也得到加強，商家發票審核時效縮短了76%。全年超64萬商家開通“自動扣”功能，平均節省時間成本近1周。

此外，平臺還打造了供應鏈云倉系統，在全國多個核心節點城市設立倉儲設施，倉儲網絡覆蓋主要經濟區域和產地產業帶。通過智能分倉和智能分單系統，幫助商家匹配最合適的倉配解決方案，為商家提供直播和短視頻電商場景下的倉運配逆一體化解決方案，幫助其提升物流服務體驗。

報告顯示，特殊時期平臺推出商家復產復航計劃，投入25億流量補貼、超2億元消費券補貼，從政策扶持、平臺活動、物流扶持、客服專線4個方面推出9項幫扶舉措，幫助商家恢復正常經營。全年幫扶商家62萬。

幫助商家減少損失、創造生意價值之外，抖音電商還致力于和商家一起為社會發展做出貢獻。

為進一步助力鄉村發展，抖音電商和抖音公益共同打造了“山貨上頭條”助農項目，攜手平臺商家將8省146個縣市的地方特色農產品推廣到全國各地。全年有28.3億單農產品通過平臺和商家走進千家萬戶，帶動農特產銷量同比增長527%。

平臺還通過多項扶持措施，服務區域經濟發展，助力實體經濟增長。通過“產業成長計劃”，扶持20余省68個區域的產業帶和中小商家，幫助國貨銷量同比增長110%，老字號銷量同比增長156%，新銳品牌銷量同比增長84%。

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